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El Customer Experience : Breves Conceptos

El Customer Experience, también conocido por las siglas CX, es un proceso en el cual el consumidor a través de muchos touchpoints ( puntos de contacto ) percibe a las organizaciones a través del tiempo .

Todo se inicia con el primer contacto o búsqueda de lo que el consumidor necesita, además el CX, tiene estecha relacion con el ZMOT : Zero Moment of Truth .

El Customer Experience permite hacer un buen nurturing del consumidor .

El Customer Experience, permite que el consumidor en tiempo real, comparta sus experiencias, diferentes maneras :

  • Boca a boca
  • En sus redes sociales
  • Reviews
Los móviles juegan un papel importante en el Customer Experience.

Asi mismo el CX, siempre debe de ir de la mano de un buen User Experience ( UX ), para que estas experiencias sean mucho más amigables y sean de la satisfacción del consumidor.

La empresa Forrester explica de manera detallada en el siguiente link, el por qué el Customer Experience importa en la actualidad.

Un buen Customer Experience puede evita el abandono del consumidor .

En mi opinión, que ya hablaremos más adelante en otro artículo, puede generar una buena cantidad de Micro Influencers, es decir impulsa la lealtad del consumidor.

El Customer Experience, permite por ejemplo, que se eviten “el dolor de las líneas o colas” en los bancos o en las reservaciones en hoteles.

Existen campañas en algunas empresas, que alientan al consumidor a compartir sus experiencias.

Experiencia Citibank

Citibank, no tienen presencia en el estado de Massachusetts, estado donde yo vivo, sin embargo, mi Customer Experience es muy bueno, a pesar de que no tengo una oficina donde recurrir, el que tenga este banco un importante y buen diseño UX, a traves de su app me permite a en los personal seguir con ellos como cliente y recomendar sus servicios.

Ya que todo lo hago vía my app.

Recuerda que el Customer Experience ( CX ), no es customer service .

En la actualidad con el uso de los móviles todo el momento compartimos experiencias cuando estamos interactúandocon las marcas y productos , buenas o malas.

Juan Carlos Giraldo

Fundador de Podcast and Business

Fuentes utilizadas en este artículo: Forrester