„Viele Marken reden mit ihren Kunden, doch nur wenige hören ihnen zu!“

(Zitat: Christian Rahn, Marketing Manager und Lebensoptimist)

Je länger man über diesen Satz nachdenkt, desto mehr scheint er zu stimmen, oder? Aber warum ist dem so?

Ergab nicht gerade erst vor ein paar Monaten eine Umfrage, dass es den Kunden egal wäre wenn 9 von 10 Marken verschwinden würden und zwar von heute auf morgen.

Und warum?

Weil sie keine Relevanz bieten. Noch immer haben es leider nur die wenigsten Marken / Unternehmen verstanden sich auf die Kommunikationskultur unseres digitalen Zeitalters einzustellen. Noch immer haben viele Entscheider-Etagen das Kommunikationsmittel Social Media mit all seinen Facetten nicht verstanden und tun es als (zum Teil lästigen) „Trend“, „Neuland“ und „was für junge Leute“ ab.

Immer wieder höre auch ich Geschimpfe „gegen“ das Internet, das Schuld sein soll an diesem oder jenen, wie zum Beispiel den „Niedergang“ des innerstädtischen Einzelhandels. Warum? Weil einfach nicht verstanden wird, dass das ach so böse Internet doch nur ein Kommunikationsmittel ist, wie es früher die Wochenschau im Kino, der Bote auf dem Marktplatz war oder eben die Zeitungsanzeige und TV-Spot noch heute sind.

Es ist lediglich „etwas“ schneller und eben mit einer direkten Feedbackfunktion ausgestattet. Im Gegensatz zum TV und Print erfolgt schnelles, direktes und ungefiltertes Feedback. Der Kunde ist nicht nur mehr Empfänger, sondern auch Sender geworden und senden tut er eben auch ungefragt und pro-aktiv in Richtung Marke.

Das eröffnet den Marken doch riesige Chancen all das zu tun, was Marken stark macht und ihnen Relevanz verschaffen würde. Doch dazu muss man sich darauf einlassen, Feedback, Ideen, Wünsche, Anregungen, ja auch Kritik von seinen Kunden direkt und ungefiltert entgegen zu nehmen.

Im Zeitalter, in dem nahezu alle Produkte und Dienstleistungen austauschbar sind und sich nur noch marginal im Preis unterscheiden, im globalen Wettbewerb zu einander stehen, müssen Marken sich differenzieren, authentisch sein, sich fokussieren, Leidenschaft beweisen und kommunizieren.

Aber eben diese Kommunikation darf nicht beschränkt sein auf „ich teile mit“, sondern sollte besonders offen sein für „ich nehme entgegen“, also einfach mal „zuhören“, was die eigenen oder potentiellen Kunden, also die Marken-Community auf den Herzen hat.

Was bewegt die Community? Nicht nur bezogen auf das Produkt, das nächste wahnsinnig coole Feature, den schnellsten Prozessor, …, nein abseits vom Business. Welche Erwartungen gibt es, auch gerade auch im Hinblick auf das soziale und ökologische Bewusstsein?

Betrachtet man nun wie die meisten Marken im Netz agieren, wie sträflich viele Unternehmen mit dem Thema Soziale Medien umgehen, kann man wohl sagen:

„Viele Marken reden mit ihren Kunden, doch nur wenige hören ihnen zu!“

Aber bekannter Weise, stirbt die Hoffnung ja zuletzt!