Dis Google, comment développe-t-on un service vocal?

En cette période de rentrée et d’élaboration des budgets pour l’année à venir, s’il y a un sujet à suivre, c’est bien celui des assistants vocaux et du “voice marketing”. Le sujet n’est certes pas si récent, Siri et Google Home existent depuis quelques années déjà. Mais l’introduction sur le marché français de l’enceinte connectée d’Amazon, Echo, en juin dernier a provoqué un regain d’intérêt de la part de nos compatriotes, regain remarquablement appuyé par l’impressionnante campagne de sensibilisation menée par Amazon pour convaincre consommateurs à s’en équiper (pour une somme modique) et développeurs et entreprises à se lancer sur le sujet, un peu comme Apple au démarrage de l’AppStore.

Il faut dire que la barrière à franchir pour mettre en ligne un service vocal n’est pas si terrible. Développer une application — pardon, une skill, dans le vocabulaire Amazon— est presque un jeu d’enfant. Les outils mis à disposition sont formidablement bien pensés, et d’une grande souplesse. Amazon revendique déjà plus de 5000 skills disponibles. Et l’on aurait tort de croire que seules les entreprises des secteurs des médias ou de la grande conso sont concernées. À peu près tout le monde devrait envisager de s’y mettre, tant le potentiel de ces plateformes est gigantesque.

Les assistants vocaux offrent en effet un avantage indéniable par rapport aux interfaces traditionnelles: ils libèrent les individus de l’usage de deux sens, la vue et le toucher, dont la mobilisation empêche toute activité parallèle. Par la voix, nous pouvons interagir avec des dispositifs distants sans cesser d’effectuer ce que nous faisions. Qu’il s’agisse de poser une question précise, ou de se renseigner sur ce qui a changé depuis notre dernière interaction, les modes opératoires sont à peu près les mêmes, qu’on utilise Amazon Echo, le HomePod d’Apple ou Google Home. Et l’intégration de ces dispositifs dans un monde d’objets connectés ou d’appareils plus traditionnels (comme un réfrigérateur ou une automobile) ouvre d’immenses possibilités.

Toute entreprise devrait se demander comment de tels dispositifs pourraient améliorer la relation entre leurs produits ou leurs services, et celles et ceux qui les utilisent. Ce n’est certainement pas en transposant en service vocal, un chatbot qui a probablement très peu servi. Mais plutôt en imaginant de A à Z ce que l’irruption de la voix change dans la manière de communiquer avec leurs publics. Et c’est justement sur ce type de transformation que l’apport d’une agence peut être déterminant.