La confiance et le contrat

2ème partie : La confiance AVANT le contrat

Où en étions nous? Oui, dans les relations client-fournisseur, comme exprimé en première partie, l’engagement d’un projet est soumis à une mécanique qui valorise le business aux dépends du projet. Les experts (informaticiens, consultants) sont devenus des grouillots de luxe, le tarif jour/homme éclipse la notion de savoir-faire, on formalise avant même de se connaitre…

Mais il y a une bonne nouvelle, le monde évolue ! :-)

Etant moi-même business developer (commercial, ingénieur d’affaire etc…), j’ai expérimenté d’insérer les médias sociaux, ouverts et collaboratifs, à la phase d’engagement de projet.

Pour chaque opportunité qui se présentait, plutôt que de dépenser mon énergie à préparer des devis et autres propositions commerciales, je l’ai dépensée dans l’animation d’une communauté de discussion (Google+, Facebook). J’y invite les experts de mon réseau quelque soit leur statut (Freelances, employés SSII, chefs d’entreprises, potes) tant que leur savoir-faire s’approche du sujet, à eux de choisir d’y participer ou non, de toute façon il n’y a pas d’engagement.

L’idée fondatrice à ce stade est d’adresser l’opportunité aux gens plutôt qu’aux organisations et ce avant de signer quoi que ce soit…

Sur la base de la description d’opportunité, il a d’abord fallu un peu expliciter à la fois l’objet et le contexte; les 3–4 premier posts étant les miens. Peu d’activité dans un premier temps, quelques-uns des invités jettent un oeil. J’ai à coeur de présenter chacun d’entre eux, et les premiers vrais échanges naissent 2 à 3 jours plus tard.

Conversation divergente, en réseau…

S’en suit une discussion divergente, à la fois sur les aspects techniques et métiers du projet, impliquant environ la moitié des experts que j’avais invités au départ. Ils étaient sans doute disponibles, attirés par le besoin de prestation, ou simplement intéressés par l’objet du projet ici débattu. Premier point cool, l’implication libre est un engagement personnel sur le projet, on casse les aspects hiérarchiques du modèle client-fournisseur classique.

Les échanges ont continué pendant une semaine et demie, et certains se sont détachés du sujet, tout aussi librement qu’il y sont entrés, peut-être par désintérêt, par manque d’interaction, de connexion avec les autres, ou de disponibilité. Les contributeurs, moins nombreux, continuent d’échanger et de mon coté, nourrir les discussions en apportant des éléments de contexte.

Conversation convergente, en équipe…

Peu à peu des rôles se dessinent, une équipe émerge et on sent le besoin de structurer les échanges. Nous passons donc naturellement, d’une communauté de discussion à une équipe qui s’empare de l’objectif. C’est le second point cool, je n’ai pas eu à choisir ou arbitrer sur les profils pressentis. Les savoir-faire et personnalités sont simplement soumis à l’épreuve d’une discussion libre et bienveillante.

Le hacking vertueux du processus d’engagement classique

C’est le moment de prendre rendez-vous avec le client, pour évoquer sa problématique. Il a reçu divers devis qu’il feuillette et sous-pèse nonchalamment en me disant qu’il n’a toujours rien reçu de ma part. Bon, il n’a pas encore eu le temps de les lire dans le détail, il sait qu’ils sont composés en grande partie de copier-coller ayant fonctionné pour d’autres clients; un standard qui s’insère parfaitement dans le processus achat, mais qui reste peu digeste à lire.

Donc non, il n’a pas mon devis, mais nous échangeons depuis deux semaines sur son sujet. Je lui montre la communauté sur mon mobile, et l’invite directement à échanger avec nous. Il a identifié rapidement les 2 experts qui tenaient son projet, il apprécie l’engagement amont, relève des remarques qu’il a lui-même imaginé… Après notre entrevue, il participe aux échanges. On précise et on organise le projet, rien n’a encore été signé…

Il ne lira jamais les autres devis, pourtant parfaitement structurés. La discussion traite l’objet de sa demande, avec ceux qui réalisent; C’est bien ce qui lui importe. Sans engagement, nous organisions, en même temps que le projet, le formalisme associé au déclenchement de la prestation, comme un livrable administratif (et non de décision) prérequis au paiement des prestations que nous allions réaliser. 3ème point cool que de collaborer sur le formalisme d’avant-vente.

“Les gens prévalent sur les organisations,

la confiance et l’envie prévalent sur le contrat”

Les mois ont passé et je travaille toujours avec ce client et les experts qui ont participé à l’émergence du projet, par le biais d’une discussion ouverte et libre, générant la confiance et l’envie nécessaire à l’engagement.

Et le formalisme contractuel a toujours été produit facilement, avec bienveillance et coopération, sans faire subir le moindre retard au projet. La confiance s’est développée avant le contrat.

L’Avant-vente n’est plus, longue vie à l’Emergence!

C’est une étape devenue pour moi incontournable à l’engagement d’un projet. Elle est exclusivement dédiée à la relation humaine et l’expertise. Elle ne subit aucune pression contractuelle. Elle est collaborative, ouverte, innovante.

Je vous le raconte comme ça, mais pour moi ce fut une révélation. J’ai réitéré et le dernier point cool c’est que ça marche super bien. Dorénavant, tous mes projets sont lancés comme ça et j’adore. Essayez donc !