Mencari Rasa Aman
Di Belanja Online

Hiruk pikuk belanja online yang intensitasnya sangat terasa khususnya dalam dua tahun terakhir tiba-tiba dikejutkan oleh kasus salah kirim barang yang terjadi melalui situs Lazada Indonesia. Menjadi heboh selain karena Lazada merupakan salah satu marketplace terbesar di Indonesia, juga karena jenis barang yang dipesan yaitu smartphone termasuk kategori populer pembelian. Dan yang lebih mengagetkan, kesalahan pengiriman barang terjadi hingga dua kali dalam tempo yang berdekatan.

Ketika masalah tersebut masih ramai diperbincangkan, masalah baru sepertinya harus kembali dihadapi pihak Lazada. Dalam harian Kompas edisi 14 Juli lalu pada kolom Surat Kepada Redaksi, seorang pembaca bernama Budi asal Sulawesi Selatan menulis tentang pengalamannya berbelanja melalui Lazada. Ia merasa tertipu setelah membeli sepatu Nike yang dianggapnya palsu. Awalnya ia memesan sepatu yang didiskon menjadi Rp 570.000 dari sebelumnya Rp 1,2 juta. Ketika barang tiba, ia melihatnya sebagai Nike palsu yang sering dijual di pinggir jalan seharga Rp 150.000.

Hal ini memicu pertanyaan di masyarakat konsumen tentang seberapa amankah melakukan transakasi pembelian barang (pun termasuk jasa) melalui platform e-commerce. Atau, bagaimanakah konsumen bisa mengetahui secara pasti bahwa barang yang dipesannya adalah asli dan/atau baru, kecuali dalam keterangannya memang disebutkan bahwa barang kw atau bekas pakai. Masalah asli mungkin yang lebih kompleks, karena ketika berbelanja offline pun tidak mudah membedakan asli atau palsu, apalagi kalau hanya melihat detil gambar di layar komputer atau hp.

Kasus-kasus di atas merupakan bagian dari pergulatan yang harus dihadapi para pelaku e-commerce karena apa yang terjadi pada Lazada pada dasarnya bisa saja terjadi pada situs belanja lainnya. Karena itu para pemain di bidang ini mempunyai tanggung jawab untuk meyakinkan publik bahwa bisnis yang mereka bangun bukan untuk mencurangi pembeli.

Di saat ketika masyarakat Indonesia mulai gemar berbelanja via online yang ditunjukkan oleh fakta data dan angka, kasus seperti ini menjadi salah satu tantangan nyata yang telah terjadi dan harus segera disikapi serta diantispasi bila tidak ingin potensi pasar e-commerce di Indonesia yang sangat besar lenyap oleh gelombang ketidakpercayaan masyarakat.

Asosiasi E-Commerce Indonesia (idEA) menyebutkan, total nilai transaksi perdagangan elektronik di Indonesia pada 2013 mencapai US$ 8 miliar atau sekitar Rp 94 triliun dan diprediksi terus meningkat hingga mencapai US$ 24 miliar atau sekitar Rp 283 triliun pada 2016.

Proyeksi nilai pada 2016 bukan mustahil tercapai atau bahkan melebihi mengingat kelas menengah Indonesia dan pengguna internet yang terus meningkat, dan secara khusus masyarakat yang berbelanja online juga terus bertambah. idEA mencatat jumlah orang yang berbelanja secara online di Tanah Air mencapai 4,6 juta orang selama 2013 dan diperkirakan meningkat menjadi 8,7 juta orang pada 2016. Sekalipun jumlah tersebut masih kecil dibandingkan pengguna internet di Indonesia yang telah mencapai 74 juta orang, namun itu tetaplah potensi besar yang tidak bisa diabaikan.

