L’empathie, cette qualité UX universelle

J’ai eu l’occasion cette année d’animer pas mal d’ateliers en Design d’Expérience Utilisateur. Ce sont des espaces d’échanges où les intervenants sont amenés, via diverses méthodes, à s’identifier aux utilisateurs d’un produit digital (un site web, une application mobile, un écran tactile dans un magasin…) afin d’évaluer leurs besoins, leurs attentes. Le but étant bien entendu que le produit digital à mettre en place y réponde au mieux.

Cette approche a ses limites : cela ne remplacera pas les attentes et souhaits exprimés par de vrais utilisateurs. Mais cette approche m’émeut : je suis à chaque fois témoin d’un processus d’identification et d’empathie qui passe d’abord par une phase courte de scepticisme avant de rapidement se mettre dans la peau des autres et réellement “vivre” avec eux.

Le meilleure exemple de cette manifestation est la phase de présentation de personas (des personnages imaginaires créés par les intervenants qui sont dotés des caractéristiques types d’un public ciblé par le projet). Mêmes les intervenants les plus timides finissent par “théatraliser” leur présentation : prenant les mimiques de leurs personnages, imitant un accent, moquant leurs petites habitudes (qui aime bien, châtie bien), défendant leurs opinions avec vigueur.

Atelier UX chez SOS Faim

Dans les phases ultérieures de travail, ces personnages restent présents, je les entends se questionner : “Penses-tu que Thierry serait d’accord avec cette proposition ?”, “Joséphine n’apprécierait pas qu’on utilise ses données sans son autorisation, comment lui expliquer ?”, “As-tu pensé à Vicky au moment de l’inscription ? Je pense qu’il faut pouvoir la rassurer sur le fait que les frais de port sont bien compris sinon elle risque de ne pas aller plus loin”.

C’est seulement récemment que j’ai réellement perçu la grande importance de la dimension empathique dans l’implication des intervenants dans un projet digital.

Il y a bien entendu un aspect ludique qui permet l’adhésion à la méthode mais cela va bien au delà. J’ai vu des clients faire appel à un illustrateur pour donner une image à leurs personas et les imprimer dans un format 1:1 et leur trouver une place au sein de leur bureau.

Personas illustrés réalisés pour un client dans le cadre d’un projet chez Spade

Les 5 qualités d’un designer

Un UX Designer doit disposer de 5 qualités. Dans un cadre scolaire cela a l’avantage de se dégager de la perception technique et/ou artistique qui colle à notre métier.

L’observation

C’est la première étape vers la compréhension des comportements des utilisateurs.

L’empathie

Elle marque l’envie de se mettre à la place des utilisateurs et de ressentir ce qu’ils ressentent.

La curiosité

Aimer la recherche. Pour comprendre, analyser, décortiquer.

La créativité

Dans le sens d’oser proposer des solutions innovantes ou différentes.

L’amour du challenge

Accepter de se dépasser, relever des défis.

Jacques Tati, ce designer UX

“Le cinéma, c’est un stylo, du papier et des heures à observer le monde et les gens.” — Jacques Tati

Jacques Tati est un réalisateur français qui est notamment connu pour son personnage de “Monsieur Hulot” qu’il incarne à l’écran dans plusieurs de ses films. Il est l’auteur d’un cinéma hors des sentiers battus où son et image sont particulièrement soignés. J’ai une grande fascination à la fois pour l’homme et son oeuvre mais ce n’est que récemment que j’ai compris que c’était en grande partie dû à son talent d’observation et tout ce qui en découle dans son domaine : le regard qu’il porte sur ses congénères (ses talents de mimes sont indéniables) et la capacité qu’il a bien entendu de le transposer dans une mise en scène cinématographique. Mis bout à bout, son oeuvre est l’illustration juste des qualités listées ci-dessus. Le trailer du film PlayTime (l’histoire du film est un roman à part entière!) témoigne de cette approche centrée UX. La voix off liste ainsi une série de personas: “Mais aussi votre film que vous soyez président directeur général, son chauffeur, technocrate, plombier-zingueur… vous êtes dans Playtime”.

Le Trailer du film “Playtime” de Jacques Tati, 1967

Web, Design & Rock 'n roll • Partner/UX Designer @spade_be • Musician in @dashboxmusic

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