UX101 episode 6 UX設計師必備的六大溝通法則 （上）
設計師在很多時候都扮演著溝通者的角色，不管是透過思辨設計(Speculative design)讓大眾可以對於較深澀議題產生共鳴進而產生對未來的想像；或是用資訊圖表設計讓民眾可以對較難理解的事物能過快速的掌握資訊並產生討論，能透過設計傳達訊息已變成設計的顯學。
而在UX的領域中，以介面與使用者溝通則是設計師的使命，但是要達到這個使命之前，我們需要溝通的對象就不只是介面，而是將“假設”可行的介面設計傳達給共同工作的夥伴。
今天在EP6就來討論，筆者曾在傳產與在外商工作學習到的幾個實用的技巧跟觀念。
＊每個公司都會存在不同的文化，有些技巧或觀念不一定可以適用於某些公司，但可以依照文中的方式作為藍本，發展出自己組織內適用的方法。
主題大綱
- 成為沒問題先生/小姐
- 各部門在意的事情
- 建立良好關係
沒問題先生/小姐 (Being a “Yes man/woman”)
有效的溝通中，其中一個最大的障礙是建立彼此對立，特別是你的溝通對象不是設計師。而身為一位好的溝通者，要時常提醒自己與對方，我們是一個團隊，我們是朝著同樣的目標前進，我們有這對產品一樣的熱情，而要創造這樣的對話氣氛，最好的方式就是以說”沒問題，我們來試試看“開始。
沒問題先生，不是要你答應任何對方的要求，而是以“沒問題“建立一個正面的語調，是可以讓對立面找到中間點(find the middle ground)的技巧之一，接下來會透過分享一些筆者的親身案例，來闡述當沒問題先生的好處。
案例一：超出能力範圍要求 （外部推力）
當筆者還在傳統產業時，曾經有客戶要求優化20%現有產品的規格，才能與市場做競爭，但依照當時公司的能力，想要提升10%都會有所難度，更別說20%。不過當時我的主管收到客戶這樣的需求後，二話不說的接下了這個挑戰，我當時很納悶，假使最後達不到對方的要求，豈不是會失信於人？會後我向主管詢問有關這個決定，然後他思考了一下對我說：
「 我知道我們工廠現在沒有能力做出這樣的規格，但是別的工廠可以，代表這個方向是可行的，而客戶會提出這樣的要求，也是順應市場趨勢。加上提升規格這件事情上，不是只有對這家廠商有利，如果以後別的品牌也有同樣的需求，到時候我們的產能提升，也可以吃下那些筆單子。」
後來我半信半疑的執行這項專案，在過程中，原本對如何提升規格一無所知的我，慢慢地了解製成，與工廠討論優化方案，購買現有產品做反向研究。經過一番討論之後，發現公司內部確實沒辦法，當下慌慌張張地與主管討論說，需要跟客戶提前做說明，而主管回我說：
「 謝謝你做了這些研究，我們現在可以跟廠內說，為了要符合客戶需求，我們必須要尋求外部資源。」 當下我知道主管他還沒有放棄。
過了一週後，主管聯絡了他之前認識的上游工廠，剛好有我們需要的技術，並願意接下我們工廠的單子，也與公司內部溝通，讓生產部門知道提升產能的技術以及後續怎麼樣將外部的技術整合到內部。
案例二：探索未知能力 (內部拉力)
如果給我1個小時解答一道問題，我會花55分鐘弄清楚這道題到底在問什麼，剩下的5分鐘足夠回答這個問題。 — 阿爾伯特·愛因斯坦
If I had a hour to solve a problem, I’d spend 55 minutes thinking about the problem and 5 minutes thinking about the solutions. — Albert Einstein
有一次，筆者被賦予對新產品獲得新用戶(Acquisition)做設計提案，不過當時的需求不僅僅是對現有的產品(organic traffic)進行優化，而是去想一些其他不同的方法去達成我們的關鍵目標。在新產品前期，現有產品可能會因為許多元素，例如品牌形象，現有客群等受限，而沒辦法達成預期。
