4 этапа цифровой трансформации
С чего начать цифровую трансформацию для создания уникального клиентского опыта и какие задачи должны быть решены компанией на каждом этапе? Делимся схемой 4-х этапов цифровой трансформации, которая помогает понять, что и зачем.
Клиентский опыт — это не только интервью, записи на стикерах и рабочие сессии с тестированием прототипов. Источником клиентского опыта в цифровую эпоху становятся данные, которые собирает компания. Данные оптимизируют бизнес-процесс и делают возможность создавать более сфокусированные и нужные людям предложения. Именно ради сбора клиентских данных и оптимизации рабочего процесса и заваривают кашу под названием “цифровая трансформация”.
4 этапа цифровой трансформации
1.Начало цифровой трансформации. Однажды, к нам обратился клиент с запросом на разработку мобильного приложения. Вскоре мы узнали, что у клиента таких приложений было разработано аж целых 4 штуки. И ни одно из них не было полезно клиентам. Как выяснилось, большинство сценариев в мобильном приложении заканчивалось приглашением “принести бумажные документы к нашим менеджерам”. Проблема была не в работоспособности мобильного приложения, а в том, что в компании не был пройден самый первый этап цифровой трансформации, а именно — автоматизация рабочих процессов и устранение бумажного документооборота.
На первом этапе также проводится подготовка команд к работе в цифровой экосистеме: обучение, оценка персонала, переподготовка и внедрение новой культуры.
Задачи 1-го этапа: автоматизация рабочего процесса; обучение команд и внедрение новой командной культуры взаимодействия.
Активные участники процесса — департаменты и представители компании: #Бизнес-спонсоры #Digital Transformation Team #HR #IT
2. Оптимизация через переход к цифровым решениям. Покупка цифровых решений и переход на платформенные стандарты должны помочь в оптимизации бизнес-процессов. На этом этапе компания отказывается от неэффективных бизнес-процессов; инвестирует в инновации, которые станут основой создаваемой цифровой экосистемы и пересматривает свою бизнес-модель.
На этом этапе компании необходимо полностью пересмотреть рабочее пространство - все вокруг должно быть предназначено для активной, быстрой и безбарьерной командной работы. Рабочий процесс компании на этом этапе выглядит как быстрая кооперация микро-команд.
Задачи 2-го этапа: переход на новые бизнес-процессы; запуск департамента больших данных и машинного обучения; разработка алгоритмов получения данных и продуктовых метрик.
Активные участники процесса: #Бизнес-спонсоры #Big Data and ML Team #Product Design Team #Digital Transformation Team #IT
3.Монетизация данных. Что бы вы ни делали — всегда задавайте вопрос: “ЧТо я на этом заработаю?” Если — ничего, не делайте этого. Собираемые вами данные о клиентском опыте должны приносить вам ценную информацию. Не поленитесь сформулировать и записать, для чего вам данные о том или ином клиентском действии.
Главная задача этапа — собрать, оценить и показать финансовую ценность собираемых данных для бизнес-процесса. На этом этапе ваша команда должна заговорить на “языке кейсов”.
Задачи 3-го этапа: разработка метрик оценки клиентского опыта; внедрение системы метрик в работу департаментов и продуктовых команд; формулировка кейсов монетизации данных.
Активные участники процесса: #Бизнес-спонсоры #Service Design and User Experience Team #Product Design Team #Digital Transformation Team
4.Надежная цифровая экосистема. Метрики внедрены, алгоритмы сбора данных клиентского опыта разработаны, истории успеха помогают менять культуру компании. На этом этапе клиенты начинают ощущать всестороннюю заботу компании. Клиент оказывается в экосистеме цифровых решений, которые предугадывают его желания, оказывают сервис, который превосходит его ожидания и “думают” за клиента о самых сложных вопросах, превращая рутинные процедуры в интерактивное, быстрое и бесшовное омниканальное путешествие.
Этот этап полностью принадлежит дизайнерам — создателям новых впечатлений и возможностей. Продакт-оунеры ведут работу микрокоманд и создают огромное количество новых решений на основе данных.
Задачи 4-го этапа: постоянно взаимодействовать с клиентом и через систему данных внедрять новые решения и функции для создания устойчивой сервисной экосистемы.
Активные участники процесса: #Service Design and User Experience Team #Product Design Team
Читать также:
Как незаметно внедрить сервис-дизайн в крупные организации?
