Belajar Dari Kejeniusan PR KFC Menghadapi Kesalahan Tanpa Kambing Hitam

Apa kesalahan paling fatal yang mungkin dilakukan oleh sebuah restoran yang terkenal dengan jargon: Jagonya Ayam?

Kehabisan ayam.

Seriusan! Mungkin ini terdengar seperti joke-joke receh khas Twitter untuk kalian, tapi ini kenyataan, dan ini merupakan sebuah bencana untuk KFC.

Diberitakan, lebih dari separuh franchise (sekitar 500 dari 900) restoran KFC di Inggris terpaksa menutup gerai mereka karena terkendala masalah logistik. Supplier yang biasa memasok persediaan ayam segar untuk restoran ini mengalami masalah suplai dan tidak mampu menyuplai stok ayam seperti biasa. Akibatnya jaringan restoran KFC ini lumpuh selama 1 minggu.

Para penduduk British tampaknya tidak siap dengan kenyataan ini, mereka merasa terkhianati oleh KFC, sebagai restoran favorit yang menyediakan ayam goreng kesukaan mereka — tapi tidak punya ayam! Treason!

Kalau kalian pikir orang-orang British ini cuma komplen di media sosial, well, kalian mungkin belum tahu kalau bagi mereka ini merupakan bencana besar. Chaos! Para pecinta ayam goreng KFC ini marah besar dan menelepon polisi! Iya, mereka melaporkan KFC karena nggak punya ayam!

Bagaimana KFC menghadapi kemarahan publik ketika mereka kehabisan ayam?

Aku sangat yakin, orang-orang di balik layar PR KFC British ini sangat jenius!

Mereka tahu, apa yang terjadi di lapangan telah mencoreng reputasi KFC sebagai restoran ayam goreng yang selama ini dipercaya masyarakat Inggris Raya. PR KFC mengeluarkan sebuah iklan full-page yang sangat jenius!

Jujur saja, pertama kali aku melihat gambar ini berseliweran di timeline, aku pikir ini cuma meme cemoohan biasa dari para penggiat memes :D

Setelah membaca beritanya di beberapa portal berita bisnis, aku langsung ingin berdiri dan memberi standing ovation untuk copywriter, desainer atau siapun yang ada di balik ide jenius ini!

Gambar ini bukan berbicara, tapi berteriak! Pesannya begitu kuat dan menggelitik.

Permainan kata yang apik dengan logo KFC menjadi FCK. (Jangan bilang kamu belum ‘ngeh’, ya *LOL!)

Dibuka dengan kalimat pertama yang langung nendang: “A chicken restaurant without any chicken. It’s not ideal.” Restoran ayam tanpa ayam. Nggak banget! (Kira-kira begitulah, *ditimpuk netisen)

Langsung ke inti permasalahan.

KFC tidak berbasa-basi dengan premis jadul nan retoris ala gubernur Gotham City, mereka langsung addressing the elephant in the room.

KFC langsung mengakui kesalahan mereka, sebagai restoran ayam yang tidak punya ayam — meski sebenarnya nggak beda jauh dengan McD yang kadang (kayaknya udah makin sering sih) tidak bisa menjual es krim mereka karena mesin es krim rusak atau sedang perbaikan — KFC menyadari ironi ini dan menyadari kekecewaan yang dirasakan pelanggan.

KFC menunjukkan bahwa mereka juga malu dengan performa mereka dalam menangani hal ini. KFC mengakui kesalahan mereka.

Meminta maaf dengan sungguh-sungguh.

Sebuah KFC bucket yang kosong dengan tulisan FCK dan diikuti dengan caption utama WE’RE SORRY, adalah sebuah pesan visual yang kuat untuk menunjukkan bahwa KFC benar-benar meminta maaf atas masalah ini.

KFC bisa saja memberikan alasan atau mengkambinghitamkan supplier mereka yang jelas-jelas merupakan biang kerok dari semua kekacauan dan krisis ayam KFC ini, tapi mereka tidak melakukannya.

Tindakan KFC yang berbesar hati untuk pasang badan untuk menanggung beban atas masalah ini merupakan tindakan yang memenangkan hati pelanggannya. Pasti akan sangat berbeda hasilnya bila KFC memilih untuk menyalahkan pihak-pihak lain, karena pada dasarnya konsumen yang marah nggak akan pernah mau tahu apa yang terjadi di balik dapur kita, mereka hanya peduli dengan apa yang terhidang di piringnya.

Menggunakan pesan visual yang tepat dengan porsi humor yang ‘pas’.

Seperti yang kita tahu, masyarakat British memang terkesan temperamen, tapi mereka juga memiliki selera humor yang baik. Dengan memposisikan diri menjadi objek ironi dari joke yang dibuatnya melalui pesan visual FCK tadi, KFC sukses menggunakan humor untuk sedikit melunakkan konsumennya yang marah.

Tidak lupa juga ‘shout out’ ke orang-orang yang terkena dampak dari masalah ini.

Sering kali, perusahaan hanya mementingkan public image-nya pada konsumen umum dan lupa menjaga perasaan orang-orang yang bekerja di dalamnya. Ini merupakan kebiasaan buruk yang harus dihentikan, karena perusahaan seharunya bukan hanya memayungi konsumen tapi juga pekerjanya.

Dalam menghadapi masalah krisis ayam ini, ratusan jaringan franchise dan ribuan karyawan KFC tentunya terkena imbasnya, beberapa dari mereka yang masih beroperasi dengan menu terbatas atau waktu yang dipersingkat tentunya akan menghadapi semprotan dari para konsumen yang kesal.

“And endless thanks to our KFC team members and our franchise partners for working tirelessly to fix the situation.”

Demikianlah cara KFC memenangkan kembali hati konsumennya sekaligus mengapresiasi kinerja jaringan franchise dan karyawannya. Langkah-langkah cerdas yang diambil oleh KFC ini bisa menjadi pelajaran untuk banyak perusahaan atau organisasi di kemudian hari. Bravo, KFC!


Hai, sobat! Kalau kamu merasa tulisan ini bermanfaat, silahkan merekomendasikan dan membaginya ke teman-temanmu!

Jangan lupa juga untuk menuliskan pendapatmu di bawah ini atau sekedar memberikan ‘claps’ dengan menekan tombol 👏

Terima kasih!


Evan Stinger adalah seorang ghostwriter, personality tweaker, dan blogger. Kalian bisa mengunjungi blog-nya di evanstinger.com atau twitternya (@EvanStinger)

Originally published at Evan Stinger.