La Internet ha traído miles de aplicaciones que mejoraron para siempre la vida de las personas. La penetración de la web en países -como Ecuador– ha ocurrido más por necesidad que por un proceso de evolución propia (más acorde a la realidad de los usuarios locales). Hoy, 17 de mayo, se celebra en Ecuador y otros países el Día de la Internet; efeméride creada para recordar que las nuevas tecnologías pueden mejorar la vida de los ciudadanos ¿lo ha hecho en verdad?

Las páginas web de instituciones públicas o privadas, por ejemplo, intentan agilizar el acceso de los usuarios a los servicios y así evitar de inicio la burocracia. Sin embargo, si es que no se estudian los contextos del público, los sitios digitales pueden ser más engorrosos y confusos que una larga fila en una agencia bancaria. El problema es que esas web son pensadas solamente desde el punto de vista técnico. Sí, intentan desatar un nudo, pero al final lo complican más. La consecuencia: la gente se rinde y opta por regresar al trámite burocrático físico.

Tampoco es una solución aplicar la tecnología sin un proceso de aprendizaje; de servicio al cliente. En Quito existen aplicaciones móviles para solicitar un taxi. La iniciativa es interesante pero tiene un paredón donde rebotan las buenas intenciones. La Internet no puede solucionar los problemas del transporte público de toda la vida. Las app permiten llamar un taxi, pero el servicio que brindan es el mismo que recibe cualquier persona que extiende la mano y hace parar un carro amarillo en la calle.

El proceso es distinto cuando se combinan otros parámetros para mejorar la calidad de vida de las personas. Desde el 2009opera en el mundo Uber, un servicio de transporte de taxis alternativo. ¿Quiénes se oponen a este sistema en los países donde circulan? Los taxistas tradicionales.

Hace poco usé Uber y entendí su fórmula: primero piensan en el usuario. Para empezar, se debe descargar la aplicación en el teléfono móvil y registrar una tarjeta de crédito. El costo de la carrera se descuenta de la tarjeta. Lo sorprendente es que el pasajero puede apelar si cree que el conductor dio demasiadas vueltas para llegar al destino. Me pasó: escribimos a Uber para notificar la queja. Ellos respondieron que verificarían el trayecto que realizó el vehículo y que nos darían una respuesta. En pocas horas aceptaron el error del conductor y devolvieron el dinero y -claro- viene por añadidura una disculpa.

El modelo de negocio de esta organización está fundamento en la experiencia de usuario al punto que uno puede hasta compartir un playlist de Spotify con el conductor para que lo haga sonar en el equipo de sonido del auto. La clave, al final de cuentas, está en la capacitación de los choferes para que ellos sean la clave de esta aplicación de Internet. No es perfecto. En Estados Unidos y México se han presentado quejas y denuncias por abusos de los conductores; la tecnología no puede controlar el comportamiento de los seres humanos.

Otra forma de atraer clientes/usuarios es complementar el servicio original de una empresa con otros recursos. La aerolínea Latam puso en funcionamiento en Ecuador su app Latam Entretenimiento. La acabo de usar hace unos días en el trayecto Quito-Guayaquil-Quito. El pasajero, en este caso, debe descargar la aplicación en su teléfono, tablet o computador y puede acceder a películas, series y mapas interactivos. Su intención es mejorar la experiencia dentro de la cabina del avión. El dispositivo debe estar conectado a un wifi local (siempre en modo avión).

El negocio de la aerolínea es transportar personas, pero el uso de la tecnología y el entretenimiento puede generar un suerte de “engagement” con los pasajeros o lo que los “marketers” llaman fidelidad.

Las experiencias de Uber y Latam pueden ser experiencias aisladas en una sociedad digital. Pero en países de Latinoamérica aún suenan a novedad. Y sí, pueden quedar en el plano de la novedad si es que su evolución se centra más en el negocio, en la ingeniería… y se olvidan el comportamiento y beneficios del usuario.

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