Les “bots” et les messageries instantanées : introduction sur une évolution importante dans les échanges, les services et le m-commerce.

1 — Définition

Un bot informatique est un agent logiciel automatique ou semi-automatique qui interagit avec des serveurs informatiques. Un bot se connecte et interagit avec le serveur comme un programme client utilisé par un humain, d’où le terme « bot », qui est la contraction (par aphérèse) de « robot » (Wikipedia)

Le bot pour les nuls

Vous conversez avec une application ou une entreprise par la biais d’une messagerie qui intègre des agents conversationnels pour répondre à votre demande ou besoin. Cet échange ressemble à un échange avec un humain mais en réalité c’est de l’intelligence artificielle derrière. Cet échange permet au bot d’apprendre pour perfectionner ses réponses par rapport à d’autres utilisateurs qui auraient la même demande ou le même besoin.

2 — C’est quoi ?

Le “bot” est une « application invisible » qui reprend en partie les fonctionnalités d’une application classique. Invisible car elle est intégrée dans une interface de messagerie ou “chat”.Ces “services conversationnels” intégrés sont rendus possibles grâce à un programme d’intelligence artificielle (machine learning ou apprentissage automatique), parfois supervisé et enrichi par l’homme. Le “bot” devient une sorte d’assistant qui exécute les tâches demandées ou permet d’accéder à un service.

3 — A quoi ça sert ?

Aujourd’hui, on parle d’applications qui sont désuètes voire pour certaines amenées à disparaître pour devenir de simple API intégrées aux applications « maîtres » ou « universelles ».

Pourquoi application « maître » ou « universelle » ?

Tous les besoins ou les services des utilisateurs sont recentrés sur une seule application. Plus besoin d’avoir plusieurs applications, chacune dédiée à un service, il suffit de demander au logiciel et il répond à tous types de demandes.

Désormais, il sera possible de faire des courses, de commander un taxi, de réserver un voyage simplement en échangeant avec des “bots”.

On parle de « Lifestyle Platform », c’est un véritable écosystème.

4 — Comment ça marche ?

Aujourd’hui, Facebook et Microsoft (WeChat, Apple, Google et d’autres suivent) ont lancé des interfaces de programmation. Il appartient ensuite aux entreprises de développer leurs propres “bots”.

Le développement est relativement aisé et ne demande pas d’être un expert dans ce domaine.

Sur le marché, il existe différents types de “bots”. Par exemple, Siri d’Apple, peut être considéré comme un bot mais avec des fonctionnalités limitées. On tend désormais vers le “smartbot”, un modèle plus intelligent avec plus de possibilités, et qui permet aussi de payer en ligne.

5 — Pourquoi tout le monde veut son bot ?

Comme avec la blokchain, quand il y a un nouveau modèle, tous les acteurs se précipitent pour essayer de devenir un acteur majeur car seuls les premiers survivent. On peut prendre comme exemple Microsoft, qui a loupé le virage des smartphones et applications et qui a décidé d’investir dans les bots pour ses services (et applications), Skype et Cortana (pour Windows mobile).

Dans les nouvelles technologies, on assiste toujours à des pics, puis l’engouement s’estompe, les premiers étant « bien » installés et occupant le territoire. Il peut arriver que des challenger trouvent une cible spécifique parce qu’ils auront parfaitement su intégrer les usages ou nouveaux usages (mais ils sont rares et la survie à long terme est difficile sauf à tomber dans l’escarcelle d’un GAFA & Co).

6 — Quel intérêt pour les entreprises ?

Pour les entreprises, c’est un canal qui offre plus de proximité avec leurs clients. Elles sont confrontées à un nouveau modèle et une nouvelle manière de communiquer avec les utilisateurs voire une nouvelle façon de vendre ou proposer des services.

Il s’agira de maîtriser rapidement, non pas la technologie car elle est mûre, mais les usages et l’expérience client pour les services et notamment ceux qui sont plus complexes et pour lesquels l’information doit-être pertinente pour finaliser un acte d’achat.

Par ailleurs, cette technologie permettra rapidement aux entreprises de proposer d’autres services connexes ou complémentaires à forte valeur ajoutée.

Les entreprises doivent être dans la prospective car il n’y aura pas de limites.

Un exemple a été donné sur les loueurs de voitures : Le loueur pourra proposer un restaurant à proximité pour récupérer le véhicule et un hôtel pour la première nuit par le biais de partenariats.

