Le digital et l’expérience client : un monde en perpétuelle évolution !

De près ou de loin, nous vivons tous l’essor du monde digital avec les multiples innovations recensées cette dernière décennie. En 2016, nous avons été environ 2 milliards à utiliser les réseaux sociaux sur nos mobiles et plus de 35 millions à acheter sur internet en France !

Pour les entreprises la concurrence devient de plus en plus rude, elles doivent à tout prix fidéliser leurs clients mais surtout leur proposer de nouveaux services incluant les dernières innovations. Alors quels sont les nouveaux processus d’achat que proposent les entreprises ? Comment le digital aide-t-il à proposer de nouvelles expériences client ?

La première valeur ajoutée du digital dans les processus d’achat est sans doute l’omnicanalité. Nous avons vu naître de nouveaux modes de livraison comme le Click and Collect (proposé chez Darty, FNAC, Monoprix, Sephora ou même Louis Vuitton), la livraison coursier où le livreur vient frapper à votre porte à l’heure demandée, ou encore la livraison Pickup Station dans les gares RER (pratique pour retirer son colis un dimanche à 22h0). Grâce au digital nous pouvons acheter via plusieurs canaux, tous efficaces et qui sont parfois plus intéressants économiquement pour les entreprises.

L’ominicanilité se différencie du multicanal, elle se caractérise par la mobilisation de tous les canaux de vente possibles afin de fluidifier les achats des clients. En revanche, le multicanal est l’optimisation des canaux de contacts pour faire de la publicité, commercialiser, informer. Amazon et Sephora, leaders dans leurs domaines ont présenté de nouveaux concept-store purement digitaux pour nous séduire et changer nos habitudes :

Amazon GO :

La boutique Amazon est la première boutique sans caisse ! En effet, si la société poursuit l’expansion d’Amazon Go, il nous suffira de scanner notre smartphone à l’entrée pour faire nos courses sans craindre une longue file d’attente pour payer. Grâce au digital, Amazon pourra scanner directement tous nos produits dans le panier (vidéo officielle).

Sephora Flash :

Le projet magasin Sephora n’est plus un concept mais bien une réalité, il a ouvert au 66 rue de Rivoli à Paris à la fin de l’année 2015. La filiale du groupe LVMH se démarque en créant la première boutique digitale d’Europe. La boutique est un concentré de technologie en mélangeant achats « en ligne » et « traditionnels ». De nombreux services y sont présents (vidéo officielle) :

· Robots présentant le magasin

· Bornes de recharges smartphones

· Miroir à selfie (partage par email ou par les réseaux sociaux)

· Choix des échantillons sur les écrans connectés

Parcours client Sephora Flash

Sephora Flash permet de réduire de façon conséquente le stock en magasin puisque les clients peuvent essayer, commander et se faire livrer via les écrans connectés. Sephora peut donc offrir un service personnalisé à ses clients en prenant en compte leurs derniers achats et coups de cœurs.

Les processus mis en place permettent également d’encaisser un maximum de clients dans un temps réduit. Les magasins Flash ne sont pas gourmands en termes de superficie, cela permet une implantation plus rapide dans les zones difficiles à atteindre comme les aéroports ou les zones touristiques à forts trafics.

Avec ces multiples store-concepts et les objets connectés, les entreprises auront de quoi nous impressionner, nous proposer des services qui faciliteront notre quotidien. Le digital rime souvent avec Big-data, cette combinaison génère de nouvelles stratégies d’entreprise ainsi qu’un marketing prédictif aboutissant à une personnalisation des services et à des publicités très précises.

Le monde du digital n’a pas fini de nous surprendre, surtout que les statistiques prévoient 80 milliards d’objets connectés en 2020 et que 60% des salariés jugent la stratégie digitale de leur entreprise en retard… Il est par exemple possible, grâce au digital, d’essayer son maquillage virtuellement avant de le commander (à l’aide d’un code barre ou catalogue e-commerce), l’Oréal a lancé son projet Makeup Genius offrant un tout nouveau service à ses clients : la vidéo.

Nouvelle source de business pour les entreprises ou facilitation de l’expérience client, on vous laisse juge !

Jihad