AMELIA, tu guía de viaje inteligente
Personalización de la experiencia de planificación de viajes mediante IA para aumentar la conversión.
AMELIA es un proyecto enfocado en ofrecer soluciones y capacidades que son especialmente relevantes para las aerolíneas y sus usuarios, como la integración con sistemas de reserva específicos de la industria, sugerencias en la planificación de viajes, la provisión de información de vuelo en tiempo real, entre otros.
El mismo es el producto de nuestro equipo participante en el evento Hackathon de IA en español organizado por Clibrain y Center for the Governance of Change (IE University) el cual reunió a los mejores talentos del mundo #IA y los #LLM en español.
El equipo
El equipo estuvo compuesto por tres participantes:
- Cayetano Tamayo (Co-Founder & CEO at VEXR)
- Santi Diana (Machine Learning Engineer at Clibrain)
- Laura Cuttier (Product Designer at Vueling)
Research del sector de aerolíneas
Con el tiempo muy limitado, hicimos un desk research, en donde destacamos los siguientes puntos:
➡️ Tendencias
- Durante 2022, la combinación de viajes de negocios y ocio en “bleisure travel” emergió como un tema popular. Presumiblemente, los pasajeros de bleisure viajan a media jornada en lugar de al principio y al final del día; lo hacen a mitad de semana en lugar de los viernes y lunes, para trabajar de forma remota.
- A nivel global, la Asociación Internacional de Transporte Aéreo espera que la industria mundial obtenga un beneficio de 4.700 millones de dólares en 2023 después de tres años de pérdidas que se redujeron a 6.900 millones de dólares en 2022. Fuente forbes
➡️ Interacción del cliente con las plataformas de reserva e-commerce y sus dificultades
- En promedio, el 74,58% de los pedidos minoristas online son abandonados, siendo los sectores de viajes (81,31%) y aerolíneas (87,87%) los más afectados. Fuente estadística
➡️ Asistentes virtuales en el sector
- Los chatbots pueden aumentar la tasa de conversión en hasta un 80%, demostrando su potencial para mejorar el rendimiento de una web. Sin embargo, hay compañías como Hubtype que han ido más allá de los chatbots tradicionales, ofreciendo experiencias de automatización significativas, entre otros.
El problema
En el mundo de los viajes aéreos, los clientes se enfrentan a procesos de reserva a menudo complicados y que consumen mucho tiempo. Desde la búsqueda de vuelos hasta la selección de asientos y la adquisición de extras, pasando por la navegación a través de múltiples opciones y ofertas, el viaje del cliente puede ser tedioso y confuso. Este laberinto de opciones puede llevar a la frustración del cliente, abandonos del carrito de compra y, en última instancia, a una disminución de la conversión para las aerolíneas.
Nuestra propuesta de valor
Luego de una sesión de brainstorming, pusimos en común aquellas características que marcarían la diferencia de nuestro producto. Resumimos la propuesta de valor en una frase:
“Un servicio inteligente y personalizable para aerolíneas, diseñado para asistir a los clientes a lo largo de su proceso de reserva de vuelos, incrementando la conversión de la web.”
Características clave
✅ Automatización significativa: Combina la tecnología de automatización fine-tuning de un modelo pre-entrenado para mejorar la experiencia del cliente.
✅ Más allá de los chatbots: Se centra en la experiencia del usuario a través de experiencias automatizadas y atractivas a gran escala.
✅ Vistas web: Ofrece experiencias de baja fricción con elementos interactivos que permiten a los clientes realizar solicitudes comunes dentro de los canales de mensajería.
✅ Constructor de flujos: Permite a los clientes crear conversaciones guiadas a partir de sus preguntas frecuentes existentes.
✅ Medios enriquecidos: Reduce el tiempo de conversación al incluir documentos, videos e imágenes en la experiencia de conversación automatizada.
