Sosyal CRM Stratejisi
Sosyal CRM: 4 Temel Araçla CRM’inizi Sosyalleştirin
2000’li yılların başlarında; Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) gündeme geldiği günlerde, şirketler ürün odaklı pazarlama yapmaktaydı ve konuya “CRM olmazsa fatura mı kesemeyiz” şeklinde yaklaşmaktaydı.
https://www.youtube.com/watch?v=MZ9EuvMyzaw
Bu aşama CRM 1.0 olarak nitelendirildi. Rekabetin ve öncü firmaların oluşturdukları stratejilerle, firmalar zamanla üründen müşteri odaklı hizmete/pazarlamaya yöneldi. Bu noktaya da CRM 2.0 olarak adlandırıldı. Bu kapsamda müşteri deneyim, hizmet süreçlerini oluşturdular; veri ambarları, müşteri segmentasyonu, loyalty programları ve analitik modellemeler gerçekleştirildiler.
Sosyal Medya, 2000 li yıllarda avatar ve takma adlarla var olduğumuz bir platform iken; şu anda gerçek ad ve soyadlarımızla; yediğimiz internette, yemediğimiz takip listelerimizde bir mecra haline gelirken paylaşım ekonomisini doğurmuştur. Bu da aslında müşteri olarak bizlerin birey olarak bilinmek ve markaların bizle bu farkındalıkla iletişime geçmesini istediğimiz bir aşama.
Müşterilerin bakışındaki bu değişikliklerin, kurumlarda CRM 2.0’dan CRM 3.0’a geçmesini sağlanması için LARA olarak bilinen; sosyal medya dinleme kanallarının oluşturulması (Listen), gelen verinin analiz ve modellenmesi (Analyze), müşteri ile sosyal medya hesap eşleştirmesi (Relate) ve anlık veriyi anlık aksiyon lara dönüştüren (Act) faaliyetleri yürütmesi gerektirmektedir.
Sosyal CRM: Gelişmiş, Genişletilmiş Yeni CRM
CRM ve Pazarlama birimlerinin temel hedefleri; müşterilere doğru kanaldan, doğru yer ve zamanda, doğru teklifin, doğru promosyonla sunabilmektedir.
Peki bu 4P yi yapmak için baz aldıkları müşteri verisinde çok önemli 3 limit bulunuyor.
Limitli süre: Müşterilerin markalarla etkileşim zamanları kısıtı.
Limitli ürün: Müşterilerin sadece belli ürün ve kategoride markanın müşterisi olması
Limitli geçerlilik: Müşteriler hayat dönemlerinde belli zamanda oluşan bir ihtiyacı gidermek için uğramış olması
İşte bu noktada Sosyal medya çok önemli bir fırsat sunuyor.
Günde en az 3 saatini sosyal medyada geçiren ve paylaşmayı seven müşterilerinizin açık veya izinli verileri üzerinden onları tanıyarak onlara kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sağlayabilirsiniz. IT’nin önünde bekleyen 10larca projenizden biri de bu olmasın diye onu da Zoom2Social’da biz yaptık.
Birinci Araç: Dinleme
Sosyal medyada bir günde; müşterileriniz, rakipleriniz, markanız, ilgilendiğiniz konu ve kişiler hakkında binlerce içerik oluşturulmaktadır. Bunların hepsini her kanalda ayrı ayrı okumak isteyeceğiniz son şey, belki 1 gün sonra epostanıza iletilen 50 sayfalık raporlarda da kaybolabilirsiniz. Şahsen ben bunu 3 temel fonksiyonla yapıyorum. Filtrele, Sırala ve Export.
Zoom2Social’ın dinleme kısmında kelimeleri veya terimleri giriyorum. Gelen 10binlerce içeriği filtreleyip, etkileşim sayısına göre sıralıyorum. Ekranda sadece çok önemliler kalınca bunları okuyorum ve bunları liste olarak raporlamam gerekiyorsa Export alıyorum. Excel olarak aldığım gibi sadece içerik oluşturmak için resimleri de indirebiliyorum. Tüm kayıtlardaki genel hal ve gidişata ise dinleme raporlama kısmından anlık olarak alıp inceliyorum.
Buradan paylaşımda kullanılacak etiketlere, hangi hesapların bu konuda etkin olduğuna, paylaşımlarda kullanılan resimlere erişiyor ve bu konuyu en çok işleyen websitelerini buluyorum.
İkinci Araç: Analiz
Sosyal medya’daki pazarlamanın en kilit noktası etkileşim. Etkileşimi arttırmanın yolu da müşterilerinizin, hedef kitlenizin, takipçilerinizin nelerden etkilendiğini bulabilmek. Sosyal medya analizi araçları size bir çok metrikle veriye boğabilirken, stratejinizi şekillendirecek temel bilgiler olarak sizde, rakipte veya sektörde etkileşim alan konu, içerik tipi ve kampanyanın tespiti, şikayet performansları, etkileşimlerin nereden geldiği gibi metrikler öne çıkmaktadır.
