[地球解方觀後感]主題一：以「人」為中心，找出能促進「使用」的關鍵觸點
提到「永續」，就很容易聯想到碳排、氣候變遷、溫室氣體等很科學感的關鍵字。大部分的時候，我們很容易在找解方，都會優先想「新技術」、「新科技」，以便找出可行的策略與解決方案。例如，在城市運輸的低碳方案，我們很容易去聯想公共綠色交通的行動載具，如捷運、電動巴士等；在偏鄉的運輸發展，我們可能會去考慮電動車、電動機車等載具，以滿足在地人的移動需求與生態環境保護。
然而，若我們在思考永續轉型時，只停留在技術發展與產品提供，而忽略「人類」的真實使用情境，將會存在很多的風險。想想看，溫室氣體、碳等造成氣候變化、生態浩劫的元素，其實早就存在這個地球，而會造成問題的主因則是「人類的不當使用」。因此，如果我們沒有回到問題的核心，未去琢磨人們的期待、遇到的問題及決策的依據，單純期望低污染的設備、產品、服務發展後就能取代既有方案，那這些產物很可能就不會被妥善使用，也無法發揮預期的果效。此外，由開發所衍生的碳排、污染、廢棄物，可能又加劇對環境的破壞。
所以，以「人」為中心，找出能促進「使用」的觸點、誘因或方案，將會是推動永續轉型的關鍵。接下來，以兩個年會的案例來分享這些領袖企業怎麼從人的角度來推展永續服務與產品。
高雄市政府以月票的整體服務來改變市民行為
高雄市交通局 劉副局長提到：「綠色交通、大眾運輸的基礎建設固然重要，但是如果我們沒有從市民參與與使用需求的角度來進一步思考，以致運載率過低，那這些建設就達不到原本預期的效果；尤其是近幾年受到疫情影響，為避免感染，大家更偏好私人交通運具」。
事實上，我大學時曾在高雄住過四年，大家對於高雄的大眾交通就是感到很不便，除了公車少以外，捷運站也很少；相對的，高雄市的馬路寬敞又筆直，騎車、開車反而更舒服、更有效率。因此，在高雄，我想多數人都更願意選擇自駕，而不是選用大眾交通工具。
為了克服人們對公共交通的「不習慣」與「疫情感染的擔憂」，在這次年會上，高雄市政府就宣佈要推出「399通勤月票方案」來嘗試改變市民的行為；值得注意的是，高雄市政府在命名中加入「方案」二字，而不是單純「399通勤月票」，是一個相當有意思的政策 — 這意味399不是純粹價格，而是許多服務內容的組合。以下分享他們如何從人出發，來思考方案的推動，以及用這樣的思維所帶來的好處。
首先，從價格來看，高雄市政府分析，市民若使用機車，一個月的油錢、停車費、保養費等，差不多費用是500元。因此，399元的價格，比起500元就足足少了100元，在數字上具備一定的誘因。當然，若單純以價格為誘因，很多市民仍不會有所改變。想想看，如果因為轉換交通工具，導致每天通勤時間會增加一小時，應該很少人會為了一個月少100元而做改變。
其次，在定價之餘，高雄市政府推動交通end-to-end的規劃。這個399的月票方案能串連公共運輸與共享交通，讓市民可以無縫接軌搭乘捷運、輕軌、公車、計程車、腳踏車。也就是，高雄市政府整合了多元工具，幫助市民在選擇新方案時，可避免交通的斷點。
第三，除了上述著重「價格」與「方便」的誘因，高雄市政府連結到「健康與福祉」的需求。關於這點，年會時可能受限時間，尚未提到具體的細節服務，但因為政策上多從人民的角度，考慮到健康、社交等的需求，就促進一些金融夥伴的新點子：從保險的角度，金融單位能不能跟政府以公私協力的方式，整合交通運輸與健康保險商品，以類似溢價保單的方案來協助政府共同鼓勵民眾使用大眾工具、走路。事實上，能夠成功引發金融夥伴去思考合作方向，主要是因為這些方案不只是技術展現或個別單位對減碳的成果，而是整個方案對人的效益。這樣的出發點，能幫助金融夥伴連結到服務上的共同需求或客群（例如：金融單位能透過合作，運用保險商品來實踐對顧客的健康促進承諾及公司對城市減碳的貢獻），因此他們就會覺得合作可以發揮彼此的共同效益。
裕隆集團以捐里程數來增加運具的使用效率及大眾參與度
另一個很棒的例子也來自綠色與共善交通之場次。
裕隆集團近年致力以「移動服務」來改變社會的願景，推出「愛的里程數公益平台」的服務。 對此，裕隆集團 林子原總監解釋愛的里程數的緣起，就是以人為中心，進而發現「捐贈車輛給弱勢團體或偏鄉」中的缺口。
在林子原總監的分享中，他提醒聽眾一起思考「擁有車的人，在維護車子上所需所需耗費的成本與心力」。基於這層同理，可以想像那些弱勢團體或偏鄉組織，在缺乏足夠人力與資源的情況下，平時工作可能就感到捉襟見軸，遇到車子需要保養維修，很可能就會面臨沒人、沒經費、沒專業的窘境。
而且，偏鄉單位或弱勢團體在移動上，往往會有不同需求，有時可能是團體、有時則是個人，若只擁有一台車就很難滿足這些多元且複雜的期待。所以，對於弱勢團體而言，獲得一台捐贈車，可能一開始很開心，但實際上卻是沒有解決問題，且可能帶來新的困擾。
此外，從另一個角度思考，捐贈一台車輛費用很高，能夠參與捐獻的，通常只有大型集團能負擔得起，這樣就減少很多中小集團或個人的參與，不僅少了積沙成塔的機會，也無法創造更大的推廣效益。
因此，基於上述對於使用者、捐贈者的同理心，裕隆集團提出的解方「愛的里程數公益平台」就是將車子轉變成為「行程」，讓人們不用捐車，而是捐「里程數」。因此，受贈的用車單位不再是獲得一台車子，而是獲得所需要的移動服務方案，不僅可以省去維護和汰換負擔，他們更能依據當下的需要選擇不同的車型款式。
從捐贈者的角度，從一輛汽車轉變成「里程數」，也會讓負擔大幅減低。因此，能參與捐贈的目標對象與數量就能大幅擴展與提升，個人、中小企業等就有機會評估自己的能力，提供可負擔的里程數。而且，附帶一提，透過平台的技術導入，移動的里程數、車子的使用效率、減碳的果效等，將能被累積在數據上，讓受贈單位獲得生態貢獻的成就加值。
從上述「愛的里程數公益平台」就可以看出，當我們從人的角度來看待一個服務推展，便可以進一步思考，他們所會遇到的進入門檻、使用操作障礙，進而優化體驗上的設計，或甚至開啟更多人使用的契機。
反思：服務設計的機會
上述兩個案例，讓我們看見企業已經看到永續不能單靠技術發展，還要思考人的需求與問題。不過，翻開報章雜誌，我們仍然可以看到很多方案還是圍繞技術而沒有思考人性，或是提出來的問題只反映現象而沒有觸及真正的缺口。例如，有時會看到一些作品在提出待解問題為「一般人不知道自己碳排，所以會…….因此，我想發明xxx來讓人們知道自己碳排。」但是，話說回來，大部分人都不會有需要知道自己的碳排（除非未來有罰則），因此這個假設性問題只能說「對了一半」，人們不知道自己的碳排，且也不會很關心這件事情，所以即便能有解方讓我們知道自己的碳排，可能也不會使用。
舉一個國外的社會創新例子，來更具體說明。美國Embrace嬰兒保溫睡袋，起源於史丹佛要求學生設計出只需要傳統1%成本的嬰兒保溫箱之課程。聽到這個設計需求的陳姿諭和團隊成員，並未停留在這個描述；他們走進到印度、尼泊爾等偏鄉進行田野調查。經過深度研究，他們發現成本並非關鍵核心，電力不穩、交通不便、人民的文化與使用習慣才是影響整件事情的關鍵：沒有穩定電力，即便保溫箱再便宜也不會使用；沒有方便交通，很多人根本就無法接觸到設備；對於文化上的不信任、言語上的鴻溝，會導致好的解方無法被相信。因此，基於這些困難，設計團隊發展出不用電、容易操作、且便於攜帶、僅用笑臉哭臉之圖示的，使得產出的結果能真正解決諸多問題，進而被人們大力使用。
因此，服務設計既然是以利害關係人為中心，去解決人所遇到的問題，那隨著「永續轉型」的興起，服務設計師應該要趕快參與、試圖去理解永續發展、ESG等議題，藉此幫助更多組織有效了解利害關係人的需求，並且設計更好的參與方式，讓永續轉型能被更有效的推動。
延伸閱讀：
[地球解方之觀後感：前言] 跟40+家領導組織深度交流後，對服務設計的反思
主題二：從內部營運出發，再尋找與他人共創價值的方式
主題三：融合品牌初衷及願景，使永續轉型為企業帶來更具影響力的發展方向
主題四：結合文化、設計與行銷，讓永續行動簡單且吸引人
主題五：不要凡事自己來，要跨出舒適圈在新市場找商機、在新領域找資源
主題六：人才是協助公司一起實踐永續轉型的資產，需要著重永續素養培養與雇主品牌的發展
主題七：透過「數位轉型」來為永續轉型找到可行的商業模式