✅ Inteligencia artificial conversacional: Entiende la intención del usuario y escala rápidamente utilizando inteligencia artificial que puede ser entrenada en un idioma pero desplegada en más de 100.
✅ Integración con el stack tecnológico existente: Permite aprovechar el stack tecnológico existente dentro de la aplicación de conversación para construir una gestión de datos y experiencias de usuario completas.
El producto
Aquí es donde presentamos a AMELIA, nuestra asistente de vuelo IA representada en un chatbot. AMELIA simplifica el proceso de reserva al guiar a los clientes a través de todas las etapas de manera eficiente y personalizada, mejorando así la experiencia del usuario, aumentando la conversión y fortaleciendo la relación entre la aerolínea y sus clientes.
Hemos construido una solución basada en la IA, que se enfoca en simplificar el proceso de reserva en solo dos pasos:
➡️ Primero, el cliente introduce los detalles de su viaje en el buscador:
➡️ A continuación, se abre un chat de inteligencia artificial que utiliza la API conectada con el modelo de lenguaje GPT. Este chat de IA proporciona un soporte interactivo y personalizado para ayudar al cliente a completar su reserva:
Fases de la solución
Fase 1- Prueba piloto
En una primera fase, tenemos previsto:
📌 Un estudio de validación con usuarios, para posteriormente desarrollar la herramienta durante aproximadamente 6 meses.
📌 Para la implementación de la prueba piloto, identificamos que Vueling, como muchas otras compañías aéreas, experimenta dificultades para mejorar la conversión en las etapas finales de su embudo de ventas. Este problema puede ser frustrante tanto para la aerolínea como para los clientes. Con nuestra herramienta no solo se puede mejorar la conversión sino que también aumentar la participación de los usuarios.
📌 El lanzamiento de la prueba piloto con una duración de 12 meses.
Fase 2- Integración con otras aerolíneas
Según resultados de la fase 1, se prevé una segunda fase donde se planea un lanzamiento completo como producto integrado con otras aerolíneas.
Resultados esperados con nuestro producto
Naming inspiracional
El nombre del proyecto está inspirado en Amelia Earhart (1897–1937), quien fue pionera de la aviación estadounidense. Fue la primera aviadora en volar sola a través del Océano Atlántico y una de las primeras aviadoras en promover los viajes aéreos comerciales, escribió libros superventas sobre sus experiencias de vuelo y fue fundamental en la formación de The Ninety-Nines, una organización para mujeres pilotos.
El Impacto
Con nuestro chatbot, las aerolíneas pueden esperar un aumento en la tasa de conversión de hasta un 80%. Esto significa que puede ayudar a capturar una gran cantidad de ventas que actualmente se están perdiendo debido al abandono del carrito. Con Amelia, la aerolíneas tienen la oportunidad de transformar la forma en que interactúan con sus clientes, mejorando la experiencia del usuario y, en última instancia, su resultado final.
Conclusiones
Dentro de mi trayectoria profesional, éste fue mi primer hackaton como participante, una experiencia interesante y sobretodo enriquecedora al compartir conocimiento con grandes profesionales hasta el momento desconocidos ya que los equipos fueron seleccionados al azar para este evento online que tuvo una duración de 12 horas. Tuve la fortuna de que los tres conectamos enseguida poniendo en común opiniones hasta llegar a la solución final. Una perfecta sinergia para tan breve duración.
Cabe destacar que me llena de satisfacción que nuestra propuesta haya recibido mención de honor y quedado en tercer puesto entre todos los demás participantes.
Además, hablando más allá de las cifras, estamos hablando de transformar la experiencia digital de los clientes. Estamos hablando de hacer que el viaje comience con una sonrisa en lugar de frustración. Estamos hablando de conectar más personas con los destinos de sus sueños. Y en última instancia, estamos hablando de dar un paso importante hacia el futuro de las reservas de viajes digitales.
Hasta la próxima 😊. ¡Sigue dando lo mejor de ti!