Le Phenix Hotel ou l’expérience client réussie (en partant de presque rien)

Le Phenix hotel à San Fransisco est la preuve que le Design de Service et l’expérientiel ne s’adressent pas qu’aux hôtels qui ont de gros moyens et un département marketing & innovation.

Quand en 1987, ces jeunes propriétaires sans le sou rachètent cet hôtel mal situé en périphérie de SF, au taux d’occupation ridicule et au prix moyen inférieur à 50 euros/nuit, ils n’ont même pas de quoi se payer une étude de marché.
Pragmatiques, ils découvrent dans l’hôtel la présence de nombreux numéros du magasine Rolling Stones et décident de définir l’esprit de leur hotel autour du concept rock des Stones qui se veut :
-hip (branché)
-funky (dans le vent)
-irreverent (irrévérencieux)
-adventurous (audacieux)
-young & hard

Ils déclinent donc le design, le discours, la linguistique autour de ces 5 “valeurs”, tout en laissant à quelques artistes la possibilité de créer puis plus tard exposer leurs oeuvres dans les chambres et parties communes.

Le Phenix hôtel devient rapidement le RDV des rockeurs connus et surtout inconnus en tournées ou en quête d’inspiration (les Red Hot Chili Peppers y auraient fait leurs débuts).

Forts de ce succès, les propriétaires rachètent d’autres hôtels de seconde zone. Ils conçoivent chacun d’eux sur la thématique d’un magasine différent, ce qui leur permet de cibler d’autres clientèles et de devenir aujourd’hui une chaîne de boutiques hôtels qui cartonne aux USA sous le nom de JOIE DE VIVRE.

La preuve donc :

• que l’expérientiel n’est pas qu’une affaire de gros sous
• que le design thinking (approche centrée utilisateur) est avant tout une approche pragmatique
• que les “faiblesses” de votre établissement ne sont pas forçement à enfouir mais peuvent-être des leviers d’expérience puissants.
• que dupliquer une thématique qui marche n’est pas toujours une bonne idée (si vous avez plusieurs points de vente) surtout quand il s’agit de surprendre vos clients

Lien vers l’histoire complète racontée par Joe PINE, l’auteur du livre : the Experience Economy:
http://www.strategichorizons.com/joePine.html