El sentido práctico de las ideas
Hace tiempo me pregunto qué es y que será de las empresas sin usabilidad. Una y otra vez, los pensamientos categóricos –absolutos, conservadores-, intentan vencer a la experiencia: usabilidad es incategorizable, indefinible, inaprehensible. Entonces, no interesa. Es entonces cuando recomiendo dejar de lado la definición de usabilidad como categoría que agrupa los métodos y prácticas de una disciplina, para proponer pensarla como una experiencia: algo que puede medirse, definirse, comprenderse. Y allí sí, aparece un equipo que está encargado de velar porque los productos (o servicios)* de una empresa aseguren ese tipo de experiencia a sus usuarios. No parece haber diferencia entre una conceptualización categórica (Usabilidad) y otra más pragmática (usabilidad –de las cosas), que indica que algo puede ser medido y evaluado. Aunque si hacemos foco en el sentido práctico de la misma aquello inaprehensible se vuelve simple, comprensible y mundano.
*en adelante, utilizaré producto, producto (o servicio) de manera indistinta. La intención es que todo lector se sienta reflejado con la conceptualización de “las cosas” con las que se relaciona, piensa y/o construye a diario.
El viejo mundo de las ideas, ha dispuesto en las mentes formadas la necesidad de categorizar los objetos a partir de verdades que trascienden la experiencia de las personas. Una silla es una silla, una persona es una persona y así con la totalidad de los objetos del mundo que nos rodea. Lo mismo ocurrió con las ideas: las hay buenas, verdaderas y bonitas. Y de las otras, las que tienen aquellos que no comulgan con las mías. Uno puede creer que es una persona y como tal, actúa, piensa y siente como todas las otras personas (que son como uno mismo, moral y políticamente correctos).
Pensar de esta forma, elimina de nuestra percepción la determinación de la experiencia y cómo esta define los hábitos de las personas (los hay a montones, en formas y colores). Las ideas se forman en la experiencia. Y esas ideas generan hábitos y tienen consecuencias. Que algo sea “usable” genera satisfacción y crea nuevos ideales acerca de eso que se usa. Y hábitos, lo que inevitablemente afecta a la conducta de los personas.
Con la Usabilidad ocurre algo parecido. La experiencia de ejercer la disciplina, genera hábitos e ideas. Y esas ideas tienen consecuencias. Se trata muchas veces de prueba y error. Pero sobre todo, de aprender del error (que no es más que descubrir la falsedad de una proposición) para elaborar una nueva manera de entender a las personas en relación al mundo que los rodea.
En adelante, utilizaré usabilidad como el objetivo primario de un grupo de personas que comparten un espacio físico y un objetivo común: la pasión por entender a las personas (a fin de ayudar a construir productos -o servicios- que éstas disfruten de usar). Y que arbitrariamente son llamados Usabilidad.
Diseñar aplicaciones centradas en la tecnología o la creatividad es parte de una etapa pasada. Hay infinitas maneras de “hacer funcionar” a las aplicaciones más allá de las necesidades y los deseos de los seres humanos que ocasionalmente se conviertan en usuarios, que aún más ocasionalmente se conviertan en consumidores de “productos que la gente ama”. Es entonces cuando nos preguntamos cómo hacer para que nuestro producto (o servicio) genere confianza, sea usable, intuitivo, y quizá, amado. Quizá, la mejor manera de alcanzar este fin sea, precisamente dejar de pensar en medios y fines, sino en fines cercanos, concretos, posibles de alcanzar. Lo que impone la necesidad de imprimir precisión y velocidad a la implementación de las ideas. En resumen, definir funcionalidades simples para nuestros usuarios. Suena a verdad de Perogrullo, pero en la práctica no siempre funciona. Se trata de ir hacia nuestros usuarios, a sus hábitos; para entonces reponer aquellas ideas que nos permitan dar las soluciones correctas. Es entonces cuando el proceso se traslada al interior de nuestra empresa, cuando nuestras experiencias definen quizá nuevas ideas. Las personas cambian, los productos también. Y nuestra obligación es acompañar el cambio, atendiendo a las nuevas configuraciones emotivas e intelectuales de nuestros usuarios.
Ahora sí, vamos a centrarnos en reponer el sentido de los ejercicios de usabilidad dentro de un proceso de diseño de un producto. Veamos de qué se trata.
Usabilidad y el proceso de diseño
¿Cuál es el momento de pensar en la usabilidad? No debe ser cualquier momento, dentro de un proceso de diseño de productos. Vamos a definir a este proceso de manera aleatoria y general — y no por ello menos verdadero-, debido a que cada empresa desarrolla el suyo de manera particular. Podríamos agrupar las fases de la siguiente manera:
1 Diagnóstico y Análisis
2 Diseño
3 Desarrollo
4 Evaluación
En la primea etapa, el producto es aún una promesa: sea este un deseo o una necesidad comercial de la empresa. Es por esto que en esta etapa es necesario relevar la competencia y analizar las posibilidades de llevar adelante dicho deseo o necesidad. En segundo lugar, se debe plasmar la idea en un prototipo para luego ser desarrollado en la tercera etapa, fase de concretización. Por último, realizar las pruebas correspondientes a fin de evaluar la eficiencia y eficacia de la solución propuesta.
No es una receta simple para diseñar productos complejos. Solo intento reponer de manera rápida la experiencia de ese grupo llamado Usabilidad. Es necesario que el “deseo” del que hablamos y que da origen al proceso de diseño de un producto, sea contemplado por la totalidad de los actores que actuarán para la materialización de una solución. En esta etapa resulta definitivo pensar en cuán usable es el producto (o servicio) en el que estamos pensando.
Luego de realizar las investigaciones necesarias, conocer la viabilidad tecnológica de la solución y analizar las métricas productivas, el proceso ingresa en su fase de diseño (pensado para nuestro usuario). Etapa en la que la totalidad de los involucrados en el proceso deberán aportar datos cuantitativos y expertise, a fin de optimizar la solución. En esta etapa, Usabilidad acompaña al equipo de diseño a través de pruebas cuali-cuantitativas que permitan validar en su totalidad o realizar ajustes, sobre la propuesta de solución en desarrollo.
Llegado este punto, es preciso introducir otro concepto práctico: la utilidad. No solo se trata de que algo sea usable, sino además utilizable. Que el usuario no solo pueda usarlo sino que además tenga la posibilidad de explorarlo de manera simple, descubriendo en el producto o servicio, su utilización (o múltiples usos). Esto quiere decir, que no solo debemos atender a lo que el usuario desea, sino además buscar la forma más simple de proponerle desafíos al usuario, que no le generen frustración o la necesidad de abandonar la tarea que nuestras aplicaciones le proponen.
A partir de allí, se desarrolla la solución, se implementa y por último se evalúa el producto (o servicio) que atendió finalmente a aquel “deseo”; a fin de determinar si el ciclo debe recomenzar o ajustarse (Esta fase del proceso de diseño debe acompañarse con métricas productivas). Cuando nos referimos a producto (o servicio), también hablamos de sus componentes. De pequeñas partes que hacen al todo.
Y como componente de una empresa, aquellos grupos dedicados a la usabilidad, tienen como misión no renunciar jamás a la voluntad de generar hábitos de trabajo y uso que generen mejores ideas, a partir de las múltiples experiencias de sus usuarios (y porqué no, de los integrantes de su empresa). En resumen, deben ser facilitadores de nuevas experiencias que ayuden a las empresas, a través de la prueba y el error, a ir siempre por más. Lo que no es poco.
