Hoe een chatbot werk uit handen neemt bij een grote overheidsorganisatie

Per dag komen er veel telefoontjes van klanten binnen bij de customer support van de organisatie. Telefoontjes met vragen zoals: Wanneer krijg ik mijn kinderbijslag? Vragen als deze zijn simpel op de website te vinden in de FAQ. Toch blijkt dat klanten van veel bedrijven de juiste informatie niet snel genoeg kunnen vinden.

Een chatbot tussen de klant en de live support

Vragen

Het zijn vaak korte simpele vragen die snel te beantwoorden zijn. Toch is een medewerker van de organisatie op dit moment afgeleid van het werk. Het probleem van de klant moet snel opgelost worden met een goede en snelle service.

de facebook chatbot

Voordelen voor klant ondersteuning:

  • Direct een antwoord voor klanten
  • Altijd een vriendelijke reactie, chatbots hebben geen last van humeur
  • Langere openingstijden, een chatbot slaapt niet
  • Personeel heeft meer tijd voor ander werk

Altijd Bereikbaar

Een van de grote voordelen wat er behaald wordt, is het uitbreiden van de openingstijden. De openingstijden van de supportafdeling zijn nu 24/7 in plaats van 8 uur per dag en 5 dagen per week. Bijkomend gebeurt dit alles zonder inzet van extra personeel. Dit betekent, meer service met minder kosten. De medewerkers kunnen weer aan het werk waar ze ook echt mee bezig willen zijn, want de chatbot voert al het “standaardwerk” uit. Tevens is er meer tijd voor maatwerk vragen.

Het onderzoek

Vanuit een innovatielab van Foryard is een experiment opgezet om de toegevoegde waarde van een chatbot te onderzoeken voor de overheidsorganisatie. De aannames van het idee zijn in kaart gebracht en onderzocht door middel van een design sprint. Met een design sprint wordt een idee omgezet in een werkend prototype in 5 dagen. Een design sprint zorgt ervoor dat op basis van data een oordeel worden gevormd of het idee voldoende kwaliteit heeft om doorontwikkeld te worden. Dit wordt ook wel de validatie genoemd. Mocht je geïnteresseerd zijn hoe dit proces bij Foryard ingericht wordt dan kan je hier meer informatie over de design sprint vinden.

De ontwikkeling

De design sprint is gehouden om te onderzoeken of een chatbot iets kan betekenen voor de organisatie. Na deze design sprint week is er een eerste test-bare versie van de chatbot ontwikkeld. Vervolgens is er groen licht gegeven voor een eerste versie van het product, een Minimum Viable Product (MVP).

Een slimme bot

Een chatbot moet slim zijn. Voor het chatbot systeem wordt gebruikt gemaakt van de techniek van IBM Watson. Deze techniek zorgt voor slimme antwoorden op de juiste vragen. Door middel van herkenbare combinatie en sleutel woorden weet de chatbot duidelijk antwoorden te geven op alle vragen die worden gesteld. De chatbot wordt ingezet op Facebook Messenger. Mocht je interesse hebben in meer informatie over de chatbot dan kun je die hier vinden.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.