La psicología detrás de la retención de usuarios.

Retener usuarios en tu web o app es uno de los mayores retos para cualquier empresa. Existen diversas teorías psicológicas que nos pueden ayudar a la hora de aumentar nuestros ratings de retención.

Decir adiós nunca es fácil. Tener que decir adiós a los clientes que nos han costado Dios y ayuda conseguir es desgarrador.

La retención del cliente es difícil. Son muchos los aspectos que intervienen en que una persona pase más tiempo con nuestro producto. Por supuesto un UX trabajado y que facilite la vida al usuario es vital. Además del diseño existen técnicas psicológicas que podemos aplicar para aumentar la retención.

Una de las técnicas psicológicas que nos pueden ayudar es la aversión a la perdida. Hablamos de aversión a la pérdida cuando contemplamos la intensa tendencia de los individuos que lleva a preferir no perder algo antes que ganar algo.

Los seres humanos odiamos perder más de lo que amamos ganar.

Existe un experimento muy conocido del psicólogo y Premio Nobel Daniel Kahneman en el que se prueba esta cualidad humana con apuestas y diferentes sumas de dinero. Un experimento y rasgo muy interesante.

Este rasgo psicológico tiene su mayor efecto en todos aquellos productos o SaaS que tienen una versión de prueba gratuita en la que se necesita una actualización para continuar utilizando. Estos modelos confían en que la aversión a la pérdida aumentará el deseo de los usuarios de seguir utilizando el producto.

Esta rasgo psicológico es muy común en las app que ofrecen un servicio freemium (free+premium). Spotify es un claro ejemplo. Puedes tener una cuenta sin pagar nada de nada, pero te da la opción de probar Spotify Premium durante 30 días. Durante estos días podrás escuchar música en el móvil, si anuncios, elegir la canción etc. Después de los 30 días y por si aún no estás totalmente enganchado te hacen una oferta de 0,99€/mes los tres primeros meses.

www.spotify.com

Seguro que ahora mismo te estás preguntando: entonces, ¿por qué tantas personas se registran con una prueba gratuita o una cuenta freemium pero no convierten o la empresa no consigue retenerlos? ¿Dónde está toda esa magia de la aversión a la pérdida?

Para que este rasgo psicológico tenga efecto es necesario que exista un sentimiento de propiedad. Si los usuarios de tu producto no ven el valor y no sienten un “¡esto es mío!” será muy difícil conseguir que se queden.

Otro rasgo psicológico que tiene una relación directa con la retención de usuarios es FOMO.

Lo primero es definir FOMO. Según el Oxford Dictionary:

http://www.oxforddictionaries.com/es/definicion/ingles/fomo

Realmente FOMO no es un concepto nuevo. Es simplemente la forma digital y moderna de un miedo social que lleva presente en nuestras vidas muchos años: la exclusión.

Este miedo, que ya existía en nuestra sociedad, ha sido elevado a la enésima potencia gracias a las redes sociales. Por ejemplo: intenta desactivar tu perfil de Facebook. Antes del paso definitivo que desactivará tu cuenta te enseñan las fotos y los nombres de los amigos que te echarán de menos en la red social. Los datos muestran que el 37,4% de las personas que llegaron hasta el este último paso para desactivar su cuenta no lo hicieron al ver las fotos que Facebook les enseñaba. El FOMO es muy potente.

A la gente realmente no les gusta sentir que están perdiendo algo que los demás disfrutan.

Una forma de utilizar FOMO que nos ayudará a potenciar la retención y la interacción de los usuarios es la “gamificación” (gamification). Un ejemplo es mostrar fotos del progreso de tus amigos en la aplicación o sus compras recientes. Además se pueden crear retos para que los usuarios se “piquen” y se enganchen a nuestro producto.

Por último, las redes sociales ayudan a propagar ese miedo a ser un outsider. Encontrar maneras de motivar a los usuarios a compartir los productos en en las redes sociales es esencial. Cuando la gente ve a sus amigos comprar algo, sienten presión de grupo y pueden decidir comprar el mismo artículo para seguir perteneciendo al grupo.

No existe fórmula mágica. Entender bien a nuestros usuarios, un UX trabajado y algunas nociones de psicología ayudarán seguro a aumentar la retención.

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