當時雖然答應了產品經理以設計的角度作出優化，但是在沒有足夠的流量的形況下，A/B 測試並不是用來驗證設計的最好工具。腦中一直出現反覆辯駁的聲音，為了讓那個聲音安靜下來，決定去探索自己未知的領域 — — 行銷與成長駭客。
當時對成長駭客或行銷一知半解的我，且在該季度沒有行銷資源的狀況下，嘗試從使用者經驗的角度去做一些嘗試，同時也去了解在行銷的領域上面，怎樣才能獲取新的使用者，以及可以測量成效的指數。
經過了一番研究之後，從行銷策略的角度發現最符合當下的解決方案包含有: 搜尋引擎優化(SEO)、開發商機(demand generation)、內容創造(content creative)，用產品化的方法，新增一個行銷頁面(landing page)，達到一石三鳥的效果。
在進行產品優化提案的同時，也把自己行銷產品化的想法提給產品經理。原本以為產品經理會認為因為沒有足夠的行銷與開發資源而駁回我的提案，沒想到她說：
「 這真是太棒了！我一直在想怎麼從現有的資源達到做好的效果，這正是我所期待看到的方案！」
假使當初筆者只針對產品優化進行設計，或許也可以完成所被交付的任務，但是因為跳出自身的舒適圈，去學習更多行銷相關的知識，讓剛上任的產品經理，對於設計師有足夠的信任感，已造成往後提案變得更加順利。
當沒問題先生/小姐的好處：
- 接納新的想法，既使你不確定怎麼做
- 在現有的資源或框架下，獲得新的學習機會
- 將利益關係人納入決策過程，加強他們對你的信任
- 讓對話保持開放，讓你有足夠的時間可以反應
每個部門在意的事
前面提到了如何應付對內或對外的需求，現在我們針對各部門所在意的事情做進一步的討論。當在溝通時，很重要的一點就是要知道對方在想什麼，如果我們可以站在對方的立場想事情，很多時候可以消除彼此之間的隔閡。
針對每個部門都有一定的溝通法則，讓我們來看看之間有什麼樣的差異以及設計師可以採取怎樣的行動策略呢？
管理層在意的事情
以個別貢獻者(individual contributor)來說，通常我們處理的事情比較偏向深度，而管理階層則是每天都需要在很多不同面向的問題，專案，挑戰互相之間轉換處理。
而我們的任務則是需要用最短的時間來精準地闡述我們的解決方案以及設計，並且連結他們的目標。
筆者自己有幾次向ＣＥＯ和高階主管發表的機會，不難發現他們的特質都是很快掌握到重點，並從中提出疑問，跟他們開會一定要事先做好功課，站在他們的立場想想，如果你是他們，會問什麼問題。剛開始可能不會猜到他們想問的問題，但有了較多經驗再反覆練習後， 你會了解他們的想法，並且調整你報告設計的方式。
工程師在意的事情
設計師最有挑戰的事情之一，或許就是與工程師溝通。簡單來說，是因為我們之間看事情的方法非常不同。工程師通常視追求效率、簡化流程為圭臬，甚至有一個單詞可以代表他們的心聲 — DRY(Don’t repeat yourself)，在這個前提下，設計元件可以模組化這件事情，對效率而言就非常重要。
有時候每間公司多多少少都會有老舊或不乾淨的程式碼，不是每次設計師提出來的解決方案都適用，這時候如果設計師願意了解為什麼對方會對自己的提案說不，這也是身為設計師的我們可以學習的機會。
身為設計師的我們，常常會將最新的出來的設計規範或是原則套用在我們的方案上，但也有可能增加開發的難度。這時候如何與工程師溝通，該解決方案所帶來的用戶價值，就變得非常關鍵。
產品經理在意的事情
如果你的組織夠大，那應該就會有專職的產品經理。而在筆者的職涯中，大概與十幾位產品經理共事過，與產品經理溝通則是每天最主要的任務之一，好處是，如果你能在第一時間就獲得對方的信任，他/她將是你最好的盟友。
產品經理的職責是將所賦予的產品做出差異化並同時幫公司帶來獲利。有些產品經理非常天馬行空，有些則是比較保守，面對不同個性的產品經理，設計師也可以利用不同的方法去應對，這點會在下一個段落介紹。
