Wie digitale Verwaltungsservices inklusiver, barrierefreier und fairer werden

von Dr. Katrin Dribbisch & Martin Jordan

Eine handgezeichnete Illustration mit zwei Personen, die Verwaltungsservices auf ihren Geräten nutzen – eine Schwarze Frau, die ein Telefon hält, und eine hellerhäutige Person vor ihrem Laptop, auf dem sie ›diverse‹ als Geschlecht auswählt
Eine handgezeichnete Illustration mit zwei Personen, die Verwaltungsservices auf ihren Geräten nutzen – eine Schwarze Frau, die ein Telefon hält, und eine hellerhäutige Person vor ihrem Laptop, auf dem sie ›diverse‹ als Geschlecht auswählt

Verwaltungsleistungen zu digitalisieren heißt, sie von Grund auf neu denken zu können und zu transformieren. Probleme, die mit existierenden analogen Services bestehen, können von Anfang an vermieden werden. Mit der notwendigen Aufmerksamkeit funktioniert der neue Service dann für behinderte Nutzer*innen, Menschen, deren Muttersprache nicht deutsch ist oder die aufgrund ihres Alters, biologischen oder sozialen Geschlechts, ihrer Religion oder Ethnie Benachteiligungen erfahren.

Dafür braucht es zunächst die Einsicht, dass Probleme existieren und dass in den vergangenen Jahrzehnten entwickelte Dienste nicht immer sämtliche Nutzende ermächtigten, sie nicht fair behandelten oder trotz existierendem Gleichbehandlungsgesetz gar diskriminierten…


Wie Deutschlands Servicestandard nutzerfreundliche Dienste schafft

von Dr. Katrin Dribbisch & Martin Jordan

Im Sommer 2020 hat das Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat (BMI) den ›Servicestandard für die OZG-Umsetzung‹ vorgestellt. Mit 19 Prinzipien beschreibt der Standard in sechs Kategorien, wie die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen erfolgen soll. Er umfasst die Themen Nutzer­zen­trie­rung, Vor­ge­hen, Zu­sam­men­ar­beit, Of­fen­heit, tech­ni­scher Be­trieb und Wir­kungs­con­trol­ling.

Von einem Meilenstein zu sprechen, ist keine Übertreibung. Wie in den vergangenen Jahren vom Nationalen Normenkontrollrat und dem Public Service Lab vorgeschlagen, ist der präsentierte Servicestandard holistisch. Anders als bisherige vom IT-Planungsrat erlassene Standards ist er nicht auf Sicherheit, Datenschutz oder technische Architektur beschränkt.

Ganzheitlich ausgelegt…


Learning about an expansive field through running a meetup

For the past several decades, the discipline of design has been mostly associated with the form-giving of commercial products. Only in the last ten years or so, the scope of design has expanded to strategic areas and the experience of intangible things. But even in 2019, design is most prominent in the private sector and barely exists in the public sector.

The state of design in government

In progressive Nordic countries, almost 90% of designers work in the private sector. Only 1 out of 10 designers in Denmark, Finland, Iceland, Norway and Sweden works in the public sector. This includes the in-house graphic designers in theatres…


Stufen zur digitalen Verwaltung

von Dr. Katrin Dribbisch & Martin Jordan

Digitales Reifegradmodell — entwickelt von FutureGov

In Deutschland ist die Umsetzung des Gesetzes zur Verbesserung des Onlinezugangs zu Verwaltungsleistungen (Onlinezugangsgesetz) von 2017 in vollem Gange. Welche 575 Verwaltungsleistungen bis 2022 umgesetzt werden sollen, ist bekannt. Wie sie umgesetzt werden sollen, ist jedoch nirgendwo festgeschrieben oder auch nur vorgeschlagen. Verwaltungsleistungen im Sinne des Onlinezugangsgesetzes sind ›die elektronische Abwicklung von Verwaltungsverfahren und die dazu erforderliche elektronische Information des Nutzers und Kommunikation mit dem Nutzer über allgemein zugängliche Netze‹. Es ist eine große Aufgabe, die nicht von einem auf den anderen Tag erledigt ist. …


Vorlagen für verbindliche Qualitätsstandards für ganzheitlich entwickelte Verwaltungsservices

Standards sind entscheidend, um gleichbleibend hohe Qualität sicherzustellen. Gute Standards für digitale Services sind holistisch. Sie beschränken sich nicht ausschließlich auf Sicherheit, Datenschutz oder technische Architektur. Sie beschreiben außerdem Nutzerinvolvierung, Arbeitsweisen, Teamzusammensetzung, Offenheit und Wirkungsanalyse. Servicequalitätsstandards können helfen öffentliche Dienstleistungen wie das Erneuern des Personalausweises, Anmelden des Autos oder Beantragen des Kindergeldes einfacher, verständlicher und schneller zu machen.

