Como criamos o guia de redação da Remessa Online
O caminho que trilhamos para tornar nossa linguagem mais coesa, simples e acessível.
Como surgiu a necessidade de criar um guia de escrita?
Com o crescimento de uma empresa, mais pontos de contato com o público são criados e mais pessoas passam a escrever pela marca. Essa diversidade de contextos faz com que surja uma variedade de estilos, vozes e formas de escrever.
Porém, quem interage com uma marca espera uma certa coerência. É estranho, por exemplo, que ela seja formal na sua página inicial, descolada nas redes sociais e sisuda no atendimento.
Para manter uma linguagem unificada, independente de quem esteja digitando em nome da marca, é necessário criar um conjunto de acordos e padrões na comunicação.
Qual o objetivo?
O Content Style Guide (CSG) da Remessa Online tem o objetivo de direcionar a produção de textos em cada um de nossos pontos de contato, criando assim uma maneira unificada de se comunicar.
Isso possibilita que todos nossos colaboradores consiga falar a “mesma língua”, gerando uma melhor experiência para o cliente.
Quem criou o Content Style Guide?
A construção do guia foi um trabalho coletivo, em parceria com o time de design, marketing, produto e atendimento.
As pessoas de UX writing responsáveis foram Thamis Andrade, Edu Gimenes e Gian Lucca Abramo.
Como foi o processo?
Análise dos materiais já existentes
Fomos buscar o que já foi feito na empresa em relação a linguagem, tom, voz, personas e marca.
Existiam algumas documentações básicas, pulverizadas em documentos de marketing, design, atendimento ao público e produto.
Essa etapa foi interessante para entender melhor o estado atual do conteúdo na companhia, quais as diferenças em relação a escrita em cada área e as inconsistências entre os variados direcionamentos.
Benchmark
Não é necessário reinventar a roda. Existem ótimos guias no mercado que serviram de referência para a criação do CSG.
É claro que não é um processo de copiar e colar. Cada empresa ou produto possuem públicos, necessidades e intenções próprias, que devem ser levadas em conta no desenvolvimento da sua linguagem.
Alguns documentos que ajudaram a inspirar nosso guia:
Conversas com as diferentes áreas da empresa
Uma dinâmica que enriqueceu muito o guia foi marcar bate papos com os times com maior interface com o cliente: comercial, atendimento, CRM, marketing, branding e redes sociais.
Cada um deles interage em plataformas diferentes e momentos diversos da jornada. Isso trouxe insights valiosos sobre as situações reais nas quais o guia precisa funcionar.
Essas áreas também possuem casos muito específicos de comunicação, o que nos fez perceber a necessidade de criar seções com direcionamentos próprios para alguns setores.
Entender as palavras que as pessoas usavam
Não adianta definir um padrão de linguagem e gramática se ele não será compreendido por quem usa o produto.
Por isso, fizemos um trabalho de transcrever entrevistas com clientes reais e analisamos quais eram as expressões utilizadas para se referir a nossa plataforma.
Filtramos os principais adjetivos, substantivos e verbos, retirando expressões que não tinham relação com a empresa, como vícios de linguagem, palavras de ligação e etc.
Essas palavras usadas pelas pessoas entrevistadas foram base para criar o nosso glossário.
O glossário foi muito importante para padronizar algumas expressões que possuem diversos sinônimos.
O exemplo mais claro é “transferência”, que usamos com o significado de “envio de dinheiro de uma país para outro”. Nossas comunicações se referiam ao mesmo conceito como: “operação”, “transação”, “movimentação”, “remessa”, “envio”, “história”, “pagamento”, entre outros.
Essa diversidade de termos causava confusão nas pessoas que utilizam a plataforma, pois elas muitas vezes não entendiam que se tratavam da mesma coisa.
Definir boas práticas
Nessa fase, definimos nossas escolhas de estilo e regras gerais de boa escrita, como ser claro, direto, evitar o “gerundismo”, etc.
Muito é colhido de outros manuais de escrita. Algumas práticas são benéficas para qualquer pessoa. São diretrizes universais para uma boa escrita.
Mas existem alguns pontos que são específicos de cada negócio. Por exemplo, na Remessa Online usamos muito números, lugares e moedas estrangeiras. Por isso, foi essencial escolher entre “dólar ou USD”, “2 mil reais ou R$ 2000,00”, entre outros casos semelhantes.
Pensar as particularidades de cada canal
As pessoas não falam da mesma forma em casa, na igreja, no trabalho e no bar.
As marcas também não. Por conta disso, dedicamos seções no nosso guia para canais com casos de uso mais particulares.
Nesta etapa, marcamos dinâmicas com os responsáveis por conteúdo e stakeholders de cada uma dessas áreas, para entender os diferentes cenários e construir juntos acordos que fossem bons para todos. Respeitando as especificidades, mas sem ferir as regras gerais de escrita.
Por exemplo: no blog, é importante que os textos considerem as técnicas de SEO, para um posicionamento melhor nos sites de busca. Já no atendimento ao público, é importante que as mensagens sejam curtas e diretas.
Tornar nossa linguagem acessível e inclusiva
Por criarmos experiências, é nossa responsabilidade garantir o acesso a informações, serviços e produtos para todas as pessoas, independente de quem sejam ou da situação em que se encontrem.
Por isso, criamos diretrizes de acessibilidade e inclusão, que devem fazer parte de todos os projetos que desenvolvemos.
Depois que terminamos a primeira versão do guia, revisamos todo o conteúdo para garantir ele possuísse uma linguagem neutra, simples e inclusiva.
Documentar as descobertas e acordos
Depois de tanto trabalho de pesquisa e desenvolvimento, chega a hora de “colocar tudo no papel”. Nos tempos de hoje, em um papel digital.
Escolhemos a plataforma Zeroheight pela facilidade de editar e compartilhar conteúdo, mas existem outras boas opções como o Notion ou o Google Drive.
Divulgar o guia e treinar as equipes
Um guia de redação só funciona se ele for conhecido, estiver disponível e for aplicado na prática.
Tão importante quanto criar esse documento é disseminar o seu conteúdo para todos que escrevem pela marca.
Por isso, marcamos workshops com várias áreas da empresa para apresentar os principais pontos, discutir se eles fazem sentido e mostrar a relevância de aplicar a mesma voz e estilo em tudo que produzidos.
Como forma de sustentação e lembrete, também enviamos “pílulas de conteúdo”, com dicas de como escrever melhor, em nossos canais de comunicação internos.
Quais os próximos passos?
A linguagem é viva, os produtos evoluem, as pessoas mudam.
O guia de linguagem precisa ser um documento em constante atualização para refletir essas mudanças de cenário.
Estamos sempre de olho na efetividade de nossa comunicação. Se as pessoas conseguem entender e se relacionar com nosso conteúdo, se o posicionamento da marca mudou ou se surgiram novas regulações que exigem ou proíbem o uso de certos termos.
Validar e atualizar o guia são tarefas recorrentes do nosso time de design.
Visite nosso guia e compartilhe a sua opinião :)
Acesse o Content Style Guide da Remessa Online clicando aqui.
Envie seus comentários, sugestões e correções para o e-mail design@remessaonline.com.br
