Воронка развития клиента, как инструмент комплексной оценки опыта вашего клиента

Введение

«При работе с пользовательским опытом стоит помнить, что аналитические инструменты должны работать на вас, а не вы на них. Часто это правило упускается из вида и приводит к тому, что инсайты беспощадно подгоняются именно под инструмент, нивелируя их полезность для всех. Мы в лаборатории Wonderfull «идем от задач», и каждый наш инструмент модифицируем или создаем под текущие задачи».

Что такое Customer Development Funnel?

«Customer Development Funnel (Воронка развития клиентов) — это простой и наглядный инструмент, который помогает на основе инсайтов пользователей, сгенерировать и систематизировать решения для развития или улучшения существующего продукта.

Данный инструмент появился в 2019 году во время работы нашей исследовательской команды Лаборатории над…


Кардсортинг — один из самых действенных методов исследований пользовательского опыта. Как провести кардсортинг дистанционно и при этом получить хорошие результаты?

О кардсортинге

«Кардсортинг—метод дизайна с участием пользователей, призванный повысить эффективность поиска информации (на сайте). Процесс заключается в сортировке или разбиении набора карточек на группы, понятные для пользователей-участников».

Методом кардсортинга пользуются все информационные архитекторы для определения желаемой структуры сайта, приложения или продукта в целом. Это быстрый, недорогой и надежный метод, помогающий в процессе разработки продукта. Метод сортировки карточек позволяет создать общую структуру информации для сайтов, а также дает рекомендации по дизайну навигации, меню и возможным вариантам деления информации на группы.

Отдельно стоит отметить, что кардсортинг прошёл проверку временем, ведь он используется в самых различных сферах уже более 10 лет.

Для чего нужен кардсортинг?

Согласно книге «Информационная архитектура…


Каким должен быть сервис и как провести диагностику текущего состояния? Об инструментах сервисного аудита мы напишем в следующих заметках, а пока расскажем о том, какие уровни оказания услуг могут быть.

Гигиенический уровень.

Для сервисного решения это значит соответствовать минимальным стандартам, по которым пользователь вообще делает вывод, что это “услуга”. К сервисной гигиене относятся такие критерии, как “скорость”, “чистота” (если речь идет о пространстве оказания услуг — например, чистый пол в зимнее время в офисе банка), “вежливость”, а также работоспособность. Для цифровых сервисов работоспособность может выражаться в том, чтобы иметь доступ к услуге с разных устройств или высокая скорость обработки запросов от пользователя.

17 сентября все инструменты дизайн-мышления за 1 день на интенсиве “Дизайн-мышление. Базовый курс”.

Функциональный уровень.

На этом уровне услуга должна выполнять все функциональные требования пользователя. Или, проще говоря, выполнять определенный список “работ”…


С чего начать цифровую трансформацию для создания уникального клиентского опыта и какие задачи должны быть решены компанией на каждом этапе? Делимся схемой 4-х этапов цифровой трансформации, которая помогает понять, что и зачем.

Клиентский опыт — это не только интервью, записи на стикерах и рабочие сессии с тестированием прототипов. Источником клиентского опыта в цифровую эпоху становятся данные, которые собирает компания. Данные оптимизируют бизнес-процесс и делают возможность создавать более сфокусированные и нужные людям предложения. Именно ради сбора клиентских данных и оптимизации рабочего процесса и заваривают кашу под названием “цифровая трансформация”.

4 этапа цифровой трансформации

1.Начало цифровой трансформации. Однажды, к нам обратился клиент с запросом на разработку…


Часто нас спрашивают — чем так хорошо ваше “дизайн-мышление” и почему оно должно заменить привычный нам системный подход? Мария Сташенко отвечает — не заменить, а дополнить. И чтобы показать, каким образом — рисует схему.

В своей книге “The Design Thinking Playbook” авторы Майкл Леврик, Патрик Линк и Ларри Лейфер (2018) приводят сравнение 3-х типов мышления.

