5 pasos para gestionar comentarios negativos en nuestras redes sociales

Imaginemos que tenemos un mal comentario en alguno de nuestros canales sociales, ¿cuál es el protocolo más adecuado para solventar la situación sin que se resienta nuestra reputación? ¿Cómo podemos gestionarlo de modo que nadie perciba agresividad, falta de empatía o humildad?

Recordemos siempre que cuando tenemos malos comentarios no sólo hablamos de una mala reputación, sino de aparecer en las búsquedas siempre con esos comentarios negativos en primer lugar (SEO) y corremos el riesgo de perder clientes; por lo tanto, gestionar adecuadamente situaciones negativas no sólo se trata de tener cintura y de no hacer demasiado “ruido“, sino de no fomentar que nuestro negocio se asocie a determinados términos peyorativos y se contamine.

¿Qué podemos hacer? Vamos paso a paso.

No debemos tomarnos el comentario a modo personal: si así lo hacemos perderemos la perspectiva, la imparcialidad y lo más importante, nos apartamos del usuario, cuando lo que debemos hacer es ser humildes y empatizar.
Averiguar cuanto podamos del usuario: ¿es un cliente con un problema o está insatisfecho? Lo ideal es dar una respuesta inmediata y ser resolutivos, llevarlos a nuestro canal de atención al cliente y por supuesto, a nivel personal, es decir, privado, ya que el cliente sentirá que nos importa y por otro lado, eliminamos ese ruido posible
¿es un usuario que nos está recriminando algún tipo de acción errónea, crisis de marca, etc? En este punto, y más que nunca, si no se cuenta con un plan de gestión de crisis, es cuando más debemos plantear el tenerlo. Necesitamos un equipo que debe contar al menos con el Director, el responsable de Marketing o Comunicación y el responsable de los Medios Sociales. A partir de ese comité de crisis podremos evaluar el problema y pensar qué acciones llevaremos a cabo, pro más difíciles que sean. Un comité de crisis podría, por ejemplo, pedir disculpas, compensar al cliente insatisfecho con obsequios, descuentos, promociones o cualquier acción que lo haga sentir mejor y destacado. Con ésto no evitaremos que tal persona cuente su mala experiencia pero será casi imposible que no agregue cómo fue bien retribuido por parte de la empresa en falta.
Una vez conocemos bien al usuario, tenemos que dar una respuesta inmediata, lo más ágil y honesta posible: no vale un mensaje estándar, hay que conocer cuanto podamos al usuario para que la respuesta le sirva lo suficiente como para entender que estamos en ello.
Seamos empáticos: no tomemos el reclamo como un ataque, si hemos cometido un error y nos enfrentamos a una crisis, o si hay una persona que ha pagado por cualquiera de nuestros servicios o productos, debemos entenderlo, ponernos en su lugar, porque todos somos consumidores de algo, y como tales, nos gusta que nos atiendan de la mejor forma posible, no sólo antes y durante, sino después, de hecho, muchas son las grandes marcas que viven más del “después”, es decir, de la excelente calidad de su atención al cliente, que del antes mismo.
La humildad es clave: no lo hacemos todo bien, si hemos cometido un error debemos subsanarlo, y si un cliente tiene un problema con algo, no debemos marearlo derivándolo de una a otra persona, resulta bastante molesto hacer perder el tiempo así. Lo ideal es que tanto el Community Manager como el Servicio de Atención al Cliente o Servicio Postventa, sea lo más efectivo posible a la hora de gestionar problemas, y trabajar en constante comunicación, colaborando, de modo que tanto unos como otros sepan exactamente a quién dirigir según qué quejas o problemas.
Debemos hacer de los problemas de los usuarios nuestros propios problemas, tratar de hacerles ver que estamos de verdad tratando de encontrar una solución con el menor coste de tiempo y perjuicio para él posible.

Así que recordemos que la respuesta ha de ser siempre humilde, empática y sincera, no tratando de quitarnos el problema de encima sino de solucionarlo, y por supuesto, de ser posible, en nuestros canales no públicos, sino de atención personalizada.

Lo que nunca debemos hacer es ser soberbios, atacar, desvirtuar, entrar en discusiones soeces, eliminar críticas que estén planteadas desde el respeto y la corrección, etc.

Dicho de otro modo, hagamos de nuestra marca algo más humano, humanizar la marca, que como tal, se equivoca, pero también rectifica, y por supuesto, puede ser solidaria, empática y resolutiva.

Adaptamos este post de un texto original escrito por Dolores Vela. Ilustró Chipa Kov para Koiron.