行銷在意的事情
以電商而言，對行銷很重要的關鍵指標之一就是“我今天花多少錢，可以帶給公司多少的收益”，也就是ROI(Return on investment)，在這個前提下，商品能不能賣就變得非常重要，就算有很好的流量從廣告端來，如果沒有辦法轉化成訂單，那姑且是提升知名度(awareness)，而非對自己的關鍵指標有直接的影響。
設計師可以透過經驗式評估(heuristic evaluation)，幫助行銷確保整個流程是符合使用者預期並剷除其中的淺在對使用者的阻礙，增強商品的可賣性。
建立良好關係
筆者在新人訓練時做過一個測試叫 “顏色個性測試”，顏色包含：紅、藍、綠、黃。每一個顏色都有特定的傾象，當然，一個人的個性擁有著不同的維度，不可能以一個顏色概括，每個人每種顏色的比重都不同，該測試是在辨別你是偏向哪一種顏色的個性。不過在與他人工作時，是一個很好的工具來了解團隊中每個人，我們就以每個顏色的特質來討論如何做適當的應對進退，並從中建立良好的關係。
有紅色特質的人
通常偏紅色的人，都有著“主宰者”的個性，有幾個關鍵字可以形容他們：強大的領袖、快速思考者、承擔風險、努力的人、高能量、喜好競爭。
但是他們也有很明顯的弱點，像是不太能接受失敗；做事的方法按照他們的方式，不然就會容易動怒；對於錯誤有非常低的容忍度。
他們通常選擇的運動都是有高度競爭並且可以消耗精力的活動。
設計師的影響策略：
- 認同對方想法並及早提出方案(e.g. 在最短的時間內wireframe畫好，再開個會討論)
- 若對方想法與你相悖，提出替代方案並解釋原因
- 對他們的興趣感到好奇，當一位傾聽者，拉近彼此關係
有藍色特質的人
偏向藍色特質的人，傾向深思熟慮後再行動，理性分析，細節導向，喜歡有良好組織架構的事物。如果你發現你的同事桌面整理得井然有序，他多半有藍色特質。
但他們也同常會被冠上完美主義，沒有足夠的數據是沒辦法驅使他們行動的。
設計師的影響策略：
- 大量收集資料，包含定性與定量的研究
- 整理自己的脈絡，試著用符合邏輯的方式解釋你的設計
- 提出兩至三個方案，解釋其中的優缺點，並在你認為最好的方案加強說明。
有綠色特質的人
不知道有沒有聽過別人說你很”Chill”，那你多半是有著綠色特質的人。而有這些特質的人，基本上大部分的時間都很冷靜，既使在壓力大的環境下，傾向長時間思考並採去行動。自制力強、適合當傾聽者，都是屬於綠色的特人。
但也有明顯的弱點像是，拖延、拒絕改變、優柔寡斷、避免衝突等等。
設計師的影響策略：
- 將他們納入設計流程，讓他們覺得自己有價值
- 多分享你的觀點，慢慢的將你的想法變成他們的想法
- 邀請不同的人一起舉辦工作坊，讓其他人影響他的決定
有黃色特質的人
他們多半是正向、熱情、歡樂的一群人，也是標準的派對動物(party animal)。大部分的時間裡，你可以發現他們是整個辦公室中，最能散播歡樂氣氛的人，也許會不由自主地唱起歌來。如果壓力很大的話，黃色的人們會尋求朋友的幫助。對他們而言，沒有什麼事情是一杯酒沒有辦法解決的，如果有的話就喝兩杯(?!)
不過有時候也會對人事物期待值太高而導致失落感；先做了再說，並沒有經過思考等。
設計師的影響策略：
- 當個良好的傾聽者，幫助他們可以理性地分析事物
- 對他們的想法感興趣，並且協助他們成功
- 以正面的口吻強化他們所做的決定
小結
作為設計師的我們，越在組織架構龐大的公司裡，越少事情是可以透過我們做決定，我們能做的事情就是怎麼去影響我們一起工作的人，視他們的成功為我們的成功。
在下一篇裡，筆者會介紹如何運用這些技巧以及分享更多實際案例，讓大家可以更感同身受。
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