Мониторинг эмоций для повышения производительности труда подразделений и личной эффективности
Александр Евдокименко, идеолог проекта, к.психол.н., доцент НИУ ВШЭ, руководитель направления бизнес-аналитики и стратегического прогнозирования МЦ «КТК», соучредитель “Специальные эмоциональные технологии”
Алексей Анохин, к.ф.-м.н., бизнес-технолог, ПАО «Сбербанк» (во время проекта)
Валерий Курышев, Генеральный директор Дарта Системс
Впервые в истории окружающий нас мир предоставляет множество простых возможностей получить любую информацию. Это касается и профессиональных знаний. То, что раньше передавалось «из уст в уста» в самих компаниях или же престижных бизнес-школах сейчас можно найти в свободном доступе.
Тренд «профессиональной открытости» в передачи знаний появился вместе с резким скачком развития различных образовательных платформ и информационных решений в области сопровождения профессиональной деятельности.
Все это привело к ситуации «уравнивания шансов» на карьерной лестнице и обесценивания квалификации, некогда достававшейся с таким трудом.
Возможно, мы еще не осознаем всю революционность происходящего. Технологии открыли для многих ранее закрытые двери. Погружение в профессию и получение узкой специализации впервые стало возможным не только для специалистов, посвятившие годы своему развитие, но и для любителей, которые могут выделить достаточное время на изучение интересующей темы.
Упрощение получения профессиональной компетентности и квалификации, заставило работодателей обратить внимание на другие конкурентные показатели[1]:
· Эмоциональный интеллект (использование эмоций для решения задач)
· Социальный интеллект (способности и навыки коммуникации)
· Личностные особенности и ценности
Именно эти характеристики обеспечивает качество производственного процесса (вовлеченность, самомотивацию, вдохновение, удовольствие от результата, способность к самоорганизации и пр.). Причём если квалификация и компетенции были вполне измеримы и управляемы в своём развитии, то коммуникативная или эмоциональная сфера представляется практически хаотичным и эфемерным для тех, кто возьмётся за их совершенствование.
Как сделать эмоции эффективным инструментом решения бизнес задач?
Решение этой проблемы лежит в области развития эмоционального интеллекта и усиления этой способности с помощью технических средств. Сейчас это называется интернет вещей (Internet of Things — IoT): то, что не может осознавать человек, может контролировать за него — технологическое устройство.
Согласно оценкам J’son & Partners Consulting, решения и инструменты IoT могут увеличить производительность труда в нашей стране в 3–5 раз[2]. Первые концепты сопровождения принятий решений в эмоциональном плане появились в совместном проекте Philips и ABN AMRO — «Rationalizer»[3].
Далее аналогичные разработки стали все больше распространяться не только в B2С, но и B2B сегменте.
Многие банки, в том числе JPMorgan Chase и Bank of America, уже ведут переговоры с технологическими компаниями о создании систем мониторинга эмоций ради повышения эффективности сотрудников и снижения их выгорания. Машины все активнее посягают на роль человека на финансовых рынках, а подобная технология позволяет уровнять шансы. В исследовании[4] применяются наручные датчики, измеряющие пульс (ВСР) и электропроводимость кожи (КГР). Они способны предупредить трейдеров о неустойчивом эмоциональном состоянии и необходимости сделать перерыв.
Международный центр «КТК» уже интегрировал технологии, развивающиеся в рамках этого тренда, в результате чего было создано комплексное решение.
Решение включает в себя dashboard, который позволяет в рамках подразделения проводить мониторинг эмоциональной напряженности, а также оценивать основные эмоциональные триггеры в реальном времени. Для сотрудника используется носимое устройство, которое дает обратную связь об эмоциональном состоянии. Очевидно, что оповещение человека о нахождении в состоянии повышенной эмоциональности позволяет подходить к принятию важных решений на более качественном уровне. А накопление сведений об индивидуальных триггерах открывает новые возможности для самооценки, саморазвития, и формирования личных стратегий «эмоциональной эффективности». Мобильное приложение (анализирует эмоции и дает рекомендации), объединенное с ERP-системой компании позволяют создавать серьезный инструмент для HR-аналитики и управления человеческим капиталом.
Сбербанк — первый в России, кто начал применять инструменты IoT для управления эффективностью, как на уровне отдельного сотрудника, так и на уровне подразделения. Основным фокусом внимания при решении этой задачи была личная эффективность, необходимость учитывать эмоциональные инвестиции сотрудников в управлении бизнес-процессами, в условиях повышения нагрузки и ситуации риска.
Пилотные проекты
Проведенные Банком исследования подтвердили, что управление эмоциональным состоянием связано с эффективностью и может стать ключом к ее повышению. Было обнаружено, что более 40% состояний повышения эмоциональной напряженности не осознаются сотрудниками (не запоминаются, подавляются, не воспринимаются как события эмоциональной напряженности) в течение рабочего дня. При этом более успешные сотрудники переживают чаще и сильнее (т.е. принимают «близко к сердцу»)
По итогам пилотов были обозначены ключевые задачи, для решения которых необходимы технологии IoT
· повышение личной эффективности сотрудников и эффективности принятия решений руководителем (предохранитель от аффективных решений);
· профилактика профессионального выгорания за счет индивидуальных стратегий эмоциональной эффективности и бережного отношения к эмоциональным ресурсам
· улучшение клиентского сервиса.
· мониторинг уровня вовлеченности и цинизма в конкретном бизнес-процессе;
· поиск bottleneck (узкие места) в бизнес-процессах на основе мониторинга распределения сверхусилий персонала (контролинг бизнес-процессов);
· тиражирование best-practices в организации: на основе выделения нормативных показателей возможен поиск эффективных стратегий совладания с трудными задачами и обучение им новых сотрудников;
· минимизация рисков, связанных с человеческим фактором;
· управление корпоративной культурой на основе данных мониторинга эмоциональной напряженности в реальном времени.
Таким образом руководитель или специалист, оснащённый предохранителем эмоций, может повысить не только качество принимаемых решений, но и становиться более успешным лидером, а использование технологий IoT на уровне подразделений позволяет в режиме реального времени отслеживать показатели, которые ранее были доступны в срезовых отчетах.
В пилоте приняли участие 633 сотрудника банка, задачами которых было использование носимого устройства, которое в режиме реального времени отслеживало показатели эмоциональной напряженности, пульса и активности. В случае превышения нормативного показателя эмоциональной напряженности устройство автоматически фиксировало событие в индивидуальном личном кабинете сотрудника и предупреждало сотрудника об этом однократной вибрацией. В свободное время сотрудник комментировал, что происходило в те моменты времени, когда устройство зафиксировало событие.
Обобщенный анализ событий рабочего процесса позволил сделать два ключевых вывода:
1. Более 40% эмоционально значимых событий не осознаются человеком в течение дня
2. Высоко эффективные сотрудники эмоционально более вовлечены в рабочий процесс и большее время уделяют переживанию событий рабочего процесса чем низкоэффективные сотрудники.
Было установлено, что у сотрудников с высоким KPI больше эмоционально-напряженных событий, связанных с фрустрацией (трудностями в достижении результатов) или с накопленными переживаниями. Эмоциональное напряжение сохраняется в ситуациях, когда сотрудник считает, что с ним ничего значимого не происходит, что может свидетельствовать об их эмоциональной вовлеченности: событие завершилось, но продолжает переживаться. В целом показано, что эффективные сотрудники эмоционально вовлекаются в процессы организации и инвестируют в нее свои переживания. Низкоэффективные сотрудники экономят на переживаниях и избегают достижений, чтобы не разделять тревоги за выполнение задач. У них основные триггеры — это обязанности, дискомфорт, усталость, депривация отдыха.
Тенденции рынка
Последние исследования показывают, что внедрение подобных практик набирает обороты. Например, в отчете Deloitte Human Capital, Тенденции 2015 и 2016гг. (в исследовании приняли 3300 и 7100 респондентов соответственно) показан рост почти вдовое рынка аналитики людей:
[1] https://www.weforum.org/agenda/2016/02/education-vs-work-skills-what-do-employers-really-want
[2] http://servernews.ru/929506
[3] https://www.youtube.com/watch?v=q8UUr6Q1VS0
[4] https://ru.insider.pro/investment/2016-09-06/uchenye-reshili-vzyat-emocii-trejderov-pod-kontrol/
