Necesidades VS Soluciones

Me preocupa ver cómo, en estos momentos, donde cada vez hay más diseñadores UX, ciertos conceptos clave no están lo suficientemente claros…

Los conceptos a los que me refiero son los de Necesidades y Soluciones. Incluso me he encontrado compañeros de profesión rechazando frontalmente las entrevistas con usuarios, debido a un claro error de concepto.

Es decir, este compañero que os comentaba que rechazaba las entrevistas con usuarios, planteaba que si le preguntamos a un usuario que es lo que quiere, nos podemos encontrar con “el caso del coche de Homer Simpson”. Y el famoso caso es un ejemplo clarísimo de necesidades latentes comunicadas en forma de solución. Es decir, a los seres humanos nos cuesta enormemente expresar nuestras necesidades en otro formato que no sean soluciones. Y para detectar esas necesidades latentes estamos nosotros, los consultores UX, para separar el trigo de la paja y detectar esas necesidades, que están ahí, cubiertas con el manto de la solución.

En el caso del coche de Homer Simpson, un hermano de Homer que este no conocía, le propone diseñar un coche, que él, como americano medio, conocería perfectamente los gustos y las necesidades de este segmento de clientes. Las necesidades seguro que eran compartidas por este segmento, y la información aportada por Homer podía ser buena, pero Homer no es diseñador industrial, y mucho menos diseñador de automóviles. A partir del coche diseñado por Homer se podían extraer esas necesidades latentes de las que hablamos, pero no se deben seguir al pie de la letra sus recomendaciones como paso en ese episodio. Como podéis imaginar, de un coche diseñado por Homer no puede salir nada bueno...

¿Que creéis que estaba transmitiendo realmente Homer?

Otro ejemplo muy claro de la diferencia entre necesidades y soluciones es la famosa frase de Henry Ford mediante la cual se posicionaba en contra de preguntar a los usuarios:

“Si hubiera preguntado a la gente que qué quería, me hubiesen dicho que ‘caballos más rápidos”.

Si nos fijamos bien, los usuarios comunicaban perfectamente sus necesidades (viajar más rápido) de la única forma que eran capaces, con una solución conocida por ellos (caballos), pero la necesidad latente estaba ahí..viajar más rápido como sea. El modo de transporte (la solución) es cosa nuestra. Nuestra labor es proporcionar esa solución, esa innovación, sea en caballo, coche, avión o teletransportación..

Otro ejemplo relacionado con las necesidades latentes lo encontramos en una startup en la que yo trabajaba. Estábamos desarrollando una APP de críticas, y un buen día en el backlog apareció una historia de usuario nueva.

El Product Owner priorizó una historia de usuario por encima de todo, ¡¡prioridad absoluta!!. Los usuarios estaban demandando un mapa en la aplicación. Los feedback recibidos “así lo indicaban”. Se definió, se desarrolló y una vez atajada esta urgencia, me interesé por conocer de donde procedía este feedback. Llegué a una conclusión rápidamente: los usuarios pedían un mapa, sí, pero realmente no necesitaban un mapa.

El mapa era la solución que ellos conocían, era como verbalizaban su necesidad de poder filtrar el contenido por localidad. Es decir, un usuario que vive en Bilbao no quiere ver una crítica de un bar de Málaga entre los principales contenidos de su home. Y para filtrar esos contenidos no es necesario un mapa, pero es la forma en que nuestros usuarios expresaban su necesidad.
Recordar, definir esa solución es nuestro trabajo. Los usuarios no son diseñadores. Nosotros sí. No olvidemos el caso de Homer Simpson...