Sucesso do cliente: Como transformar clientes insatisfeitos em fãs
No processo de sucesso do cliente, por mais que o relacionamento seja muito bom, é quase impossível ver-se livre de momentos ruins. Afinal, em qualquer projeto é comum que más experiências aconteçam.
Assim como todos nós, os clientes também têm seus próprios clientes, parceiros, equipes, além de uma infinita lista de coisas para fazer. E acompanhando todas essas pecinhas envolvidas em um negócio, com certeza surgirão diversas mudanças e novos direcionamentos que não estavam previstos.
Se você parar e pensar nas suas experiências com diversos serviços e produtos, poderá perceber que nem tudo sempre dá certo. É a internet que falha, uma rede que cai, uma fatura que não chegou e por aí vai. Agora pense em como você lida com essas situações.
Esses momentos são apenas parte de um todo e são importantes para o crescimento de todos os envolvidos. Seja você ou o seu cliente, com certeza é possível tirar grandes lições dessas experiências.
O exercício é justamente imaginar como transformar esses momentos em boas oportunidades. Para que isso aconteça, é essencial seguir alguns passos. Acompanhe-me:
1 — Ouvir o cliente é o primeiro passo
A tendência natural de todo bom profissional é querer ser mais o eficiente possível na resolução do problema. Porém, em alguns casos é comum deixarmos de lado um ponto importante que precisa ser trabalhado cada vez mais: ouvir
Quando o seu cliente está com algum problema e busca a sua ajuda, é porque você é a única opção, ou porque ele acredita que você poderá ajudá-lo.
Entender o real problema é fundamental e, para isso, não tem outro jeito senão um bom diálogo. Mas o ponto principal é que quem está com o problema é o cliente e é nele que deve estar o foco da conversa.
O mais apropriado nesse caso é ajudar a identificar a causa raiz com algumas perguntas, como: “Pode me explicar detalhadamente o que aconteceu? Quais pessoas estão envolvidas? O que exatamente deu errado? Tem alguma coisa a mais que eu preciso saber para ajuda na resolução desse caso?”.
Esse pode ser o pontapé inicial para reverter a situação.
2 — Repetir o que foi detalhado para confirmar o entendimento do problema
O fato de você repetir o que foi detalhado é fundamental para que ambas as partes estejam de acordo. Isso deve ser feito da melhor forma possível, seja em uma conversa, seja por e-mail.
Geralmente, formalizar a conversa por e-mail é a melhor opção, pois evita que o assunto caia no esquecimento ou que haja ruídos na comunicação durante o processo.
Outro aspecto que deve ser levado em conta é a Comunicação S.C.O.T: Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Expor as informações de forma direta e clara pode ser a solução para que a comunicação flua de forma mais acertada.
Formate bem as palavras até que ambas as partes tenham o alinhamento das informações e falem a mesma língua.
3 — Estabelecer os próximos passos com um deadline
Um dos principais pecados que podemos cometer no sucesso do cliente é não definir um deadline para concretizar as ações propostas. Para isso, é essencial ficar de olho em alguns pontos:
3.1 — Follow-up com data e hora marcada
Nem sempre você terá a solução na ponta da língua, mas isso não quer dizer que não se possa estabelecer deadlines. Se você precisa de mais tempo ou ajuda de uma área mais técnica, estabeleça uma data para esse follow-up.
Isso fará com que você não só organize melhor o seu tempo para resolver o problema, mas também transmita a certeza para o seu cliente de que você está realmente interessado em solucionar o conflito.
3.2 — Não prometa o que você não pode cumprir
É natural que você queira resolver a situação o quanto antes e, muitas vezes, prometa soluções que fogem do seu alcance. Isso porque elas podem depender de outro departamento, de outro profissional, de outra ferramenta, etc.
Às vezes, o medo de ouvir um não acaba fazendo com que você tome atitudes que podem comprometer o sucesso da parceria. E caso não consiga resolver o problema, isso vai abalar ainda mais a confiança e o relacionamento com o seu cliente.
O correto é buscar informações para ter um posicionamento mais claro e ser sincero dizendo que não tem uma resposta no momento, mas que vai verificar e passar um feedback.
4 — Acompanhar de perto a situação
De que adianta montar um plano fantástico e não monitorar para saber se tudo está indo como o planejado? Lembre-se de que você é o principal canal para a solução do problema.
É você quem conhece perfeitamente todos os fatores levantados. Então, faça o possível para deixar claro a todos os envolvidos a situação real e do que se trata aquele problema.
Depois disso, acompanhe de perto para se certificar de que tudo está acontecendo conforme o definido nas orientações — e dentro prazos definidos para a solução.
5 — Pedir feedback de todos os envolvidos
Geralmente, em uma situação como essa, diversas pessoas também participaram do problema e vão ajudar a resolver. O sucesso do cliente é um trabalho de equipe.
Ter uma perspectiva de toda a equipe é crucial para entender a dimensão do problema e o esforço necessário para resolvê-lo. Por isso, mantenha todo mundo integrado e peça feedbacks para que vocês possam encontrar, juntos, melhor solução.
Lembre-se de que cada profissional tem suas responsabilidades e competências. Isso faz com que eles possam contribuir positivamente e oferecer soluções que você demoraria mais tempo para encontrar se estivesse pensando sozinho.
Por fim, faça de todo problema um aprendizado e aplique as boas lições constantemente na sua rotina. Isso vai te ajudar a ser mais eficiente com seus projetos e conquistar cada dia mais o sucesso do cliente.
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