Chat botovi i bankarstvo — mogu li nam botovi pomoći da pružimo bolju uslugu?

Ivan Dimitrijevic
Jul 20, 2017 · 6 min read

Najpre online bankarstvo, a zatim aplikacije. Nesumnjivo, sledeći korak su botovi.

Ostavivši za sobom dve ekonomske krize i našavši se usred postojanih fluktuacija na globalnoj sceni, moderno bankarstvo se trenutno suočava sa problemima kojima naizgled nema ni kraja ni rešenja. Uz sve to, tržišna vrednost tradicionalnih banaka ubrzano opada — na njihovo mesto dolaze digitalni provajderi, svakim danom otimajući sve veći broj mušterija.

Da bi sprečile potpunu digitaliziciju sistema, tradicionalne banke su primorane da traže nove metode kojima bi poboljšale kvalitet svojih usluga, pojačale efikasnost i automatizovale deo procesa, i sve to s ciljem da se bankarima omogući sve lakše obavljanje sve zahtevnijeg posla. O kojoj god industriji da govorimo, digitalizacija usluga čini se najboljom metodom, a digitalna rešenja neophodnom investicijom za sve one koji teže konkurentnosti na tržištu.

Tako se tradicionalnim bankama spontano nameću chat botovi. Budući jednostavniji i pristupačniji od tradicionalnih bankarskih aplikacija, „chatbot“ softveri delotvorna su rešenja za tekuće bankarske probleme.

Šta su chat botovi i zašto su potrebni bankama?

Chat botovi su programi koji koriste obradu prirodnog jezika (natural language processing) ne bi li razumeli različite glasovne ili tekstualne komande i na njih umeli da odgovore. Suštinski posmatrano, svrha chat botova je vrlo jednostavna: razumeti informacije u formi teksta ili izgovorenog pitanja i pružiti korisne odgovore.

Njihova aplikacija u bankarstvu je iz ovoga jasna — banke ih mogu upotrebiti da, umesto zaposlenih, korisnicima pruže korisne, brze i tačne odgovore. Ipak, ovakva primena je samo jedna od mnogobrojnih mogućnosti koje ovi softveri otvaraju.

Prepoznatljivost brenda je još jedna of teškoća sa kojima se tradicionalno bankarstvo trenutno suočava, ali i — po mišljenju klijenata — razlog neprestanom opadanju njegove popularnosti i pouzdanosti.

Iako veštačka inteligencija igra presudnu ulogu u njihovom programiranju, chat botovi su mnogo više od niza kompjuterskih kodova. Još bitnije, chat botovi nisu bezlični. U poređenju sa veb-sajtovima, njihova glavna prednost je interaktivna razmena podataka koja klijentima pruža bogatije korisničko iskustvo, a bankama omogućava građenje jakih brendova.

Chat botovi korisnicima pružaju koristan sadržaj

Današnje banke nude veliki broj različitih finansijskih usluga i proizvoda, počev od ličnih pozajmica i debitnih i kreditnih kartica, uključujući i hipoteke, finansijsko planiranje i štedne račune. Uprkos tome, veliki broj klijenata (ili mogućih klijenata) i dalje je neupućen u raznoliku ponudu tradicionalnih banaka.

Povrh toga, današnji klijenti nemaju problem sa viškom izbora, pa lako postaju korisnici većeg broja konkurentskih banaka onda kada ni jedna od njih ne zadovoljava njihove potrebe u potpunosti. Kao posledica ovakvog sistema javlja se povećani broj onih koji poseduju kreditne kartice i štedne knjižice različitih banaka.

Na njihovu radost, chat botovi su naučeni da se koriste podacima iz različitih izvora. Što se banaka tiče, svi njihovi proizvodi biće uključeni u bazu podataka iz koje botovi crpe informacije tokom razgovora sa klijentima.

Uz sve to, chat botovi prikupljaju povratne informacije direktno od korisnika, te na osnovu korisničkih pitanja i odgovora omogućavaju personalizovanu ponudu. Iako automatizovani, oni podstiču interesovanje kod klijenata i prikupljaju dragocene podatke na nenapadan, suptilan način, istovremeno ih podsećajući na usluge i proizvode koje trenutno propuštaju.

Chat botovi poboljšavaju prisutnost brenda

Brending je uzrok ozbiljnih poteškoća u svetu bankarstva. Srećom, chat botovi bankama pomažu da učvrste svoj identitet, pronađu svoj glas, i održe doslednost poruke i konstantnost brenda. Budući automatizovani, oni će uvek biti dosledni, a time će i sve metode podsticanja koje brendovi koriste uvek biti isti.

