¿Qué pasa cuando se quiere cancelar un paquete de cable, Internet y telefonía? Lea esta triste historia

Hola, buenas noches. Llamo porque quiero cancelar el contrato que tengo con ustedes. Una voz amable pregunta mis razones pare retirarme. “Me voy de Quito y ustedes no hacen traspasos de servicio a otras ciudades”. ¡Verdad! -dice la chica y procede a ingresar mi solicitud y verificar mi identidad. La empresa de cable está en una agresiva campaña rapera para atraer clientes para que se suscriban a TV por cable, Internet y telefonía móvil.

Su respuesta -casi inmediata- es que deberé esperar al menos 15 días laborables para que los miembros del “departamento especializado” para que me informaran cuál sería el procedimiento. Todo esto lo hacía en mayo, unos 10 días antes de emprender mi mudanza a Guayaquil.

Ya en mi nueva ciudad, no recibía la llamada del “departamento especializado”, sin embargo, me contacté con ellos para contratar el servicio para mi nuevo hogar. Rápidamente me comunicaron con otro “departamento especializado” (el de ventas) y casi, casi sin ningún problema ya tenía el paquete triple, más HBO (tengo que ver los últimos capítulos de ‘Game of Thrones’) y por poco hasta acepto canales HD como si mi vida dependiera de ello.

Me llamaba la atención que esta empresa, por años burocrática, no quisiera mi firma para amarrarme con la letra pequeña. La voz de la telefonista de ventas era tan chillona que parecía que me pellizcaba el cerebro para que accediera a todos los servicios extras. Pero no era eso lo que me molestaba de ella, me contrarió que repetía las líneas de un guión de ventas sin escuchar al cliente, por lo cual incurríamos en conversaciones sin sentido porque yo preguntaba algún detalle y ella respondía lo que algún manual de la operadora de cable rezaba.

En menos de dos días estaban en mi nueva casa, que ni tenía los muebles acomodados, pero ya disponía de los tres servicios básicos en una era moderna. La alegría tecnológica duró poco, en menos de dos días en mi hogar guayaquileño la Internet era tan escasa como el frío andino. Y cuando llamé a la central de servicio al cliente me di cuenta que tampoco la telefonía fija servía. Marqué desde mi celular para notificar los daños y empezó mi romance con las telefonistas de servicio al cliente. La primera me trató como un incompetente; me pidió que desconectara los equipos y los volviera a encender. Le notifiqué que ese procedimiento de alta dificultad ya había sido ejecutado y casi me acusó de mentiroso.

La segunda -luego de pasar un test de indentificación de cliente- me pidió hacer lo mismo y hasta me acusó de que pude “haber movido los equipos por equivocación y que seguramente estaban desconectados”. Todo esto lo hacía desde mi celular. La tercera -luego de responder mi santo y seña- me explicó que tenía que hablar con los técnicos y que me pasaba con el “departamento especializado”. Escuché su rap por 22 minutos y nunca contestaron en el “departamento especializado”. A esas alturas de la noche, el calor consumía mi paciencia y llamé nuevamente, pasé los procesos de identificación y expliqué por enésima vez lo sucedido. La respuesta de la nueva operadora del servicio al cliente fue la que dicta su guión y tuve que recurrir a la tan afamada frase: “páseme con un superior”. Y sí, lo hizo pero es superior resultó tan agresivo que poco le faltó decirme la tan usada frase: “haga lo que usted quiera”.

Pedí cancelar el servicio, que hace pocas horas me habían instalado. La telefonista no sabía qué responder. Imagino que en su guión no hay respuestas para un cliente enojado que quiere librarse de su paquete estrella. Repitió las líneas del manual y me dijo que “en los próximos 15 días me llamarán del departamento encargado para explicarme cuál es el proceso”. Y me advirtió algo más: “si no contesta, entenderemos que el contrato sigue vigente”. Además, debí saber que me cobrarán por la instalación e imaginaba que algunas cosas más que deben decir en letra chiquita en un contrato que nunca firmé. Pero como en esta empresa la palabra es de caballeros y vale más que una rúbrica en un papel. Era 8 de junio de 2016 cuando todo esto pasaba. Lo que sí, me advirtieron que no me acercara a una agencia porque “todo esto se tramitaba por el servicio al cliente”. Me preguntaba de qué me iban a cobrar si su servicio solo funcionó por pocas horas e intuía que la instalación estaba mal ejecutada.

Esperé los días que reza en el manual de decersiones. No llamaban y yo sí. Aparentemente llamaron tres veces y yo no contesté. Seguramente sí, pero enseguida devolvía las llamadas y terminaba mal humorado. No había respuestas fuera del guión. Pedía hablar con los encargados del “departamento encargado” y “era imposible porque ellos se comunicarían conmigo para decirme qué hacer”. Sentía como que iban a llamarme desde el cielo para decirme cuándo iba a morir.

El 22 de junio recibí, lo que parecía la llamada celestial del “departamento encargado” para decirme cómo debía proceder en mi vida tecnológica hogareña. La telefonista tenía voz amable. El motivo de su comunicación era para conciliar. Le conté todo lo que ustedes leyeron en las líneas previas y ofreció disculpas a nombre de la empresa rapera. Me propuso -casi dos semanas después de mi pedido de baja de sus servicios- una visita técnica. Le dije que ya no me interesaba. Yo trabajo con Internet y me encanta ‘Game of Thrones’ por lo cual contraté con rango de urgencia a otra operadora de TV por cable, Internet y telefonía fija.

La señorita, que se oía avergonzada, perdió sus argumentos. Reiteraba sus ofertas de disculpas por el trato que me habían dado sus colegas, pero ella me dio la peor noticia: “su contrato sigue vigente, para cancelarlo debe acercarse a una agencia con una carta que expusiera las razones para cancelar el servicio y ahí le dirán qué hacer”. Me enojé tanto que cancelé otro contrato que tenía con ellos en Quito, en casa de mi madre. Desde el día 1 pregunté si podía acercarme a una agencia y ellos insistieron que no; el discurso cambió.

El viernes 24 de junio logré sacar un poco de tiempo e hice una carta con todos los detalles; hasta puse mi santo y seña para evitar el proceso de identificación y les advertí con letra grande que podía notificar a las autoridades de Telecomunicaciones sobre su mal servicio. Poco importó. Me amenazaron con cobrarme más de USD 200 por cargos de instalación y abandono del contrato antes de tiempo. Obviamente, mis neuronas del enojo se encendieron.

Además, no podían recibir los equipos. Pedí hablar con el gerente o gerenta y la cosa cambió. Las depedientes encontraron la forma de evitar que pagara los cargos extras. Me preguntaron que si había llamado a notificar al “departamento encargado”, pero el propio sistema les avisó que había llamado decenas de veces. Dijeron, finalmente, que solo necesitaban las autorización de un superior para que yo no pagara los más de USD 200. El viernes 24 en la tarde recibí la llamada del “departamento encargado” para decirme que solo devulva los equipos.

Ustedes pudieran corroborar todo lo que escrito tras escuchar las llamadas que hice a la operadora del rap, pero para realizar ese procedimiento tendrían esperar 15 días más.