Keamanan Konsumen
Perusahaan konsultasi manajemen A. T. Kearny belum lama ini menerbitkan sebuah laporan mengenai kondisi e-commerce di Asia Tenggara. Dalam laporan tersebut disebutkan, masih banyak konsumen di Asia Tenggara yang belum percaya pada transaksi online. Tidak ada atau kurang jelasnya peraturan hukum yang mengatur tentang keamanan dalam bertransaksi online menjadi salah satu penyebab ketidakpercayaan tersebut. Secara khusus di Indonesia dikatakan, hukum yang mengatur privasi dan perlindungan konsumen di negara ini masih kurang memadai.

Perlindungan konsumen merupakan hal krusial yang harus diberikan bila ingin mendapatkan kepercayaan masyarakat yang lebih besar. Pertama-tama diberikan oleh pemilik situs belanja, kemudian yang paling utama oleh pemerintah melalui peraturan.

Pada kasus smartphone yang terjadi di Lazada, pihak perusahaan segera melakukan penggantian barang kepada pembeli dan hasilnya disampaikan secara terbuka kepada media. Seperti yang disampaikan petinggi perusahaan tersebut bahwa pihaknya memiliki kebijakan Perlindungan Pelanggan (Buyer Protection), Jaminan Uang Kembali dan 100 persen Jaminan Kepuasan.
Sebagai salah satu situs belanja terbesar, apa yang dilakukan Lazada Indonesia sejatinya adalah hal yang wajar, karena Lazada tentu tidak ingin citranya tercoreng hanya karena misalnya mereka menolak melakukan penggantian satu atau dua buah hp. Kalau itu yang dilakukan maka eksodus pembeli pasti terjadi.

Persoalannya adalah, bagaimana bila kasus yang sama atau kasus lainnya berkaitan dengan pembayaran elektronik terjadi pada situs belanja menengah atau kecil atau yang baru berdiri yang memang ingin memanfaatkan euforia belanja online? Apakah jaminan perlindungan konsumen pasti terpenuhi?

Inilah pekerjaan rumah bagi pemerintah untuk membuat peraturan hukum yang transparan dan adil guna meningkatkan kepercayaan konsumen tanah air. Seperti diketahui pemerintah saat ini sedang menggodok Rancangan Peraturan Pemerintah yang mengatur bisnis e-commerce. Dibuatnya peraturan ini selain untuk melindungi konsumen agar lebih nyaman dalam melakukan jual beli melalui internet, juga dipercaya untuk membantu mengembangkan bisnis e-commerce di Indonesia.

Dalam salah satu peraturan yang dibuat, pemerintah akan mensertifikasi penyelenggara layanan e-commerce. Menurut idEA, Indonesia memang harus segera memberlakukan sertifikasi sebab akan memberikan dampak positif bagi industri e-commerce Tanah Air. Diantaranya bisa meningkatkan kepercayaan konsumen dalam berbelanja online, serta pendataan situs untuk akuntabilitas.

Negara-negara di Amerika dan Eropa sebelumnya telah mewajibkan sertifikasi bagi pelaku e-commerce. Ada pokok-pokok penting yang harus dipenuhi untuk bisa lulus sertifikasi, seperti misalnya informasi mengenai toko online dan produk yang dijual harus jelas, lengkap dan akurat. Begitu pula mengenai ketersediaan dan waktu pengiriman. Bahkan diatur pula mengenai layanan pelanggan, privasi data, keamanan metode pembayaran hingga perlindungan terhadap anak di bawah umur.

Materi seperti itu dipercaya merupakan cara jitu untuk menangkal situs online abal-abal yang memang bermaksud menipu pembeli. Bagaimanapun juga, situs belanja yang telah tersertifikasi akan memberikan rasa aman yang diberikan oleh pemerintah dan pemilik situs.

Tidak ada jaminan bahwa kasus salah kirim barang atau pengiriman barang palsu atau barang tak sampai dan lain sebagainya tidak akan terjadi lagi. Namun melalui regulasi yang dibuat pemerintah, bersamaan dengan kebijakan yang disediakan oleh pelaku e-commerce, pembeli merasa yakin bahwa uang yang mereka keluarkan tidak akan hilang dengan percuma.