Bu rakamlar güzel, peki hedef kitle nasıl bir kitle? Nelerden hoşlanır, hangi sosyal medyayı yoğunlukla kullanır, kimlerden etkilenir, kimleri takip eder, meslek durumu vb. bir çok değişkeni merak ediyorsunuz. Twitter Analytics’te sunulan değişkenler keşke Amerika değil de TR için de olsa ve sadece Twitter değil diğer sosyal mecraları da içerse dedik ve bunları modellemek için yola çıkarak 180 değişkenli bir pazarlama verisi oluşturduk.
Peki burada neler var derseniz? Bir pazarlamacının ürün ve müşteri deneyimiyle ilişkilendirebileceği bir çok değişken (ilgi alanları, seyahat sıklığı, hangi markalara yakın olduğu, hangi sektörde çalıştığı hatta lüks tüketim endeksi vb.) sunulmaktadır.
Üçüncü Araç : Eşleştirme
Sosyal CRM ile ilgili en kritik araçlardan biri müşterinin sosyal medya hesabını bilmek ve bunu müşteriyi daha iyi tanımak ve bunu kişiselleştirmiş müşteri deneyimi yaşatmak için kullanmak.
Müşteri — Sosyal medya hesabı eşleştirilmesinde 4 temel kaynak kullanılabilir.
a. İzinli eşleştirme uygulaması
Hizmetleri sosyal medyaya taşımak veya kampanya başvurularını sosyal medyadan alarak müşteriyi bulunduğu ortamda hizmet vermek güzel bir deneyim sağlayabilir. Hem de izinli bir eşleştirme sağlamış olacaksınız.
Finans sektöründe iGaranti nin veya Denizbank’ın Facebook bankacılığında gerçekleştirdiği gibi, markanızın sosyal medyada oluşturacağı bir sadakat/hizmet uygulama ile müşterilerinizin sosyal profilleri ve müşteriyi ifade eden bilgilerini edinebilirsiniz.
b. Mobil uygulama, facebook oyun vb.
Mobil uygulamanıza facebook login koydunuz, uygulama yüklerken de cihaz no ve telefon bilgisini talep ettiniz. Kullanıcı facebook login yaptığında elde ettiğiniz izinli bilgiyi hem uygulamanın kişiselleştirilmesinde hem de süreçlerin müşterinize özel hale getirilmesi için kullanabilirsiniz.
Bunun dışında facebook’ta sadece müşterilerinizin katılabileceği bir yarışma yaptınız. Buradaki bilgiler ajansınızdan excellerde gelmesin, facebook uygulamalarınızı Sosyal CRM sisteminize entegre edin ve gelen müşteri bilgisini müşterilerinize daha iyi hizmet etmek için kullanın.
c. Müşteri şikayetleri
Müşterilerinizin belki de Sosyal CRM’inizden en temel beklentisi Twitter’dan 2. kere şikayette bulunduğunda kim olduğunu tekrar sorulmaması. Şu anda markalar bu konuya çok önem verdikleri görülse de bu bilgiyi müşteriyi tanımak açısından da kullanılabileceğini unutmamak gerekir.
d. Açık veriden eşleştirmek
Sosyal medyada, web sitemizde hatta kartvizilerimizde tüm sosyal medya hesaplarımızı iletiyoruz.
Her sosyal mecranın kendi dinamikleri ve kullanım amaçları olduğundan sosyal hesapları arasındaki eşleştirmenin de gerçekleştirilmesi gerekir.
Bu şekilde Göksel Oral’ı twitter’da haberci, linkedin’de crm ci, instagram’da gurme olduğunu görebilirsiniz :)
Müşteri — Sosyal medya hesabı eşleştirilmesinde, bunun gibi 20'ye yakın yöntemle veri zenginleştirmesi yapılabilmektedir.
Buradan elde edilen her hesabın açık verisi ile de analiz kısmında bahsedilen 180 pazarlama değişkeninin oluşturulmasında kullanılmaktadır.
Dördüncü Araç: Aksiyon
CRM’den Sosyal CRM e dönüşümünde, markaların müşteri iletişimi süreçlerini müşteriye doğru da tanımlaması gerekmektedir. Bu aşamada müşterilerle iletişime geçme stratejilerini ve bu süreçlerde yapılacak kişiselleştirmeleri planlanabilir. Bu aşamada ihtiyacınız olacak temel araç ise sosyal medya aksiyon araçlarıdır.
Foursquare’de mağazanıza checkin olan müşterinizi bir türk kahvesiyle şaşırtabilir, instagram’da kampanyanızı like eden kişilerin e-posta kampanyasında o ürünü iletebilir. Tweetlerinizi sıklıkla retweet edenleri şaşırtacak kişiselleşmiş bir video iletebilirsiniz.
Özet olarak; Sosyal CRM , geleneksel CRM yaklaşımına müşteriyi daha yakından tanıma, ona daha iyi hizmet ve aksiyon oluşturmak için; müşteri gibi sosyalleşen bir CRM yaklaşımıdır. Bu stratejinin oluşturulmasında 4 temel aracı kullanarak müşterinize daha proaktif iyi bir hizmet verebilir, onları şaşırtabilir ve love-mark hedefinize koşabilirsiniz.
Çoğu bulutta olan bu 4 temel uygulamayı barındıran Zoom2Social, CRM’inizin Sosyalleşmesinde size yardımcı olacaktır.
