Wat jouw bedrijf kan leren van Ritz Carlton

Jan Smit
Jan Smit
Jul 30, 2017 · 4 min read

De basis is alles

Onlangs heb ik het boek The New Gold Standard: 5 Leadership Lessons for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company gelezen.

Het boek bevat praktische tips en mooie voorbeelden van Ritz Carlton, toepasbaar voor alle branches.

Voor mij is er echter 1 onderwerp blijven hangen: het in orde maken van ‘the fundamentals’.

Dit komt neer op het volgende:

Wat je ook doet, wanneer de belangrijkste basiselementen niet geperfectioneerd zijn, zul je nooit de beste worden in je vakgebied.

Dit wordt ook wel het ‘first principle thinking’ genoemd, waar Elon Musk altijd gebruik van maakt.

Voorbeeld Ritz Carlton

In de hotel en restaurant business kun je 100+ ‘randzaken’ proberen te verbeteren, om jezelf te onderscheiden van je concurrent:

  • interieur
  • kleding
  • kassasysteem
  • website
  • etc.

Echter, wat Ritz Carlton briljant doet is hun medewerkers laten focussen op de drie belangrijkste basiselementen. (hier moet ik overigens aan toevoegen dat de medewerkers op meerdere zaken worden beoordeeld, zoals hun 12 kernwaarden — maar de focus van het hotel- en restaurant personeel ligt op deze punten)

Voor hotelmedewerkers:

  1. A clean room
  2. Timely service
  3. Delivering on promises

Voor restaurant medewerkers:

  1. A warm and sincere greeting.
  2. Anticipation and fulfillment of the guest’s needs.
  3. Fond farewell. Give a warm good-bye and use the guest’s name.

Het briljante aan deze simpele regels, is dat elke medewerker de zekerheid heeft dat hun gasten een goeie (nog geen perfecte) ervaring hebben wanneer deze 3 elementen perfect worden uitgevoerd. En van daaruit kunnen ze verder hun service uitwerken, op gedetailleerd niveau.

Zolang de basis maar in orde is.

Andere voorbeelden

Dit principe van het focussen op de fundamentele basiselementen kun je in principe op elk vakgebied toepassen:

Online marketing:

  1. Content
  2. Conversie
  3. Email automation

Managen van medewerkers:

  1. De juiste verwachtingen (en doelen) stellen
  2. Voortgang bespreken
  3. Motiveren

Gezondheid:

  1. Gezonde voeding
  2. Dagelijks >20 minuten lichaamsbeweging
  3. Dagelijks >7 uur slaap

Als je wil, kun je elk van deze elementen verder uitdiepen. In het geval van gezondheid — gezonde voeding:

Gezonde voeding:

  1. Juiste verdeling eiwitten, koolhydraten en vetten
  2. >2 liter water per dag
  3. >300 gram groenten

Genoeg voorbeelden. Over naar JOUW bedrijf.

De voorbeelden van Ritz Carlton waren op functieniveau.

Waar ik jou over wil laten nadenken zijn de fundering van je gehele organisatie.

Dit zijn de 4 fundamentals van jouw bedrijf

Jouw bedrijf is als een huis, die jij (en je medewerkers) hebben gebouwd.

Waarschijnlijk heb je dit huis sneller gebouwd dan je had verwacht.

In deze snelheid heb je een focus gelegd op het uitbreiden en uitbouwen van je huis: dit betekent zoveel mogelijk onderdelen toevoegen (producten, klanten, medewerkersrollen) zodat je het mooiste huis van de straat zou krijgen.

Helaas heeft deze snelheid ervoor gezorgd dat je nu last krijgt van lekkages en andere mankementen aan je huis.

Waarom?

Omdat je door de groeisnelheid je fundering niet goed hebt neergezet:

  1. MENSEN: een proces om de beste mensen aan te nemen en ze op de juiste manier in te werken en te coachen.
  2. POSITIONERING: een duidelijk speelveld waarin je bedrijfsdoelen, kerncompetenties, kernklanten, kernwaarden etc. duidelijk zijn beschreven.
  3. UITVOERING: een vaste manier van werken voor elke rol, zodat je bedrijf schaalbaar is
  4. CIJFERS: duidelijke doelen en KPI’s, zowel voor je organisatie als voor je teams en je rollen.

Dit zijn de belangrijkste basiselementen van je bedrijf.

Net zoals het welkom , de personalisatie en het afscheid de drie basiselementen zijn van het restaurant personeel van Ritz Carlton.

Ten slotte

Wanneer jouw bedrijf 100% duidelijkheid heeft over bovenstaande 4 onderdelen, dan heeft het de juiste fundering om op te schalen naar 50–100 medewerkers.

Wanneer je deze fundering NIET in orde hebt, zul je tijdens je groei een stap terug moeten doen om deze fundering aan te pakken.

Naar wat ik wekelijks hoor van ScaleUp ondernemers, bespaar je jezelf een hoop mentale stress wanneer je dit zo snel mogelijk aanpakt.

En ervaar je meer rust en vrijheid.

Succes met implementeren.

    Jan Smit

    Written by

    Jan Smit

    Ik deel psychologietips aan ondernemers

    Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
    Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
    Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade