Счастье в наших руках

Статья о том, как сделать пользователей счастливыми


Доброго дня, дорогой читатель. Надеюсь, ты находишься в добром расположении духа и настроен на восприятие потока новых и, очень хочется думать, полезных мыслей. В этой небольшой статье пойдёт речь о взаимодействии человека и информационных систем, таких как мобильные приложения или веб-сервисы. Да и написана она в основном для людей, варящихся в котле IT. Но, если пустить в ход своё воображение, то станет понятно, что мысли, высказанные здесь, можно применять в любой жизненной области: личной, социальной или рабочей. Если уже начать наше погружение в мир радости и веселья, то скажу, что дальше речь пойдёт о ваших чувствах, но обо всём по-порядку.

Зачем нам заниматься проектированием взаимодействия?

Что же, я думаю многие из вас уже улыбнулись, увидев этот вопрос, ведь со временем ответов на него становится всё больше. Среди самых распространённых: “Чтобы повысить конверсию”, “Чтобы пользователь не страдал от неудобства” и “Чтобы удовлетворять пользователей”. Всё это достойные ответы, и при этом, есть пара неясностей, на которые я хотел бы пролить свет. Если мы ставим пользователя на вершину пищевой цепи и проектируем взаимодействие для него, то как нам понять, что он полностью «удовлетворён»? Бесспорно, такие метрики, как конверсия, скорость работы, количество ошибок и время обучения дают нам представления о том, насколько хорошо пользователь может работать с продуктом, и при этом всю картину цифрами не выразишь.

Допустим мы вывели все вышеперечисленные показатели на сверх высокий уровень, и что теперь? Наша работа завершена? Можно собирать чемодан, жать руку заказчику и вызывать такси? На самом деле, наша работа только начинается, ведь данные показатели говорят только о базовом уровне удовлетворённости. Грубо говоря, мы только вышли из минуса, но чтобы получить прибыль в лице счастливых пользователей, нам нужно сделать так, чтобы пользователь подумал: “Уау, я рад что пользуюсь этим сервисом/приложением/продуктом!”

Многие со мной могут не согласиться, но я считаю так:

Мы должны заниматься проектированием взаимодействия, чтобы делать пользователей счастливыми.

Может показаться, что утверждение выше ничем не отличается от стандартных ответов на вопрос о дизайне взаимодействия, и при этом, они кардинально различны. Многие наверное догадались, что вся суть кроется всего в одном слове: счастье. На мой взгляд оно наиболее полно выражает всю суть того, к чему нам стоит стремиться. Но прежде чем пришпоривать коней, неплохо было бы разобраться: что представляет собой наша цель.

Что же такое счастье?

А вот этот вопрос уже волновал чуть ли ни каждого человека, когда-либо жившего на Земле. На мой взгляд, ближе всех к разгадке этой тайны подошёл исследователь счастья Михай Чиксентмихайи. Ещё маленьким мальчиком он познал весь ужас войны, но не утратил надежды на светлое будущее. Возможно это и помогло ему стать одним из выдающихся исследователей современности. В своих работах он стремиться объяснить такие феномены человеческой сущности, как счастье и креативность. Мне кажется, довольно успешно.

Но перед тем, как мы познакомимся с результатами исследований Чиксентмихайия, я предлагаю вам вспомнить несколько моментов, когда вы были необычайно счастливы. Не волнуйтесь, я подожду :)

Если вы добросовестно подошли к моей просьбе, то сейчас вам будет довольно просто разделить все эти наиприятнейшие воспоминания на две группы: к первой можно отнести моменты счастья, к достижению которых вы приложили косвенные усилия. Например, это могут быть сюрпризы друзей на ваш день рождения, воспоминания о первом снеге или рождение младшего брата. Во вторую группу, давайте поместим воспоминания о тех моментах, когда вы добились чего-то своими силами. Например вашу первую заработную плату, на которую вы сделали приятные подарки своим близким, или восхищённые лица друзей после того, как вы показали им свою первую картину, а возможно вы испытывали счастье, когда исполнили любимую песню без запинок.

Из этого небольшого эксперимента, очевидно, что я хотел сказать:

На некоторые моменты счастья мы не можем повлиять, а других можем добиться только сами.

И если первая группа переживаний будет настигать нас нежданно, (да и пусть себе настигает), то ко второй у нас неподдельный интерес. Надеюсь, вы ещё не забыли тему статьи? Вот именно такого счастья для пользователей я и желаю. Состояния чистой радости и полной сосредоточенности на происходящем. Когда течение времени не имеет значения и всё окружающее словно исчезает.

Я уверен, это состояние узнали многие, потому как испытывали его раньше. А еще, я уверен, что многие знают, как оно называется: поток. Да, вот такое незатейливое имя носит состояние счастья, которого мы добиваемся через деятельность. Конечно, для научной среды такой термин был бы слишком прост, может потому Чиксентмихайи ввёл понятие аутотелическое переживание (от наверное-греческого «auto» — само и «telos» — смысл), то есть самоцельная деятельность.

Вы скорее всего сейчас подумаете: «Да, поток — это здорово, но какое отношения вся эта тирада имеет к проектированию взаимодействия?» А я отвечу: самое, что ни на есть, прямое, ведь потоковая деятельность приносит счастье, и именно этого мы и добиваемся, проектируя взаимодействие. Вы же хотите, чтобы пользователи по-настоящему любили ваш продукт?

Причина, по которой я разглагольствовал выше, заключалась в моём желании изменить ваши мысли с «Зачем?» на «Как этого добиться?». Думаю, теперь, когда я достаточно полно аргументировал необходимость превращения любой деятельности пользователя в потоковую, было бы глупо не рассказать о том, как этого добиться. Тем более, что всю работу за нас сделал Михай Чиксентмихайи, а нам нужно всего-лишь пожать плоды его труда. Думаю, он будет только «за».

Теория создания потока

В своих работах, Чиксентмихайи сформулировал основные характеристики, которыми должна обладать деятельность, чтобы считаться потоковой. Очень удобно для нас, не правда ли?Озвучивая их, я буду употреблять термин «пользователь», хотя данные критерии не обязательно интерпретировать в столь узких рамках. Вы можете смело применять их, как проектируя взаимодействие пользователей, так и занимаясь дизайном собственной жизни. Поток поможет вам превратить даже самую скушную рутину в увлекательное переживание. Итак, вот принципы, которые помогу вам осчастливить и себя и ваших пользователей:

— деятельность должна предполагать чёткую, достижимую цель, поставленную на грани возможностей пользователя,

— пользователь должен ясно себе представлять, что нужно сделать, чтобы добиться цели,

— деятельность должна обладать оперативной и понятной обратной связью, чтобы пользователь в любой момент времени мог понять, на каком отрезке пути он сейчас находится.

Давайте разберём каждую из этих характеристик по отдельности, чтобы убедиться, что всё кристально понятно.

33% Потока — Цель

Итак, первой характеристикой, на которою я обращу ваше внимание, будет цель, которую мы ставим перед пользователем. Конечно, о них многие гуру говорили уже давно, взять к примеру Алана Купера, который построил на них целую школу. Но сейчас, я бы хотел посмотреть на цели под другим углом.

Под целью, как под критерием потока я понимаю не просто набор задач, которые должен выполнять пользователь, а вызов, который бросает ему сервис или сайт. Поймите правильно, я не говорю, что нужно делать работу с вашим продуктом адски сложной или непонятной, тут я скорее употребил это слово в «хорошем» смысле.

Вызов — это работа пользователя на грани возможностей, балансируя между сложным и деморализующим процессом и простым и скучным. Такие вызовы часто называют «задачами Златовласки». Если вы сможете достигнуть этого баланса, то на 33% приблизитесь к превращению взаимодействия в потоковую деятельность. И в этом вам поможет один маленький, но очень важный совет:

Цель должна развиваться вместе с ростом навыков пользователя.

Именно в этом простом предложении кроется весь секрет успешных целей. Ведь, если задуматься, цель, которую мы ставим для пользователя-падавана, для мастера-джедая уже вовсе не интересна, именно поэтому нам нужно бросать пользователю все новые и новые вызовы, дабы поддерживать в нём интерес и мотивацию.

Я достаточно часто сталкиваюсь со случаями, когда очень хорошие продукты и сервисы действительно продумывают взаимодействие и цели пользователей, но оставляет без внимания их развитие, пуская всё на самотёк. Такими приложениями пользоваться удобно и интересно, но только первое время. После это кураж идёт на спад и иконка запуска покрывается пылью.

К таким приложениям я могу отнести приложение для моего фитнес-браслета MiFit.

MiFit был бы отличным приложением, проработай они развитие целей.

Из снимка экрана может показаться, что это приложение обладает всеми критериями потоковой деятельности: ясна видно, сколько шагов вам нужно пройти, сколько вы уже прошли и сколько осталось, ну и конечно, очевидно, что для того, чтобы достичь цели нужно шагать. Однако, цель, которую пользователь задаёт при первом запуске остается неизменной до самого конца. В смысле, до тех пор, пока пользователь сам не зайдёт в настройки и не поменяет её, однако, как вы могли догадаться, этого не происходит.

Почему приложение не может само усложнять цель при развитии пользователя? Я не думаю, что эта задача так уж сложна в реализации. Например, я задал при запуске, что хочу топтать 9 000 шагов и изначально мне было интересно достигать этой цели и даже выхаживать больше: среднем натопывал 15 000. Однако без должного вызова мой интерес быстро улетучился, и теперь это приложение служит в качестве настройки будильника, а для отслеживания активности использую Google Fit, который, как вы поняли, занимается развитием моих целей.

GoogleFit позволяет вам не только настроить цель именно под ваши нужды, но еще и развивает их.

Он лучше подходит мне, потому, как адаптируется под мои нужды: летом я больше езжу на велосипеде, а зимой хожу. Раньше я пробовал использовать вело-трекер Strava, который казался очень функциональным и приятным в использовании, и при этом он не подходил моей главной цели — следить за своим весом. Конечно, свою цель можно было настроить самостоятельно…Но только за деньги. А как бы было приятно, если бы приложение спросило, чего я хочу, а после давало советы в том, как мне развить своё мастерство… как Google Fit.

Уточнение цели пользователя в Strava спрятано за денежной стеной.

66% Потока — Правила игры

Я назвал так данный подраздел не случайно, ведь он эта фраза наиболее полно отражает второй принцип создания потока: кристальную ясность того, что нужно делать. Если выражаться детальнее, то нам нужно предоставить пользователю чёткий алгоритм действий, следуя которому, он сможет идти к поставленной цели и чувствовать себя счастливым.

Более того, нам нужно дать ему все инструменты, которые могут понадобиться на этом пути, не более и не менее. Словно перед операцией подготовить всё необходимое оборудование: если у нас намечается простая вакцинация, то и пила по кости нам не пригодится.

Этой специфичной метафорой я хотел обратить ваше внимание на ваш интерфейс — достаточно-ли он функционален? А может он избыточен? Надеюсь, не то и не другое, ведь как в свём исследовании показал Барри Шварц, излишнее количество вариантов для выбора негативно сказывается на принятии решения. Это связано с эффектом «упущенной выгоды» и сильной когнитивной нагрузкой: совершая выбор мы взвешиваем все «за» и «против» и буквально страдаем, когда нам приходится отказываться от одного варианта в угоду другому. Так что не перебарщивайте с функциональностью, а вместо этого стремитесь к простоте, дабы снизить рассеянность внимания и предоставлять пользователю только те инструменты, которые ему нужны.

Из хороших примеров использования этой практики можно выделить как раз-таки сервис, в котором я в данный момент пишу эту статью — Medium.

Спасибо создателям за этот прекрасный интерфейс

Нажимая на кнопку «Написать историю» я перенесся в этот чистый и интуитивно понятный интерфейс, в котором нет ничего лишнего, кроме необходимых мне функций. Дополнительный же функционал появляется только тогда, когда они нужны.

Дополнительный функционал на Medium

Разобравшись с необходимой функциональностью, мы можем построить туннель из ограничений, который будет вести пользователя к цели. То есть, облегчить восприятие «правил игры» настолько, что иные, менее эффективные пути к цели пользователь даже не рассматривал. Парадоксально, но факт — такого эффекта можно добиться, используя именно ограничения.

Вам может показаться, что создание подобного туннеля может повлиять на свободу действий пользователя, но спешу вас разуверить: любая деятельность имеет свои ограничения и правила, которым мы следуем и любая из них может дарить нам это светлое чувство, главное, чтобы мы без остатка отдавались ей, позволяли вести и направлять себя.

Любая деятельность состоит из ограничений, нужно только использовать их себе на пользу.

Должен признать, что идея использования ограничений в качестве «направляющих бордюров» не нова: еще Дональд Норман, в своем труде «Дизайн привычных вещей» отвёл целый раздел исследованию и классификации ограничений, с коим я настоятельно рекомендую ознакомиться.

Исследуемые им принципы применила команда MailChimp (правда визуальное решение спорное, и всё же).

Создение кампании в MailChimp

Как можно заметить, мы не можем приступить к следующему шагу, пока правильно не выполним все действия на текущем, что позволяет достичь максимальной концентрации при создании кампании.

Ещё одним немаловажным аспектом будут советы, которые даёт сервис по завершении создания кампании, чтобы сделать её лучше. Тем самым, компания не просто показывает свою заботу о клиенте, но ещё и незаметно указывает, где тот пересёк «ограничительный бордюр». Возможно даже лучшем решением было бы показывать эти улучшения во время создания кампании, чтобы после к ним не возвращаться, но эта гипотеза требует дополнительной проверки.

Как только вы завершите создание кампании в MailChimp, сервис подскажет вам, что можно улучшить.

Что же, давайте пока немного отвлечёмся и подумаем о вашем хобби. Так как мне нравится волейбол, я пожалуй буду говорить о нём, а вы можете посмотреть на любое другое любимое занятие сквозь призму «правил игры».

Когда я только начинал заниматься волейболом, я не владел техникой, тактикой и даже не до конца понимал, что творится на поле. Однако, со временем я понял порядок переходов по площадке, овладел тактическими приёмами игры «в три» и «в два», начал ставить блоки и атаковать. Если вкратце, я начал овладевать мастерством игры.

Это значит, что развиваясь, я расширял свои возможности: если раньше я мог отбить мяч, только если он попадёт мне в голову, то со временем смог дать направленный пас и даже стать, как говорят, «разводящим». То есть, затрачивая время и усилия, я развивал своё мастерство, а значит для меня стали возможны новые варианты развития событий.

Так происходит с любой деятельностью, чем бы вы не занимались: вышивая, мы узнаём новые узоры; чем больше управляем автомобилем, тем лучше мы «чувствуем» дорогу; чем больше мы работаем с продуктом, тем больше он может нам предложить. Последнее, конечно, происходит не всегда, но помечтать нам никто не мешает.

Я потратил время на эти отвлечения не случайно, ведь, как вы могли догадаться, мастерство пользователя тоже нужно принимать во внимание при проектировании взаимодействия: если новичок, использующий ваш продукт, достиг определённого уровня, то правила можно изменить, чтобы деятельность была более эффективной. Пример такого подхода последует ниже, но для начала нам нужно завершиться рассмотрение принципов создания потока. Тогда чего мы ждём? Продолжим?

99% Потока — Обратная связь

Об этом критерии, наверное, говорят сейчас все. Каждый гуру, упоминает его в своих работах, акцентируя внимание на значимости обратной связи в том или ином виде: начиная с аффорданса и заканчивая индикацией состояния систем. Думаю, что они справятся с рассказом лучше меня, я лишь хочу обратить внимание на наиболее значимые для создания потока ньюансы.

Обратная связь должна быть оперативной и однозначной.

Пользователь в любой момент времени должен с уверенностью сказать: приблизился он к цели или отдалился от неё.

Следовать этому постулату очень просто: достаточно взять список целей пользователя и пройтись по нему, задаваясь вопросом об оперативности и соразмерности обратной связи. Такая проверка хоть и кажется простой, но однозначно даёт результаты.

Еще один приём я подсмотрел в книги «Эмоциональный дизайн», где рассматривалась концепция «подбадриваний». Она заключалась в том, что обратную связь пользователь может получать, даже не инициируя её: например, советы от сервиса по улучшению и оптимизации работы придутся кстати, даже если вы осознанно их не искали. Пример можно увидеть в Google AdWords:

Google AdWords даёт ненавязчивые советы по оптимизации кампании, которые всегда кстати.

Заметьте, что все советы носят не просто рекламный характер, но полны конкретики: показано, на сколько увеличится число кликов и конверсия и что именно для этого нужно сделать.

Примеры обратной связи можно найти и на микро уровне, взять к примеру лоадеры или любые другие транзишены. Они могут явно давать понять, что происходит и чем занято приложение. Вот некоторые примеры:

После нажатия на Play, композиция действительно начинает играть
Magic Ink в Material design, явно показывает, что переход состоялся

Наконец, в завершении, я могу привести вам в пример одно из моих любимых приложений. Друзья, представляю вам Peak.

Если вы когда-либо использовали данный ментальный тренажёр, то вы можете догадаться что в нём собраны все принципы, о которых я здесь размышляю.

Во-первых, он даёт чёткую цель — развить определённые аспекты ментальной деятельности, путем максимального приближения к заданному числу Peak points (специальные единицы измерения). Если проще, то достигнуть 1000 очков играя в разные игры. Также у каждой игры присутствуют дневные цели, достигнув которых, вы сможете получить больше очков.

Простая и понятная цель скомбинирована с обратной связью.

Во-вторых, правила игры здесь абсолютно динамичны, все игры разделены на уровни сложности, которые меняются автоматически, по достижении определённого уровня мастерства. Например, сперва вам предлагается просто отвечать на вопрос, совпадает-ли фигура на экране с той, что была до неё. Но после того, как вы успешно справляетесь с несколькими такими заданиями, фигур становится больше, появляться они начинают всё больше, чтобы вас запутать, а не в произвольном порядке, но вместе с тем, вы зарабатываете и больше очков. Если задание оказалось слишком сложным, вас «понизят» в ранге и вы сможете потренироваться на заданиях по-легче.

Каждая игра в Peak усложняется по мере роста мастерства пользователя

Также, в приложении грамотно используются ограничения: вы не сможете посмотреть свою статистику за день, пока не пройдёте всю дневную тренировку. Может показаться, что это должно усугублять взаимодействие, но на деле, данные ограничения служат дополнительным стимулом к продолжению развития.

Использование ограничений: вы не сможете узреть вашу статистику, пока не закончите тренировку.

Наконец, обратная связь здесь продумана до мелочей: вы, сами того не подозревая, отслеживаете прогресс своей дневной тренировки (статистика по ней отображена на главном экране), можете проследить динамику своей активности по каждой категории или игре, а также можете сравнить свои достижения с со средними результатами разных возрастных групп, а также своих друзей. Поверьте, это очень подстёгивает.

Обратная связь в Peak выражена сразу в нескольких местах

Если резюмировать: я бы советовал вам изучить данное приложение хотя бы со стороны создания потока.

Бонусный 1%

И хотя это основные отличительные характеристики потока, но я бы хотел к ним добавить еще две. Первая, следует из определения состояния потока — полная погружённость в процесс и максимальная концентрация внимания. Несмотря на то, что потоковая деятельность провоцирует концентрацию, совсем не означает, что концентрация не может стимулировать поток. По этой причине я отдаю предпочтение минимализму, и советую не перегружать интерфейс ненужной, отвлекающей информацией. И даже если информация вам кажется критически необходимой, задумайтесь: так-ли это на самом деле?

Вторая характеристика, на которой я хотел бы остановиться — это отличие аутотелической деятельности от прожигания времени. Не удивляйтесь, ведь их действительно легко перепутать. Стоит только обратить внимания на игры и рассмотреть их сквозь призму аутотелического переживания, как сразу становится понятно, почему многие люди обожают носится по полю за мячом.

По сути своей, игры — это идеальный пример потоковой деятельности: они обладают конкретной целью (в основном «Набрать больше очков, чем соперник»), конкретными правилами игры (ведь от того это выражение и пошло — какая игра без правил) и оперативной обратной связью (любой игрок сразу может понять, выигрывает он или нет). Причём, чем лучше ты играешь, чем больше твоё мастерство — тем больше шансов у тебя победить. Но в играх кроется как благо, так и опасность: некоторые из них мы можем принимать за потоковую деятельность, хотя на самом деле они не более, чем «волки в овечьих шкурах». Что я имею ввиду?

Позвольте пояснить. Используя принципы, описанные выше, большинство современных он-лайн игр завладевают пользователями, даруя им ложное счастье. При этом, они, нежно поглаживая кошелёк, начинают выдавливать из пользователя деньги, дабы это ощущение не заканчивалось. Они, словно драг-дилеры цифровой эпохи, торгуют ложным счастьем, доступным всем, кто вложит шуршащую бумажку им в руку. Мне данный подход категорически не нравится. Но как отличить настоящее аутотелическое переживание?

На самом деле, все просто:

Потоковая деятельность приносит с собой развитие личности, делает её лучше.

«Волки» же, просто тратят время пользователя, попусту распыляя его психические силы. Если приводить примеры, то к играм-вампирам можно отнести большинство приложений в социальных сетях, которые никак не развивая пользователя, отнимают его силы, время и деньги. К «тёмно-серым» занятиям можно отнести некоторые MMORPG, которые хоть и отнимают время и силы, но при этом могут что-то дать, например, основы тактики или развитие логического мышления. И, наконец, к чисто-потоковым занятиям мы можем отнести работу руками, физическую деятельности или клубы по интересам, где люди развивают полезные и важные для них навыки, оттачивая своё мастерство.

Бесспорно, данная классификация не претендует на звание «Самой полной классификации в мире», да и грани между видами деятельности размыты, ведь разница между ними субъективна: что благо для одного, то вред для другого. Самое главное, что я хотел донести — не нужно уподобляться «волкам в овечьих шкурах», а стоит подумать над тем, как мы можем сделать пользователя лучше.

Закругляемся

Всё, о чём я говорил выше, рассматривалось в контексте взаимодействия пользователя, но, как я уже говорил, вы можете применять эти принципы и в повседневной жизни, превращая каждый день в переживание искреннего счастья. Конечно, сперва будет сложно осознанно применять эти знания, и при этом, со временем, ваши усилия окупятся сторицей. Ведь мы тоже люди, и я уверен, что счастливый дизайнер, который любит то, что делает, сможет подарить миру больше, чем угрюмый человек-карандаш.

В заключении

Я хотел бы сказать спасибо всем, кто дочитал эту статью до конца. Наверное, местами она получилась скучноватой, и в будущем я постараюсь исправить этот недостаток, совершенствуя своё мастерство. Если вы захотите прочесть что-то посерьёзнее моих изысканий, то вот небольшой список:

  1. Чикесентмихайи Михай — Креативность;

2. Чикесентмихайи Михай — В поисках потока: Психология включенности в повседневность;

3. Чикесентмихайи Михай — Поток: Психология оптимального переживания;

4. Аарон Уолтер — Эмоциональный веб-дизайн.

Как только закончите (а может и раньше), можете обратиться ко мне за новой порцией литературы или если захотите обсудить уже прочитанное — я согласен на всё :) Буду ждать с нетерпением.

И снова: большое спасибо за внимание.