Moderner E-Commerce Versand: Was Kunden wirklich wollen

ImagineCargo
Apr 10 · 5 min read

Gastbeitrag von byrd

Wie schnell wird Dein Produkt ausgeliefert? Welche Lieferoptionen bietest Du an? Was kostet der Versand und wie zuverlässig ist der Paketdienstleister? Die richtige E-Commerce Delivery-Strategie ist wichtiger denn je, denn eine negative Versanderfahrung hat einen großen Einfluss auf Dein Unternehmen.

Die E-Commerce Customer Experience als Kaufargument

Der Konsument von heute trifft seine Kaufentscheidung basierend auf dem ganzen Kundenerlebnis, das eine immer wichtigere Rolle im Kaufprozess einnimmt. Den niedrigsten Preis oder das beste Produkt zu haben garantiert schon lange nicht mehr den erfolgreichen Verkauf von Waren. Die Verbraucher recherchieren und vergleichen sowohl Produkte als auch den Anbieter im Vorfeld gründlich. Dafür werden auch die verschiedenen angebotenen Lieferoptionen miteinander verglichen.

Das erklärt auch, wieso die Logistik eines Online-Shops eine bedeutende Rolle bei der Kaufentscheidung eines Kunden spielt.

Laut einer E-Commerce-Umfrage bevorzugen 66% der Käufer Bestellungen bei einem Online-Shop, welcher attraktive Lieferoptionen anbietet

Neben der klassischen Lieferung bis zur Haustür, sind auch Zustellungen an Packstationen sehr beliebt. Letztere können deswegen auch bereits in vielen Online-Shops als alternative Lieferadresse angegeben werden.

Außerdem nutzen immer mehr Personen die Möglichkeit, sich Pakete an einen Wunschort, oder -nachbarn oder an einem Wunschtag liefern zu lassen.

Während die einen Kunden eine kostenlose Standard-Lieferung bevorzugen, kann es sein, dass andere die Ware zeitnah benötigen. Aus diesem Grund ist es empfehlenswert, zusätzlich eine Expresslieferung gegen einen Aufpreis anzubieten, da auch dies zu einem positiven Kundenerlebnis beitragen kann.

96% der Kunden geben nämlich außerdem an, dass eine Lieferung, die voll und ganz ihren Wünschen entspricht, sie ermutigen würde beim selben Händler erneut zu kaufen. Folglich können E-Commerce Shops mit einer positiven Versanderfahrung die Kundenbindung verbessern und so von wiederkehrenden Käufern profitieren. Dadurch wird nicht nur der Umsatz angekurbelt, sondern die Kosteneffizienz erhöht, da die Kosten für die Kundenbindung deutlich geringer sind als jene für die Neukundengewinnung.

Die steigende Bedeutung einer schnellen Paketzustellung

Die Verbraucher von heute, vor allem die Millennials, sind einen schnellen Versand gewohnt und haben in Bezug auf diesen hohe Erwartungen. Wird dieser geboten, führt dies zu einem positiven Kundenerlebnis, wodurch die Wahrscheinlichkeit von besseren Kundenbewertungen und Empfehlungen steigt.

Werden diese Erwartungen jedoch nicht erfüllt, wird sich der Käufer anderweitig umschauen und womöglich sogar eine schlechte Bewertung hinterlassen.

Bequemlichkeit und Flexibilität sind besonders für die Millennials, die eine immer größer werdende Kaufkraft haben und somit eine wichtige Zielgruppe für Online Händler sind, sehr wichtig.

Eine Studie von Arvato unter 2.000 US-Käufern ergab, dass 83% die kostenlose Lieferung als den wichtigsten Faktor bei der Erfüllung von Online-Bestellungen angaben, gefolgt von der Liefergeschwindigkeit (53%) und der kostenlosen Rückgabe (52%).

Wie Amazon Prime die Anforderungen an den E-Commerce Versand verändert hat

Gab es auch vorher schon Online-Shopping — eBay war zu dem Zeitpunkt bereits fast 10 Jahre alt — wurde mit der Einführung von Amazon Prime im Jahr 2005 die Idee des beschleunigten Versands im E-Commerce definitiv vorangetrieben. Amazon revolutionierte das bestehende Logistik Konzept, bei welchem man gewohnt war, auf seine im Online-Shop getätigte Bestellung mindestens eine Woche zu warten. Nun konnten Kunden, gegen die Zahlung einer pauschalen Jahresgebühr, von einem kostenlosen zweitägigen Versand profitieren.

