[翻譯]如何執行使用者訪談

7 min readJul 7, 2016

原文：https://www.interaction-design.org/literature/article/how-to-conduct-user-interviews

使用者訪談能是一個好的方法從使用者身上擷取資訊，來瞭解使用者體驗，使用性，以及創意發想。他們便宜且容執行，且只要你願意問問題和紀錄答案，你就能執行。

在我們討論如何執行使用者訪談前，我們需要知道一些他的缺點：

訪談，即使是在情境底下(例如：透過觀察受測者使用產品在訪談)，趨向於給予人們說了什麼他們將會去做，有時候（甚至經常）跟他們真正會做的事情不一樣。
人類有著記憶上的問題並且不能清楚的回想起細節。不幸的事，不過這是人性所趨，去嘗試與創照這些細節（這甚至不是淺意識過程）和說一個我們認為什麼會發生代替真正發生的事情。
.使用者非設計師，訪談應該要專注於什麼發生與使用者感覺到什麼的實際測驗。他們不該試著讓使用者去創造他們自己的想法或是建議改善意見。

記著這些缺點當你再設計面試問題時非常重要（或者 — 當你已經在測驗時觀察使用者怎麼操作後，在編出面試問題）。你也應該記得他們當你評估某一組使用者訪談時 — 面試資料給予你起始點去檢測問題，但是很少結束點可以交出百分百確定使用者下一步會做什麼。

Arnie Lund, User Experience Management的作者,說道：“了解你的使用者，但你不是使用者” 使用者訪談是很好認識使用者的方法。

什麼是使用者訪談？

使用者訪談是研究員詢從使用者身上詢問問題，記錄回覆。他們可以被用來檢測使用者經驗，產品的使用性或者是充實人口學(demographic)或是民族誌(ethnographic)上的資料（為了放入人物誌中）在很多其他事情當中。

理想的使用者訪談需要兩個ＵＸ研究員和一個使用者。第一位研究員專注在問問題還有引導受測者經歷整個訪談。第二位研究員負責記錄。如果沒有第二位研究員 — 那就錄影或是錄音，這是一個好的方法去描繪出這些資料。如果研究員邊問問題邊記筆記 — 那很有可能是一個好的機會讓面試脫離軌道和變得難以掌控。

典型的主題在使用者訪談中包含:

別局限於這些主題。如果有什麼是你需要知道的那你可以藉由詢問你的使用者而學習（只要不是攻擊或是威脅性的），那你可以問相關的問題。

有一種特別形式的使用者訪談所被大家熟知的，稱為情境訪談法(contextual interview)。這種訪談是觀察在使用者使用真正的產品之後（或是當中）。這種訪談是在“情境下”的使用。非常普遍運用於使用性測試和商品價值評估，甚至資料視覺化。

從招募開始準備你的使用者；你想要確保針對訪談你招募的是能夠代表你的樣本使用者。

然後你需要準備你的腳本去問你的使用者（除非你正在做情境訪談，在這情況下，你可能仍須腳本但有可能跳脫出原本的腳本在訪談當中）

腳本的一些訣竅包含：

確保你從解釋這次訪談的目的開始 — 什麼是你想嘗試達成的？
也請解釋從這次的訪談中收集的個人的資料和任一資料將會如何被使用。
試著保持最極簡的問題。好的問題是“你會使用立即訊息嗎？”相較於“你多久使用一次Snapchat？”來的好。前者讓你探索什麼是使用者真做的。後者以使用者使用Snapchat為前提而限定了他們使用立即訊息的活動。
保持合理性的簡短。如果你閱讀你的腳本並且他超過十分鐘。那他可能太長了。訪談應該，理想狀態，應該少於一個小時，且大部分的時間是受試者說話和研究者聆聽

別忘了腳本是引導不是聖經。如果你發現某件有趣的事情發生在訪談當中，而你的腳本並沒有這些問題去探索這個想法，就探索吧。自由地修改腳本針對未來使用。

當你要安排你訪談的時間。留30分鐘在每個訪談間是個好的想訪。它可以讓訪談者可以添加額外的筆記和撰寫他們的想法當每件事情都仍然在腦中時。

執行訪談是簡單的從你的腳本開始或是問你目前所擁有的問題。然而，以下有幾個訣竅可以讓訪談更有用：

讓你的受訪者自在— 以他們熟悉的方式穿著 (穿著西裝領帶會讓他們覺得比起是使用者測試更像是工作面試)，確保他們了解你是在測試產品或是一個想法不是使用者本身，提供一杯飲料（非酒精），可以有一些閒聊（但只能有一點點）在你開始之前，等等。
試著保持訪談在一定的時間內和朝著對的方向— 腳本有用的原因是因為你可以在這時候做參考
試著專注於使用者而非做筆記— 把你的頭埋在筆記裡是單純不禮貌的。保持眼神的交會，維持對話流暢並記錄訪談內容，好比迷失在做筆記當中。
感謝你的受訪者在過程結束時 — 不僅僅是禮貌，你也可以提供一個機會給受試者讓他們問任何問題在這個時間點上。

使用者訪談意圖提供質化的資料而非量化的資料。編寫很多的訪談能變得非常有挑戰的。文字雲（Word clouds）和心智圖(mind maps)是兩個好的方式去表現質性資料以有趣且容易理解的形式。寫報告也是可以但是試著包括他們在關鍵資料當中並且把微小的資料留在附錄。

使用者訪談是便宜且容易的方法去得到資料“可靠的消息來源”。然而特別記住這個方法有著他的極限，或許你或發現人們說的與做得並不相同。執行訪談是容易的。編寫腳本然後用其與試用者互動。在你可做到的情況下，確保維持使用者舒適和獲得該獲得的資訊。

Some additional tips on user interviews from the Nielsen Norman Group -https://www.nngroup.com/articles/interviewing-users/

Why listening to users isn’t always the right thing to do also from the Nielsen Norman Group -https://www.nngroup.com/articles/first-rule-of-usability-dont-listen-to-users/

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