7 — Quel intérêt pour les utilisateurs ?

L’intérêt principal pour les utilisateurs est de pouvoir utiliser une seule application pour répondre à une grande partie de leurs besoins dans la recherche d’informations ou de services.

Pour que cet intérêt soit réel, il est nécessaire d’étudier et d’optimiser les usages dans le processus des parcours afin que l’utilisateur garde à minima l’expérience positive des applications dédiées. Le vrai challenge, c’est de pouvoir proposer un bot qui simplifie, fluidifie le parcours afin d’avoir des taux de rétention et de recommandation élevés.

L’intérêt secondaire c’est la transformation des messageries instantanées en assistant personnel. En effet, les messageries avec les bots pourrons apporter tous les services possibles pour gérer son activité personnelle et professionnelle.

En complément, le nombre d’applications sur son smartphone devrait baisser ce qui permettra d’améliorer les capacités de celui-ci.

8 — Quels risques et quelles limites ?

Le 1er risque, certainement le plus important, est le fort engouement de ceux qui proposeront ce type de service sur leurs applications et de ceux souhaitant être présents sur celles-ci. Les attentes seront fortes de la part de l’ensemble des parties prenantes, y compris l’utilisateur final, avec le risque d’être noyé par l’offre et le « push » des marques.

Nous allons rentrer dans l’ère du « Spambot ».

Le 2ème risque inhérent, est le phénomène que connaît aujourd’hui le monde des applications, à savoir :

  • La perte de visibilité au regard du nombre d’applications disponibles sur les stores (plus de 2,8 millions d’applications sur l’ensemble des stores).
  • La pertinence et l’usage des applications étant précisé qu’en moyenne les utilisateurs disposent de 26 applications sur leur smartphone (plus de 30 heures/mois passées sur les applications en moyenne. Mais seules quelques applications en profitent (vidéo, jeux, réseaux sociaux, messagerie…)
Les limites porteront essentiellement sur l’adéquation entre l’offre et le parcours client.

En effet, si l’expérience client et le parcours sont plus compliqués et longs qu’avec son application habituelle (ou site responsive), il n’y aura pas de transfert d’usage vers les applications de messagerie intégrant des bots.

Il est peut être intéressant de séparer les cas d’usage pour affiner le comportement des utilisateurs vis à vis des bots :

  • La recherche d’informations : cas le plus simple, elle devrait être performant assez rapidement.
  • Le m-commerce (services/produits) : la performance dépendra du type de produit ou service et du parcours (simple et pertinent) qui aura été développé non seulement par les applications proposant des bots mais également par les entreprises qui y seront présentes.

Pour conclure sur les limites, il faut tenir compte du fait que les bots ne peuvent pas répondre à tout et d’une manière pertinente à toutes les demandes. Cependant, nous sommes face à de l’intelligence artificielle dont l’ADN est l’enrichissement par l’apprentissage et les usages. Tout n’est qu’une question de temps…

Remarque complémentaire : il faudra être attentif aux aspects sécuritaires et notamment la gestion de son identifiant et mot de passe (et moyens de paiement) afin d’éviter d’ouvrir une porte immense aux pirates en tout genre.

9 — Les moyens de paiement.

2 Domaines distincts et complémentaires seront présents dans la proposition de services :

  • Le « push » et le partage d’informations « chaudes » (offres, promos et informations d’actualité poussées par les marques et relancées par les utilisateurs = un twitter fermé au sein de sa communauté de contacts).
  • Le « bot-commerce » avec la possibilité de proposer des services et biens tout en restant dans l’interface de la messagerie.

Ce dernier point doit attirer l’attention sur les solutions de paiement qui seront disponibles pour régler le service, le bien, l’abonnement à un bot d’information…. La guerre des moyens de paiement continue !

Prenons 4 exemples : Messenger, Telegram, WeChat et Line, les deux derniers proposant déjà une offre de services au sein de leur messagerie. Le pionner reste WeChat même si l’ensemble de ses services ne relèvent pas entièrement de bots (mélange d’interfaces = hybride).

Messenger

La messagerie propose déjà du transfert d’argent entre utilisateurs (P2P). Les solutions de paiement ne sont plus des freins aujourd’hui puisque les mécanismes sont maîtrisés. Messenger souhaitait favoriser Apple Pay mais les « négociations » sont également ouvertes avec Samsung Pay et Andoid Pay.

Par ailleurs, les derniers résultats d’Apple sur les ventes d’iPhone favorisent l’ouverture sur l’acceptation des solutions de paiement. Sans oublier, que Messenger pourra proposer sa propre solution dans un avenir proche.

Telegram

Messagerie connue mondialement et qui a fait l’actualité. Elle dispose d’un certain nombre de bots et est déjà disponible dans un store dédié. Il s’agit en réalité de moteurs de recherche aménagés en bots.

Pour la partie paiement, Telegram est en train de développer son API pour accepter les paiements (et effectuer des transferts d’argent P2P) et ainsi permettre aux développeurs de bots de monnayer leurs bots. Il y a des tests en cours en Russie et il faudra trouver des partenaires bancaires pour le traitement des opérations.

WeChat

WeChat, en Chine, propose son propre wallet tout comme l’autre service de messagerie QQ (du même groupe Tencent) mais qui propose davantage de services, Wechat étant plus concentré sur le message (pour le moment). Il n’y a pas de vraie concurrence entre les deux (on peut utiliser les mêmes identifiants…). Par contre sur la partie paiement, en Chine, il y a un “poids lourd” qui est Alipay (Groupe Alibaba) et dont l’écosystème est plus pertinent avec Alibaba (et les autres e-commerces dont le plus gros : taobao) que Wechat et son wallet.

Ils ne jouent pas totalement sur le même terrain pour le moment mais ce n’est que le début. Reparlons-en dans 2 ans…

Compte tenu de la taille du marché, il y aura de la place pour ces 2 acteurs et rien n’empêche un partenariat entre eux pour se protéger.

Pour finir, il faudra également suivre la stratégie de la plus grosse banque, à savoir Union Pay et ce que va faire le gouvernement chinois pour la protéger (ou pas !) : à surveiller dans les prochains mois.

Line

Line est la seule messagerie qui est disponible sur l’ensemble des plates-formes (applications) et elle est en extension sur les navigateurs. Elle dispose depuis 2014 d’une solution de paiement Line Pay sur sa messagerie et développe également une fonctionnalité de « peer to peer ». Pour le moment Line est le seul acteur majeur au Japon de messagerie instantanée.

Et les autres solutions de paiement ?!

Reste un point d’interrogation sur l’avenir et la place qu’occuperont les autres solutions de paiement qu’il s’agisse des spécialistes (Paypal, Stripe, Braintree, Adyen…), des banques ou des acteurs du mobile comme Apple, Google, Samsung.

Les messageries qui disposent de leur propre solution de paiement laisseront-elles le choix aux fournisseurs de services de paiement (wallet et autres), aux entreprises présentes sur la messagerie par le biais de leur bot ou au consommateur-utilisateur d’utiliser la solution de paiement de leur choix ?

Il y a des discussions et négociations en cours sur ce sujet et nous ne pouvons préjuger de rien. Mais on espère que le système restera ouvert…

10 — Le “retail” et les places de marchés.

Une question complémentaire se pose : Quel sera l’impact des bots sur le e(m)-commerce et la réaction des Marketplaces (places de marchés) dans cet environnement ?

Nous pouvons penser que c’est la manière de distribuer et de vendre qui sera impactée mais pas la taille du marché. Une évolution importante du m-commerce est constatée et les bots profiteront de cet engouement. Ils seront certainement un élément moteur dans la progression de celui-ci (comme le sont les applications).

L’avenir le dira mais les expériences en Asie prouvent que ce n’est pas un phénomène passager mais bien une évolution importante qui changera les usages.

Aujourd’hui, les e-commerçants ont 2 axes principaux pour définir une stratégie pour se faire connaître et/ou vendre. Demain, il faudra ajouter une nouvelle piste qui pourra être complémentaire aux deux autres mais qui suppose d’avoir des moyens financiers importants.

  1. Avoir un site internet : coûteux (gestion, infrastructure et création de trafic) qui doit être responsive pour être accessible sur les mobiles sans oublier la création, pour ceux qui en ont les moyens financiers, d’applications sur les différentes plates-formes. Cette solution n’est viable que pour les grandes marques et entreprises.
  2. Intégrer une marketplace : d’un site existant (Amazon, Fnac…) : solution qui permet de disposer d’une visibilté rapide mais les commissions prélevées sont relativement élevées. Cela reste tout de même intéressant pour ceux qui n’ont pas besoin de sites (ou applications) ou pour ceux qui veulent étendre leur visibilité et leur zone de chalandise en complément de leur site.
  3. Et demain, utiliser les bots : Il faudra un développement et une maintenance mais qui seront beaucoup moins onéreux qu’un site ou une application. L’interaction avec les utilisateurs et les clients sera permanente, la visibilité sera accrue. Néanmoins le syndrome de l’explosion de bots arrivera comme le vivent les sites et les applications aujourd’hui.

11 — Impact sur les moteurs de recherche.

Comme nous avons pu le voir, le principal service d’un certain nombre de bots est la recherche.

Les moteurs de recherche connus risquent fort de voir leur trafic baisser. Qui dit baisse de trafic dit baisse de chiffre d’affaires sur les publicités sponsorisées sur ces moteurs.

Par ailleurs, il est probable qu’il y aura des moteurs de recherche intégrés dans les messageries dans un avenir proche.

2 cas possibles avec un 3ème challenger :

  • La messagerie propose son propre moteur (certains en rêve pour faire de l’ombre aux géants et proposer des résultats sponsorisés).
  • Un partenariat est noué avec un moteur de recherche existant.
  • Un bot est crée par les moteurs de recherche tout en intégrant des résultats sponsorisés. Il peut être mis en parallèle le moteur de base dans les OS (operating system) des téléphones avec son pendant sous forme d’application (iOS et l’application Google Chrome ou Firefox).

12 — Impact sur les DATA.

La dernière question qui se pose concerne les DATA.

C’est indéniablement le nerf de la guerre aujourd’hui et il est nécessaire de connaître et maîtriser les DATA pour optimiser aussi bien les services ou biens proposés, que les interfaces des sites et applications (+ bots) voire l’organisation de l’entreprise.

Qui sera propriétaire des DATA et y aura accès ? Celui qui propose son bot ou la messagerie qui l’intègre ? Voire les 2…

Dans tous les cas, il sera nécessaire de vérifier « l’étanchéité » des DATA entre les différents acteurs.

Il se peut que cette question ne se pose pas en réalité et que les règles s’appliqueront naturellement mais il est préférable de le garder à l’esprit.

13 — Les « bots » : les annonces pleuvent !

C’est la course pour devenir une plate-forme universelle constitutive d’un véritable écosystème (rachats, concentration ou partenariat entre marques).

En témoignent, Facebook avec Messenger, Microsoft avec Skype et Cortana, Google avec le Cloud et l’ensemble de ses services, Tencent qui détient WeChat en Chine et investit dans Canadian WeChat….sans oublier Line au Japon.

Aujourd’hui, tout le monde regarde ce qui se passe du côté de l’Asie et notamment chez WeChat, le modèle pionnier à suivre. Même les GAFA n’ont d’yeux que pour cette partie du monde.

2 exemples sur les stratégies de Facebook et Microsoft :

Facebook avec Messenger

L’objectif de Facebook est de faire de Messenger une super plateforme rassemblant toutes les interactions possibles en ligne afin de retenir le plus longtemps possible ses utilisateurs, lesquels n’auront plus à aller sur le web ou sur une application dédiée pour avoir accès à des services et à de l’information.

Microsoft avec Cortana et Skype

Microsoft a été très prolifique en annonces et solutions concernant les bots et la mise à disposition d’une suite de modules avec des API au profit des développeurs.

L’ensemble des solutions bénéficient de cette mise à disposition et pourront être utilisées pour Cortana, l’assistant personnel intelligent (pour donner des fonctions de communication naturelle aux applications et terminaux), pour Skype et pour le moteur de recherche Bing (dont les équipes travaillent sur les bots et des services cognitifs).

Le fait d’associer Cortana et Skype permet de créer des bots comprenant du texte et de la voix y compris dans des conversations vidéos.

Microsoft souhaite être un acteur majeur et ouvrir la voie sur l’avenir de la communication, de la productivité et des interactions avec les entreprises et les marques.

Un vrai mouvement de libéralisation de l’IA (Intelligence artificielle) de la part de Microsoft.

Gilles FAVRE

Vous pouvez retrouver une présentation sur Slideshare qui comprend des exemples (Messenger, Skype, WeChat, Telegram…) et une prospective sur une application d’économie collaborative ainsi que les différentes sources.

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