Для демонстрации результатов сравнения эксперты выбрали “Диаграмму двойного алмаза” — процесс деятельности по созданию продукта или решения, сведенный к 4-м основным этапам: Открытия (или Исследований), Фокусировки, Разработки и Внедрения.

Именно в этом цикле из 4-х активностей структурирована наша с вами совместная деятельность:

Диаграмма двойного алмаза

Адаптировано из: The British Design Council, 2005

Каждый из этапов…


Одна из ярких болей аджайл-процесса — формирование бэклога задач на основе “придуманных” в команде проблем и гипотез, которые никогда не проходили проверку с пользователями.

При этом наличие формальных признаков аджайла (спринтов, приоритезации, ревью бэклога), результат работы, а именно — ценность для пользователя и, соответственно, принятие продукта рынком, будет довольно низким. Продуктовые метрики также оставят желать лучшего.

Как полечить аджайл-процесс?

В своей практике мы часто используем схему компании Gartner, которая показывает, что аджайл-разработка возникает только как 3-ий этап более длительного цикла.

На первом месте — как раз этап Customer Discovery, с которым быстро и эффективно справляются инструменты дизайн-мышления. На втором — комплекс быстрых практик…


Или инструменты дизайн-мышления для решения 5 самых непростых задач организации совместной работы

Что бы вы ни решили создать, в любой деятельности повстречаются эти 5 задач, решение которых может превратиться в непреодолимые препятствия для вас и команды. Дизайн-мышление было создано для того, чтобы не только преодолеть, а скорее и не заметить этих барьеров, быстро и слаженно двигаясь вперед.

Итак, как дизайн-мышление помогает организовать эффективную и слаженную работу на каждой из 5 важных задач совместной работы?

Задача 1. Вовлечь всех причастных

Когда идея только пришла вам в голову, или была отдана вам на реализацию начальством, первым делом вам придется не только поверить в нее самому, но и…


Разбираемся, как не путать два очень полезных и очень разных инструмента Service Blueprint (карту сервисного сценария) и Customer Journey Map (карту пути пользователя).

Есть два инструмента, которые часто путают — карта клиентского опыта Customer Journey Map (CJM — «карта пути пользователя») и сервис-блупринт (Service Blueprint — «карта сервиса» или сервисный сценарий).

Customer Journey Map — это путь клиента по сервису, а может быть, путешествие между разными сервисами и каналами, в которых участвует и ваше предложение. CJM показывает опыт клиента, как он есть.

Например, мы проектируем медицинский сервис, который позволяет сдавать анализы на дому. С чего начать? Мы всегда начинаем с…


Три простых шага внедрения культуры сервисного проектирования в крупные компании с устоявшейся организационной структурой в заметке Штины Ванхоф, ведущего сервис-дизайнера компании Knight Moves. Штина приедет на Design Thinking Camp 2018, с лекцией «Карта пути пользователя: инструмент для долгосрочного развития сервиса» и воркшопом «Создаем сервисную стратегию с помощью игры «Королевство».

Недавно я выступила с презентацией на конференции Global Service Design в Мадриде и рассказала об эволюции сервис-дизайна в последние годы и о том, какие этапы развития мы прошли за это время у себя в Knight Moves и чему научились.

Ниже я приведу три простых шага, которые вы сможете применить в своей…


автор: старший исследователь Wonderfull Anna Mezina

Все больше компании обращаются к исследованиям своих пользователей для разработки и улучшений своего продукта. Можно услышать такие фразы, что идти от пользователя — модно, нужно проводить глубинные интервью. И вот команда поговорила с десятком людей примерно по часу с каждым, расшифровала интервью и получила 200 страниц текста или целую стену, завешенную стикерами. Звучит страшно. Лучше это все подальше спрятать, вытащить запомнившиеся проблемы и работать с ними.

Вопрос: зачем мы вообще вышли к людям, потратили их и наше время, если 80% находок потерялась в руинах стикеров или мы вообще не получили ценной информации? …

Wonderfull

Лаборатория дизайн-мышления и пользовательского опыта. https://lab-w.com

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store