Как не потерять лояльность клиентов из-за устаревшего и неудобного интерфейса сайта

Ruslan Gafarov
Sep 8, 2018 · 8 min read

Автор: Сартасова Елена, Digital-дизайнер компании Promobelka

Иллюстрация: Stokkete/Shutterstock

В момент цифровизации буквально всех бизнес-процессов грамотные управленцы и владельцы компаний должны вовремя подстроиться и поймать эту волну. Решающую роль здесь играет дизайн веб-интерфейса сайта. К сожалению, более 50 % российских компаний теряют потенциальных клиентов из-за низкого уровня качества проработки своих веб-ресурсов. Елена Сартасова, диджитал-дизайнер компании Promobelka, рассказывает, как не потерять лояльность клиентов из-за устаревшего, плохого, неудобного интерфейса сайта

Сейчас 2018 год и все сферы бизнеса по всему миру по-своему переживают Digital-революцию: коммуникация становится цифровой и переходит в интерактивное, интуитивное и бесконтактное взаимодействие в веб-среде. Дизайн веб-интерфейсов выходит на первый план как инструмент донесения информации до пользователя. Чтобы найти что-то необходимое, люди постоянно используют поисковые системы и просматривают кучи веб-сайтов, приложений и аккаунтов в социальных сетях. То, что в прошлом называлось «Сарафанным радио» сейчас называется SMM и influence-маркетинг.

Название и онлайн-формат новые, но принцип тот же. Компании появляются каждый день, но пользователи выбирают понятные и узнаваемые. Как же этого достичь? Даже вкладывая одинаковые средства в раскрутку, одни выстреливают и пользуются спросом, а другие так и остаются непонятыми. Опытные владельцы бизнесов знают на что смотрит потребитель, когда принимает решение:

1. Уровень и позиция компании. Стиль, дизайн и атмосфера демонстрируют пользователю статус компании и ее качественный уровень. Пользователь считывает это на предмет соответствия для себя лично и своих потребностей.

2. Актуальность контента и удобство использования продукта. Пользователь остается благодарным, когда веб-ресурс экономит его время и дает самое необходимое сразу, не нагружая его лишним (дизайном и контентом).

3. Позитивные отзывы о компании и мнения нынешних клиентов. Доверие складывается из опыта многих людей и их рекомендаций. Это основной действительно работающий «в долгую» рекламный канал — репутация.

Это основные направления, над которыми работают основатели компаний или маркетинговые агентства для развития бизнеса.

В этой статье мы рассмотрим первый и основной параметр — это дизайн и удобство. Мы не будем говорить о дизайне как о картинке. Это прошлый век. Дизайн — это проектирование, создание атмосферы бренда и формата взаимодействия пользователя с ним. По дизайну можно оценить стоимость товара или услуги, его классовую принадлежность, социальный статус, к которому будет причислен клиент, если будет пользоваться этим товаром или услугой. А также по дизайну можно считать уровень серьезности подхода руководителей к своему бизнесу. Это, как ничто другое, вызывает лояльность клиентов. Другими словами, всем видно, когда что-то сделано «для продажи», а когда продукт ценится самим владельцем бизнеса. Что говорить, все знают легендарную продукцию Apple и историю бренда. Их продукт буквально хочется съесть.

О чем забывают владельцы компаний, когда запускают свою первую и последующую рекламную стратегию?

1. Быть современным: знать и использовать тренды.

И это, к сожалению, как раз то, что зачастую забывают предприниматели российского рынка, когда они озадачены вопросами организации внутреннего порядка бизнеса. Все еще полным-полно сайтов из 90-х, которые сделаны «не по статусу» компании, что делает их веб-канал нерабочим для прибыли и неинтересным для рынка. Это тормозит развитие компании, делая ее закрытой для цифровой коммуникации, делает ее не современной в глазах потребителя и конкурентов.

Трендовый дизайн (трендовый — заслуживший популярность опытом других компаний) и продуманный интерфейс конвертирует на 30 % больше пользователей, чем продукт, который выглядит несовременно. Они интуитивно воспринимают взаимодействие с такими ресурсами как с чем-то новым, свежим, актуальным, перспективным. Это вызывает определенного уровня позитивные эмоции, которые, в итоге, закрепляются за брендом.

Как это сделать?

Довериться профессионалу по брендингу. Или смотреть с постоянной периодичностью известные площадки и ресурсы по дизайну и разработке. Изучать обзоры, новости и тенденции в сфере веб-проектирования и дизайна. Здесь есть подборка отличных ресурсов от основателей Tilda Publishing.

2. Знать пользовательский опыт своего целевого клиента: сделать удобный интерфейс и дать то, что ищет именно он, без прикрас.

Современные пользователи обладают высоким уровнем понимания интерфейса, экспертностью, потому что время пребывания в сети и соцсетях выросло за последние годы более чем в десять раз. Целевой пользователь сам может подсказать удобные для него сценарии взаимодействия и стиль бренда, который бы он предпочел, — у него уже есть опыт поиска подобного товара или услуги, он настоящий эксперт вашего продукта. Этим можно пользоваться: опросы, анализ веб-визора, метрик, показателей.

Обратите внимание на компании, которые вы все знаете, которые вышли в ТОП и до сих пор растут. Уровень заботы о пользователе или клиенте у них значительно выше, чем у компаний, которые просто «догоняют». Это усиливает лояльность клиентов, повышает хорошие отзывы и увеличивает повторное обращение к бренду в разы. В то время как компании, которые делают все «по-старинке», пользуясь проторенными дорожками, все время будут смотреть на конкурентов и стараться за ними успевать. Опытные компании отлично знают своего целевого клиента и то, как он мыслит и на что смотрит. Это дает возможность говорить с ним на его языке.

Согласитесь, когда сайт компании помогает решить клиенту его нужды, а не просит тратить время на знакомство с «уникальным интерфейсом», это усиливает привязанность пользователя к такому ресурсу. Сейчас пользователям уже реально есть, с чем сравнить, и директора компаний, знающие это, стремятся к качественному веб-продукту. Простой пример:

Комментарий UX-дизайнера: Это сайт Аэрофлота сейчас. Мы видим устарелый дизайн, наличие сложной навигации в верхней части сайта, акцент на бренде, а не на предложении компании, не выделено ясно целевое действие (нет кнопки «Найти», зато хорошо видна кнопка «обратной связи») и т.д. — все это затрудняет веб-коммуникацию и создает неудачный пользовательский опыт.

А вот другой сайт компании S7: нет ничего лишнего, нет фонового дизайна, внимание акцентировано на целевое действие и контент, форма входит в первый экран полностью и т.д. На такой сайт хочется заглянуть и просто так, посмотреть «нет ли у них интересных акций сейчас?»

Как это сделать?

Обратиться к профессиональным UX-разработчикам. Или самому изучить материал по проектированию интерфейсов и дизайну, начав, хотя бы, с мануала Material Design.

3. Стиль и формат продукта определяет целевая аудитория и бизнес-цель, а не сам основатель компании.

Частая ошибка директоров компаний-новичков — это делать все «на свой вкус». Полагаться на свое мнение. Дизайнерам, как никому другому, участвующему в процессе разработки, это знакомо. Работа дизайнеров — это работа с подсознательным выбором и это опыт, который они накапливают, работая с сотнями компаний ежедневно. Это нельзя недооценивать.

Важно понять каждому, кто планирует заказывать услуги разработчиков: сейчас нет нужды изобретать новый уникальный особенный интерфейс или стиль. Все используют UX-каноны и паттерны, которые нужно изучить и грамотно их применять. Есть определенные правила создания дизайн-систем, и это вовсе не творческая работа, а техническая. Вкусовые предпочтения в выборе цвета и стиля — да, это остается на выбор заказчику. Но даже это определяется потребностями его ЦА, а не его личным вкусом.

Как это сделать?

Начать работать с разработчиками как с техническими специалистами, тестировать их работу на реальных пользователях. Это и будет гарантом качества — успешный продукт. Все элементы интерфейса делятся на группы и у всех есть свои предназначения. Все это складывается в дизайн-системы, состоящие из компонентов.

4. Брать обратную связь — значит видеть путь компании к успеху.

Очень важно, особенно на первых этапах запуска рекламной компании, постоянно следить за откликами клиентов и пользователей. Формы обратной связи на сайте, опросы, тесты, интерактивные посты в социальных сетях, email-письма — все это помогает следить за репутацией бренда и быстро ее обрабатывать.