Übersetzte Servicestandards aus anderen Ländern diskutiert in einem Workshop

Vor einigen Monaten schrieb ich über die Rolle von ganzheitlichen Servicestandards. Dazu boten wir ein Workshop-Paket an, das helfen kann, eigene Qualitätsstandards auf kommunaler oder Landesebene zu erarbeiten. Das Paket enthält 82 Karten mit den ins Deutsche übertragenen Standardpunkten aus Australien, Finnland…


Wie Servicedesign Verwaltungsdienstleistungen für NutzerInnen verbessern kann

Von Dr. Katrin Dribbisch und Martin Jordan

Das Serviceverständnis von NutzerInnen und Verwaltung liegt zum Teil weit auseinander. Für NutzerInnen besteht ein Verwaltungsdienst darin, ihnen zu helfen ein Unternehmen zu gründen, einen Führerschein oder eine Ausbildung zu machen. VerwaltungsmitarbeiterInnen hingegen betrachten Dienste weniger aus der Nutzerperspektive, sondern vielmehr aus Sicht der für die Angebotsbereitstellung notwendigen Fachverfahren. Gute Verwaltungsdienste berücksichtigen zudem den Kontext der NutzerInnen. Dienstleistungen sind keine Lebenslagen, doch sind sie oftmals der Auslöser für Menschen, diese zu nutzen. Servicedesign ist die Gestaltung von nützlichen, nutzbaren und effektiven Dienstleistungen. Services müssen daher ein Problem lösen, das Menschen tatsächlich haben. Sie…


Three waves of transformation

by Dr Katrin Dribbisch & Martin Jordan

Design is taking over governments around the world, changing how they deliver services. Just like in the business world, design is understood as an enabler for change, often linked to digital transformation. Governments adopt what we have seen previously in the private sector where companies like IBM, SAP and Apple hired hundreds of designers to shape their products and services to better meet user needs. Designers also challenged and changed how the businesses are run and operating. The scope and meaning of the term design have broadened continuously to encompass a more strategic…


Fokus auf Menschen, nicht nur Technik und Datenschutz

In vielen Teilen Deutschlands wird an der Umsetzung von E-Government-Gesetzen und des Onlinezugangsgesetzes gearbeitet. Mit diesen einhergehend werden Standards für digitale Verwaltungsdienste und ihre zugrundeliegenden IT-Systeme entwickelt. Andere Länder machen vor, wie diese ganzheitlich ausgerichtet sein können, statt sie lediglich auf Sicherheit, Datenschutz und Architektur zu beschränken.

Digitale Servicestandards sollen Teams, die an öffentlichen Diensten arbeiten, helfen, eine gleichbleibend hohe Qualität sicherzustellen. Sie dienen dazu, öffentliche Dienste zu bauen, die einfacher, verständlicher und schneller sind als ihre nicht-digitalen Alternativen.

In den vergangenen Jahren haben die Verwaltungen diverser westlicher Länder holistische Standards für ihre digitalen Dienste geschaffen. Vergleicht man sie miteinander…


Wie Verwaltungen Angebote entwickeln, die auch genutzt werden

Nutzerakzeptanz ist eines der digitalen Sorgenthemen der deutschen Verwaltung. Gleich mehrere RednerInnen auf dem Fachkongress 2017 des IT-Planungsrates nannten Nutzerakzeptanz und nicht Technologie als ihre größte Herausforderung. Die Annahme von neuen Verwaltungsangeboten war auch Thema bei der Vorstellung des letzten E-Government-Monitors im Bundesministerium des Innern und steht wieder auf der Agenda des kommenden Fachkongresses des IT-Planungsrates. Sei es die Identifikationsfunktion des neuen Personalausweises, die Verwendung von De-Mail oder die Registrierung von Servicekonten — NutzerInnen scheinen sich schwer damit zu tun, die Vorteile der Angebote zu sehen und diese einzusetzen.

Die Nutzung digitaler Verwaltungsdienstleistungen stagniert in Deutschland bei durchschnittlich 42 Prozent…


Über visuelle Kultur und Kommunikation in der Verwaltung

Die Idee ist alles andere als neu: Das Poster als Medium für Propaganda. Heute wie schon vor 100 Jahren in der russischen Revolution werden sie genutzt um Haltungen auszudrücken, Ideen zu verbreiten und Einstellungen von Menschen zu verändern. Startups, Technologiefirmen und innovative Verwaltungen nutzen sie als Hilfsmittel für digitale Transformation.

›Good services are verbs‹-Poster in Räumen des Government Digital Service in London

Propaganda: »systematische Verbreitung politischer, weltanschaulicher o. ä. Ideen und Meinungen mit dem Ziel, das allgemeine Bewusstsein in bestimmter Weise zu beeinflussen« (Duden)

Heute nutzen Technologiefirmen wie Facebook Poster intern um in ihren Büros zentrale Unternehmenswerte zum Ausdruck zu bringen oder MitarbeiterInnen Handlungsanweisungen zu geben. Facebooks Analog Research Laboratory produzierte in…

Martin Jordan

Making services work better for all people; Head of Service Design at the UK Cabinet Office; co-editor of The Service Gazette

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