Atención a clientes: lo que no te han contado

Si me hubieran dicho hace 9 años lo que implicaba estar un día completo atendiendo clientes en una empresa principalmente de servicios y no de productos definitivamente habría preferido seguir de estudiante universitaria con empleos sencillos. No ha sido fácil, pero ha sido un proceso de aprendizaje asombroso, lo cual es la mejor parte pues estoy convencida de que aquél día en que no se aprende nada es un día perdido.

En primer lugar, estoy convencida de que cualquier empresa se debe a sus clientes, ellos son la razón de su existencia y yo estoy totalmente agradecida porque gracias a ellos existe mi trabajo.

Si me preguntan, éste es el principal problema: el cliente sabe que es importante y hoy en día si no le gusta algo lo cambia NO LO REPARA y justo por eso hemos caído en el ego


El cliente siempre tiene la razón

Sí, siempre y cuando tenga sentido común. Yo agregaría “el cliente siempre cree tener la razón”. Y vamos, atender clientes está diseñado para hacérselo creer.

Aquí viene una verdad cruel: no cualquiera puede atender un cliente. Es lógico, cada persona tiene habilidades natas y adquiridas, es muy común confundir que ser el dueño del negocio implica ser el mejor para atender al cliente, o por tener algún conocido o familiar va a querer tanto el negocio como el mismo dueño y no hay nada más alejado de la realidad, jamás lo hagas.

Contacto directo: información de primera mano

Siempre me ha parecido muy gracioso que las grandes decisiones se toman en las posiciones de jerarquía más alta de las empresas, es decir, gente que es muy probable que nunca en su vida haya tratado directamente con el consumidor final de su producto o servicio, es aquí donde se pierde un área de oportunidad muy importante: acércate a tus empleados como dueño de empresa, ellos en el día a día son los que realmente conocen las necesidades y quejas de tus clientes, en ellos está gran parte del conocimiento que requieres para tomar cursos de acción

El poder de la sonrisa

Está comprobado que la amabilidad, empatía y tono de los colaboradores pueden cambiar el mundo. Si eres el jefe preocúpate más por tener rostros amigables en contacto directo con el cliente y si tú eres ese empleado final de la cadena y no eres capaz de ser agradable mejor ni intentes atender clientes, ya tienes más de la mitad en contra.

Negatividad atrae negatividad

Si existe algo que bloquee por completo la comunicación en las relaciones humanas es una postura negativa. Quita la palabra <<no>> de tu vocabulario. Siempre busca opciones, trata de resolver y cuando definitivamente no sea posible dar o realizar lo que el cliente requiere da motivos, explica y discúlpate de ser necesario: sé impecable con tus palabras, de ellas depende la atmósfera que crees en ese momento y si se trata de decir algo que el cliente no quisiera escuchar siempre será mejor recibido con las palabras correctas.

Observa antes de preguntar

Seguramente existen preguntas “de rutina” o necesarias que debe responder el cliente para poderle atender de acuerdo a sus necesidades, sin embargo no siempre el cliente sabe lo que quiere (incluso nosotros mismos no sabemos ni lo que queremos, ¿por qué habríamos de esperar que nuestro cliente sí?). De esta observación se puede obtener información valiosa que se puede complementar para darle al cliente realmente lo que quiere

Es más barato retener que atraer

Existe un máxima para tener a tu cliente satisfecho: dale más de lo que espera. Crear una experiencia agradable más allá de lo esperado por el cliente hará que recomiende y en caso de que aplique que vuelva a comprar o consumir el producto o servicio.

El cliente no es parte interna de la empresa

Por último, no olvides que el cliente no conoce tus procesos internos, lineamientos ni ningún procedimiento que se deba realizar para lograr lo que requiere, no esperes que lo entienda y trata de simplificarle las cosas, lo agradecerá más que explicaciones rebuscadas. Las cosas simples pero bien hechas siempre serán mejor recibidas.