Ovo je vrlo značajna stvar kada je u pitanju brending, s obzirom na to da doslednost direktno utiče na to koliko je brend primećen i upamćen od strane potencijalnih klijenata. Ako uzmemo pozivni centar kao primer, primetićemo da su oni retko dosledni zbog toga što sa korisnicima ne razgovara jedan, već desetine zaposlenih, od kojih svaki ima svoj sopstveni pristup.

Njihovi pristupi će se pritom razlikovati u kvalitetu pružene usluge, budući da na učinak svakog od njih utiču mnogobrojni i mahom različiti faktori: poznavanje date tematike, zainteresovanost, sposobnost opažanja detalja, trenutno raspoloženje, umor, porodična situacija, i tako dalje.

Kao što se može pretpostaviti, nijedan od ovih faktora ne utiče na automatizovane chat botove. Ukoliko banka pribavi pametan chat bot sistem koji može da odgovori na svaki specifičan zahtev koji potencijalni i stalni klijenti imaju, odgovori, poruke i ton ostaće dosledni, odnosno isti tokom svakog razgovora.

Na koji način chat botovi mogu unaprediti korisnički servis?

„Svaki lider u bankarstvu razume da besprekorni korisnički servis obezbeđuje konkurentsku prednost, i upravo se zbog toga opredeljuju za chat botove.“ — Avi Ben Ezra, direktor tehnološkog odseka firme Snatchbot.

Klijenti koji poznaju i koriste modernu tehnologiju su uvek zainteresovani za brza digitalna rešenja i personalizovanu podršku koja bi unapredila njihovo korisničko iskustvo. Upravo su zbog toga chat botovi dragoceno preimućstvo.

Pri primeni u korisničkom servisu, chat botovi imaju sposobnost da automatizuju čitav proces pružanja usluge potencijalnim i stalnim klijentima. Uz njihovu pomoć, nijedan klijent neće biti zapostavljen, a na svako pitanje će biti pružen blagovremen odgovor. Uz to, klijentima će biti omogućeno da na jednom mestu pronađu sve potrebne informacije.

Sa chat botovima, svaki razgovor sa klijentima je u potpunosti automatizovan, što znači da banka koja se opredeli za ovo rešenje nema potrebe za velikim pozivnim centrom u kojem bi radile desetine telefonskih službenika. Ne samo da chat botovi time drastično smanjuju troškove održavanja korisničkog servisa, već i pružanje usluge čine daleko efikasnijim. Povrh svih navedenih prednosti, chat botovi bankama donose još jednu — budući dostupni 24 časa dnevno i 7 dana u nedelji, oni mogu odgvarati na zahteve klijenata kada god je klijenima odgovor potreban.

Chat botovi se smanjuju sa bankom i rastu uz nju

Veliki broj banaka nailazi na probleme pri prilagođavanju novim uslovima, bio to iznenadni nalet ili periodično opadanje posla. Kako potencijalnim klijentima uvek preti neka nova finansijska kriza, ili su pak savetovani da je dat trenutak pravo vreme za dizanje hipoteke, u bankarstvu su ova fluktuiranja veoma česta.

Da bi održale korak sa ekonomskim strujanjima i kroz naizmenične nalete i opadanja posla odžale isti nivo kvaliteta usluge, banke se moraju prilagođavati uvek novim zahtevima koji im omogućavaju razvoj.

U slučaju pozivnih centara i drugih tradicionalnih usluga koje korisnički servisi pružaju, ovakva fluktuiranja bi pre ili kasnije dovela do nedostatka posla — kako posao opada, tako se smanjuje i broj korisnika servisa, dok se broj zaposlenih službenika koji moraju biti plaćeni uprkos tome proporcionalno povećava.

Banke su u sličnoj situaciji i u slučaju iznenadnog naleta posla, s obzirom na to da primanje novih službenika i njihovo otpuštanje po svršetku špica nije efikasno rešenje. I u ovom scenariju, najefikasnije rešenje su upravo chat botovi. Moderni softveri mogu da usluže neograničeni broj klijenata u isto vreme, čime svakako pomažu svojim bankama da prošire svoju bazu klijenata bez ikakvog napora.

Kako se na unapređivanju kognitivnih sistema i veštačke inteligencije radi neprestano, može se očekivati da u budućnosti chat botovi postanu još pametniji. To bankama koje ih koriste obećava još jače odnose sa klijentima, postojanu bazu stalnih mušterija, ali i bolje pozicioniranje brenda. Ulaganje u chat botove je, kako se čini, najbolje rešenje koje moderne banke trenutno imaju.

Ivan Dimitrijevic

Written by

CEO, Co-founder & Team Leader at http://mycity-web.com/ . My favorite topics: Business, Digital & Social Media, Online Marketing, Blogging and Content Marketing

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade