Quand la Transformation digitale de Voyages-sncf.com ne va pas au bout de ce qu’elle devrait apporter à ses clients


J’aimerais partager avec vous une expérience personnelle que j’ai vécue en tant que client sur le site voyages-sncf.com et qui illustre parfaitement la Transformation digitale d’une entreprise n’allant pas au bout de ce qu’elle devrait apporter à ses clients.

Cela partait pourtant d’un bon sentiment : toutes les cartes de réductions de la SNCF à 29€ jusqu’au 30 mai 2017

J’ai pris connaissance vendredi dernier de l’offre phare du moment de la SNCF : toutes ses cartes de réductions à 29€. Je me suis alors rué sur le site voyages-sncf.com pour commander une carte week-end.

Si la Transformation digitale de voyages-sncf.com était allée au bout de ce qu’elle peut apporter aux clients, voici ce qu’il se serait passé :

1. Via mon ordinateur, smartphone ou tablette, je me connecte avec mon compte personnel sur le site ou bien l’application voyages-sncf.com, où mes informations sont déjà toutes renseignées, dont mon numéro de carte Voyageur

2. Je me rends sur la rubrique Cartes et abonnements pour commander la carte week-end

3. Je renseigne uniquement la date de début de validité que je souhaite pour ma carte week-end, les autres informations dont le numéro de carte Voyageur sont pré-renseignées et je valide

4. Je procède au paiement. Ma carte week-end est automatiquement enregistrée sur ma carte Voyageur. Aucune impression à réaliser

5. Je n’ai plus qu’à réserver mes prochains billets de train en ligne sur le site ou l’application avec mon tarif week-end, que je peux payer si je le souhaite avec ma carte bancaire American Express

C’eût été un process simple, efficace et totalement digital. Aucune impression papier, aucun déplacement en boutique ou en gare, tout se passe de façon très fluide anytime, anywhere, on any device.

Le parcours du combattant, pardon, du client, dans le process d’achat en ligne d’une carte de réduction est en réalité semé d’embûches

C’est une toute autre expérience que j’ai vécue sur le site voyages-sncf.com via mon ordinateur.

Les 3 premières étapes décrites ci-dessus se déroulent sans aucune ombre au tableau. C’est à partir de l’étape 4 que les choses se gâtent.

4. Une fois la commande de la carte week-end validée, impossible de procéder au paiement. Une bannière rouge annonce un incident.

5. Je me rends sur la page Facebook de voyages-sncf.com et je constate que d’autres clients ont eu le même incident que moi lors de la commande, que ce soit sur l’application ou le site web et ont alerté le/la Community Manager. Ci-après leurs captures d’écran.

6. Je prends connaissance de la réponse apportée par le/la Community manager. Si le formulaire continue “à faire des siennes”, la solution serait donc de quitter le monde du digital pour se rendre dans un guichet SNCF ou utiliser ce bon vieux téléphone toujours là quand on en a besoin pour passer un appel à 0,40 cents la minute et obtenir sa carte de réduction SNCF au prix tant espéré.

7. Je laisse le week-end passer et, ne m’avouant pas vaincu, je décide lundi 29 mai de retenter une ultime fois l’expérience en ligne. Marie, ma co-équipière, qui elle s’est rendue au guichet SNCF pour commander sa carte week-end, m’interpelle sur whatsapp :

Je lui souhaite tout le courage du monde et je me rends de nouveau sur le site web de voyages-sncf.com.

8. Je retourne sur la rubrique Cartes et abonnements, je renseigne mes informations et là le site m’indique “Mmm.. il semblerait que vous possédiez déjà une carte Week-end, vous ne pouvez donc pas en racheter”.

Vous vous rappelez de l’image en début d’article de la dame qui devient folle et hurle les yeux au ciel ? J’étais à peu près dans le même état.

9. Je me rends alors sur la page d’accueil de voyages-sncf.com pour chercher une assistance et je remarque une fenêtre de Chat qui me fait de l’oeil dans le coin inférieur droit du site. Cela, ça me plaît, c’est très moderne, très digital. Je décide alors d’y expliquer ma situation. Un conseiller me répond très rapidement et me dit de ne pas renseigner mon numéro de carte Voyageur lors de la commande.

10. Je retourne sur la rubrique Cartes et abonnements que je connais désormais par coeur, je re-renseigne la date de début de validité de ma carte week-end souhaitée, je valide et là miracle ! Je peux enfin procéder au paiement :). C’est une des rares fois où je me suis senti heureux de pouvoir payer en ligne avec ma carte bancaire pour acquérir un produit.

11. Parlons maintenant du moyen de récupérer ma carte week-end. Là, le digital part complètement aux oubliettes, je serai obligé à l’occasion d’aller la récupérer sur une borne jaune SNCF pour l’imprimer.

12. J’apprends toutefois en faisant une recherche qu’il existe ensuite un moyen de dématérialiser sa carte week-end en l’enregistrant sur sa carte Voyageur.

13. Vous l’aurez compris, cette-fois il ne faut plus se rendre sur le site voyages-sncf.com mais sur le site du programme voyageur https://moncompte.sncf.com/ avec un process en 4 étapes que j’ai hâte de tester une fois que j’aurai récupéré ma carte week-end à la borne.

Mais mon esprit curieux m’a quand même poussé à me rendre en avance de phase sur le site du programme voyageur pour voir ce qu’il s’y passait, ou plutôt, comme vous pouvez le voir sur la capture d’écran, ce qu’il n’y s’y passait pas : “Cher client, l’accès à votre Compte est momentanément indisponible. Veuillez réessayer ultérieurement. Merci de votre compréhension”. J’avoue que là, de la compréhension, j’ai vraiment mais alors vraiment du mal à en avoir.

14. Si j’arrive à aller au bout du process, je serai super fier de moi, de ma résistance, de ma persévérance, de mon envie d’aller toujours au bout des choses ! Mais je sais par avance que cette joie sera de courte durée car lorsque je voudrai payer mon prochain billet de train avec ma carte American Express, je devrai me rendre sur le site de Trainline.fr, anciennement appelé Captain Train, (astuce indiqué par un conseiller téléphonique de la SNCF que j’avais contacté il y a plus d’un an) car le paiement par American Express ne fonctionne pas sur le site voyages-sncf.com.

Voyages-sncf.com doit réagir de façon urgente

A travers cet exemple nous avons pu voir tout ce qu’il ne faut pas faire dans le cadre de la Transformation digitale de votre entreprise.

En même temps que j’écrivais cet article, j’ai appris que voyages-sncf.com allait devenir à la fin de l’année 2017 Oui.sncf et se transformer.

J’espère que de tout coeur que les erreurs du passé ne se retrouveront pas dans l’avenir afin d’amorcer une vraie Transformation digitale du site voyages-sncf.com bénéfique aux clients de la SNCF ainsi qu’à ses employés.

Article rédigé par August pour le compte de MarieAugustAlexandre