El problema de definir el problema

En el proceso de Investigación de mercados, todo comienza con la definición de un problema con “Un planteamiento amplio del problema general e identificación de los componentes específicos” *. En palabras comunes, esta definición es la base de todo el esfuerzo realizado, es un punto de partida y una base que marca el rumbo hacía la solución.

Pensemos lo siguiente, hace algunos años en una biblioteca cuyo nombre no puedo recordar, había un problema con las estatuas de piedra que se encontraban en la fachada de la misma, ya que se estaban deteriorando. ¿Cuál era la solución? Investigando un poco se observó que los hombres encargados de la limpieza usaban detergentes demasiados corrosivos, entonces la solución parecía ser sencilla: usar detergentes que fueran amigables con las estatuas. Sin embargo a alguien se le ocurrió preguntar la razón: ¿por qué se usan detergentes corrosivos? Platicando con los hombres de limpieza se encontró que era debido a que había una gran parvada de palomas viviendo en los techos de la biblioteca y que, día con día, hacían sus necesidades sobre las estatuas; esto llevó a otro planteamiento: eliminemos a las palomas.

Pero de nuevo el mismo hombre hizo un cuestionamiento: ¿por qué hay palomas en los techos? Siguiendo la misma metodología encontraron que las palomas se alimentaban de un arácnido que habitaba dentro de la biblioteca; de nuevo el problema pudo haber terminado ahí pero la curiosidad de este sujeto no terminaba, así que de nuevo se preguntó, ¿por qué hay tantos arácnidos de este tipo en la biblioteca?

Haciendo un análisis de la especie de arácnido, se observó que se alimentaban de un parásito que infestaba los libros y los pasillos del lugar. Esto era extraño en demasía y cualquiera pudo haber pensado hay que fumigar el lugar. Pero no fue así, ya que tras un análisis aún más profundo, se encontró el verdadero problema: la iluminación. En la biblioteca se encontraban unas lámparas que emitían un tipo de luz que servía de alimento a los parásitos. ¿Y cuál fue la solución? Cambiar el tipo de lámparas y con el tiempo los arácnidos desaparecieron, las palomas migraron y las estatuas ya no requirieron de un mantenimiento que provocara su desgaste.

Pensemos en esta historia, ya que lo mismo pasa en la investigación de mercados: sólo se puede comenzar a hacer un estudio que conlleva a una solución, cuando el verdadero problema está bien definido, como en el caso anterior; el problema no era el deterioro de las estatuas, más bien la situación de las estatuas era un síntoma del problema real. Una mala definición de problema puede llevar a tomar decisiones incorrectas y al fracaso de la investigación misma, ocasionando una pérdida de dinero, esfuerzo y del recurso más valioso: tiempo.

Al definir un problema se deben tomar en cuenta una serie de tareas necesarias para comprender qué está pasando:

Conversaciones con quienes toman las decisiones

Entrevistas con expertos

Análisis de datos secundarios

Investigación cualitativa

Y siempre, siempre preguntarse ¿Por qué?

  • Naresh K. Malhorta

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