Auch immer mehr Online Plattformen haben hier nach und nach mitgezogen und bieten mittlerweile einen kostenlosen Versand bzw. Rückversand an, was auch die Kundenanforderungen bzw. Bedürfnisse nochmal verändert hat. Die hohen Ansprüche spiegeln sich auch in Abbrüchen im Kaufprozess wider, wenn Versandkosten verlangt werden oder Lieferzeiten zu lang sind.

Es gibt zwar viele Faktoren, die darüber entscheiden, ob es ein Online-Shopper bis zur Checkout-Seite schafft oder den Shop bereits vor dem Kauf wieder verlässt, zwei der Hauptgründe für das Liegelassen des Warenkorbs sind aber tatsächlich hohe Versandkosten und lange Lieferzeiten.

Bei einer Umfrage gaben mehr als die Hälfte (54%) der US-Käufer an, dass sie einen Online-Kauf abgebrochen haben, weil die Lieferung zu teuer war. Außerdem behaupten 83% der US-Käufer, dass die kostenlose Lieferung der wichtigste Faktor bei der Online-Bestellung ist.

Ein Viertel der Bestellungen werden storniert, weil die Lieferung nicht schnell genug für den Bedarf war. Das Angebot einer kostengünstigen schnellen Zustelloption kann also dazu beitragen, dass Kunden ihren Warenkorb nicht verlassen. Natürlich muss auch das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmen.

26% hingegen meinten, dass das gewünschte Produkt nicht auf Lager war ohne Zusatzinformation, wann es wieder verfügbar wäre, und beschlossen somit den Kauf nicht fortzusetzen oder sich anderweitig umzuschauen.

Was weiterhin definitiv nicht außer Acht gelassen werden sollte, ist die Nachhaltigkeit. Immer mehr Menschen beschäftigen sich damit und wollen umweltbewusster leben, sowohl im Alltag, als auch im Beruf.

Nachhaltigkeit spielt eine immer wichtigere Rolle

Dass junge Menschen einen positiven Einfluss auf die Umwelt nehmen wollen, kann man überall in der Geschäftswelt, im Bildungswesen und bei den Karriereentscheidungen der Millennials spüren. Hier zeigte schon die Deloitte Millennial Study, dass über die Hälfte der Befragten Wert darauf legt, in einem Unternehmen mit ethischen Grundsätzen zu arbeiten.

Immer mehr Versanddienstleister setzen auf nachhaltigen Versand und versuchen, die Pakete so klimaneutral wie möglich zu transportieren um den CO2-Ausstoß zu minimieren.

Das Thema Nachhaltigkeit ist auch bei Verpackungen, die in der E-Commerce Logistik eine wesentliche Rolle einnehmen, von wichtiger Bedeutung. Unternehmen versuchen immer weniger Plastikverpackungen einzusetzen, um die Umwelt zu schonen und auf ökologische Varianten umzusteigen. In diesem Zusammenhang ist es auch wichtig, das neue Verpackungsgesetz zu erwähnen, welches seit 2019 in Deutschland gilt. Dieses ist besonders für den Online-Handel von Bedeutung und zielt darauf ab, Unternehmen dazu zu bringen, die Kosten für die Entsorgung mitzutragen.

Fazit

Zusammengefasst kann man sagen, dass wenn Kunden ihre Lieferung schnell und pünktlich erhalten, die Wahrscheinlichkeit groß ist, dass sie auch in Zukunft wieder bei Dir bestellen werden. Das Anbieten verschiedener Lieferoptionen kann zusätzlich dazu beitragen, dass der Verbraucher den Checkout-Prozess nicht vorzeitig verlässt. Wenn Du dann auch noch auf Nachhaltigkeit achtest, kann einem erfolgreichen Einkauf mit guten Bewertungen eigentlich nichts mehr im Weg stehen.

ImagineCargo

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