Año nuevo, Kiwi nuevo

Estimado cliente,

2014 fue un año desafiante para nosotros.

Perdimos un gran amigo y colaborador, Antonio Ibarrola. Su fallecimiento fue un golpe fuerte para la moral y operación de la empresa. Antonio nos llevó de nada a lo que somos. Estamos agradecidos por el privilegio de haberlo conocido y trabajado con él.

Las lluvias de Puebla rompieron nuestra red en varias ocasiones.

Tu demanda de tráfico, llevó al límite nuestra red. Y tus requerimientos de atención, al límite nuestros procesos.

Por todas las interrupciones de servicio, nos disculpamos. Por las llamadas perdidas, buzones de voz o correos sin responder, lo lamentamos. Por las veces que no cumplimos tus expectativas, estamos apenados. Y porque a pesar de nuestros defectos, sigas con nosotros, agradecidos.

Tu eres el motor de nuestro crecimiento y lo que nos inspira a ser mejores. Los problemas fueron la excepción, prueba de ello es que duplicamos nuestra base de clientes. Sin embargo, no queremos excepciones. Queremos que la regla sea la excelencia. Por eso nos complace informarte nuestras iniciativas de servicio para 2015.

Customer Interaction

Hoy arrancamos nuestro departamento de Customer Interaction liderado por Ana Rebolledo. La meta es sencilla: exceder tus expectativas de servicio.

Ana y su equipo se encargaran de recibir cualquier requerimiento y asegurar se cumpla en tiempo récord.

Para lograrlo, reestructuramos nuestros canales de comunicación e implementamos lo último en tecnología de soporte.

A partir de hoy, nuestros canales de atención serán los siguientes:

01–800–681–9244 — L a V, 9:00 a 18:00

En nuestro 01–800, atenderemos tus peticiones de Lunes a Viernes de 9:00 a 18:00. Fuera del horario de servicio, o cuando nuestros agentes esten ocupados, el sistema te pedirá que dejen un mensaje. Te pedimos que si lo hagas. Todos tus mensajes se convierten en tickets de soporte. Los vamos a ver y darles seguimiento.

Continuamos atendiendo nuestros números locales pero los descontinuaremos dentro de los próximos meses por lo que te pedimos uses el 01–800.

www.kiwinetworks.com/#/support — 24/7/365

En esta dirección puedes llenar y enviar tickets de soporte. En horario de oficina, recibirás respuesta en menos de 30 minutos.

support@kiwinetworks.com — 24/7/365

Conectamos esta dirección a nuestro sistema de tickets. Seguiremos atendiendo noc@kiwinetworks.com pero la descontinuaremos dentro de los próximos meses por lo que te pedimos uses support@kiwinetworks.com.

WhatsApp — 9:00 a 18:00

También pueden usar este canal para solicitar atención. El número es 55-6245-2800.

Help Center — 24/7/365

En nuestro Help Center, encontrarás preguntas y respuestas a problemas comunes como: mejorar cobertura inalámbrica, diagnosticar problemas de red, configuración de router etc… También podrás hacer cualquier tipo de pregunta relacionada a tecnología. No sólo de tu servicio de Kiwi Networks. Queremos crear un foro de intercambio de know-how tecnológico para ti.

Soporte Pro-activo — Abril 2015

Estamos desarrollando un sistema pro-activo de atención que te notificará por SMS sobre cualquier problema en tu servicio y el tiempo estimado de resolución. No te preocupes, no te llegarán SMSs a las 23:00. Estos sólo se enviarán en horario laboral. Fuera de horario laboral, recibirás emails.

Meta 2015

Para cualquier petición, recibirás en menos de 30 minutos, un estimado para su solución y buscaremos resolverla en menos de 4 horas. Es una meta ambiciosa pero crítica para nosotros. Por eso, cualquier petición que no se resuleva en menos de 4 horas, se escalará a nuestro C.E.O., Jim King.

Con estos canales e iniciativas de servicio, esperamos superar tus expectativas en el 2015.

Red

Continuamos invirtiendo en mejorar nuestra red y ampliar cobertura.

Estamos actualizando nuestros enlaces por equipo de mayor capacidad y resistencia a interferencia.

Actualizaremos tu Kiwi Rotuer por uno de mayor velocidad inalámbrica.

Continuamos instalando redundancia.

Meta 2015

Que el 100% de nuestros clientes tengan redundancia y el 100% de nuestros enlaces sean de 1 Gbps.

Precios y Cartera de Servicios

El reciente incremento en el dólar encarece nuestra infraestructura y ancho de banda, sin embargo, mantendremos nuestros precios en el 2015.

Notarás en nuestra página y presentaciones que nuestros precios ahora incluyen I.V.A.

El único cambio será en nuestro servicio Business.

Simplificamos la oferta a dos servicios: Business On-Net por $1,160 y Business Off-Net $2,320. La diferencia la puedes ver en nuestra sección de Preguntas Frecuentes.

Conforme actualicemos nuestros enlaces, incrementaremos tu velocidad.

Meta 2015

Mantener nuestros precios y mejorar tu velocidad.

Software y Procesos

Estamos implementando un ERP para mejorar nuestros procesos. La culminación de este proyecto será el Kiwi Dashboard donde podrás:

  • Administrar información de tu cuenta
  • Modificar o cancelar servicios
  • Administrar usuarios
  • Consular el estado actual e historial de tu enlace
  • Consultar tu velocidad hacia el core de Kiwi Networks y Amazon Web Services
  • Consultar tu consumo de datos y picos en transferencia
  • Pagar tu servicio por medio tarjeta de crédito, débito, transferencia bancaria u Oxxo
  • Generar y descargar facturas
  • Consultar historial de pagos y facturación
  • Levantar tickets de soporte
  • Consultar tickets anteriores
  • Escribir directo al C.E.O.

Agradecemos tu tiempo y atención. Te deseamos lo mejor para el 2015.

Atte.

Equipo Kiwi Networks

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