Такой путь позволяет постоянно быть на связи и быстро менять что-то. Это своего рода демонстрация уважения к своему клиенту: готовность подстроиться и предоставить лучший сервис. Это формирует позитивную культуру бренда и делает бренд живым для пользователя, говорящим. Это очень тесно связано с дизайном и характером бренда и влияет в целом на оценку бренда пользователем.

Как это сделать?

Добавить в процесс работы над продуктом тестировщика и аналитика. Изучить аналитические ресурсы и применять их: Яндекс.Метрика, Google Analytics и другие. Добавить менеджеров в службу поддержки.

5. Быть честным — это быть близким пользователю.

Самый качественный способ создания близкого для клиента бренда — это формирование доверия. Так же, как и в дружбе между людьми, если бренд заявил что-то и не сделал, пользователь запомнит это. И это надолго, а может, навсегда.

Часто дизайнеров просят сделать «побогаче» и пустить «пыль в глаза». Создать тот образ, который хочет видеть клиент, а не то, что на самом деле есть. Но, соприкасаясь с продуктом или услугой, если ожидания не оправдаются, есть высокий риск получения дурной славы. И это начинается с дизайна: визуальными образами вызываются ложные эмоции, которые хочет испытывать пользователь, соприкасаясь с продуктом. Поэтому рекламный контент нужно обязательно делать честным. И позиционирование должно быть не только в картинках и стиле: менеджеры, общение, дизайн, оффлайн — все это должно быть в едином настрое. Копирайтинг и образы, подобранные открыто, всегда располагают к доверию, которое запоминается. Такую политику очень талантливо стали вести впервые на российском рынке рекламщики Теле-2.

Как это сделать?

Не делать ничего лишнего. Ничего кроме того, что действительно нужно клиенту. В дизайне использовать чистый интерфейс и не грузить пользователя рекламными баннерами, сложными текстами с обещаниями. Придумывать программы для улучшения сервиса. Добавлять больше удобных средств коммуникации: так появились чат-боты, формы обратной связи, онлайн-кассы и другие блага интернет-сервиса, за которые клиенты всегда благодарят.

Итак, позиционирование бренда и его внешний вид демонстрируют статус компании в веб-среде. Конечно, встречают по одежке и эта одежка должна быть удобна и понятна, она должна соответствовать реальным возможностям компании: стиль не должен «дешевить» или превозносить компанию. Пользователь ориентируется именно на соответствие статуса фирмы своему статусу. Люди соотносят свой уровень жизни с уровнем жизни, который предлагает им компания, услугами которой они собираются воспользоваться. И этот выбор происходит мгновенно с первого взгляда на сайт или логотип, как влюбленность. Поэтому важно не забывать, что в век высокой конкуренции и переизбытка рекламы необходим именно качественный продукт, а не его уникальная обертка. Это главное. А реклама и дизайн — это просто инструмент донесения этого до пользователя самым быстрым и доходчивым методом. Давайте проверим перед запуском рекламы, все ли готово для успеха?

Чек-лист директору

Проверьте, все ли вы сделали для того, чтобы ваш бренд был на высоте:

  1. Вы работаете с действительно качественным и нужным продуктом/сервисом.
  2. Вы готовы сами использовать ваш продукт и посоветовать его всем, кому это нужно.
  3. Вы знаете близко свою аудиторию и то, что ей нужно от вашей компании.
  4. У вас есть маркетинговая стратегия развития бренда, основанная на свежем анализе рынка и общих тенденциях развития вашей отрасти.
  5. Вы ясно знаете путь вашего клиента от идеи о покупке и до самой покупки.
  6. Вы готовы сопровождать пользователя по этому пути и вести взаимную обратную связь.
  7. У вас есть команда, которая готова коммуницировать с целевым клиентом и хорошо разбирается в продукте/сервисе.
  8. Вы готовы пользоваться услугами специалистов в разработке, которым вы доверяете полностью, чтобы они могли быстро адаптировать визуальный и инфо-контент под нужды пользователя.

Источник © Деловой мир

Ruslan Gafarov

Written by

Founder Malikspace.com

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade