“Juste une dernière chose…” — Faites que votre offre de service soit au point avant de demander une recommandation.

Il y a quelque chose étonnamment grave à propos de demander qu’on nous recommande avant même rendre le plus petit service à une personne récemment rencontrée. Et pourtant, tant de gens le font.

Vous vous souvenez des épisodes de l’inspecteur Colombo ?

Ces épisodes ont bercé toute mon enfance. Une de mes scènes favorites était quand le fameux inspecteur passait la porte avant de se retourner et de prononcer ces paroles: “Juste une dernière chose…” mettant KO debout le méchant de l’histoire.

Dans le monde de l’entreprise, le méchant de la pièce c’est le commercial qui finit son argumentaire de vente en demandant “juste une dernière chose”:

“Qui connaissez-vous, qui pourrait également bénéficier du produit / service dont nous avons parlé aujourd’hui?”

En ce qui me concerne, je considérais cette approche comme totalement inefficace.

Et un fournisseur a parfaitement illustré ce cas de figure.

J’avais décidé de mettre en concurrence les différents opérateurs internet et j’ai rencontré un fournisseur afin de discuter de ce qu’il pourrait offrir. Après avoir proposé un forfait compétitif et attractif, j’ai accepté son offre. Et ce qui devait arriver arriva, le commercial s’est mué en inspecteur Colombo.

“Notre entreprise se développe par recommandation. Qui d’autre devons-nous contacter afin de proposer nos services ?”

J’ai expliqué au commercial pourquoi je ne pouvais pas recommander son entreprise sans expérimenter ses services dans un premier temps. Mais je lui ai remis un bon de commande pour un atelier networking pour l’aider à affiner sa stratégie de recommandation !

Après trois semaines, les problèmes ont commencé, malgré la promesse du commercial que je n’aurais pas d’interruption de service, je n’ai plus eu de connection lors du transfert et, lorsque j’ai appelé les bureaux de l’entreprise, on m’a dit que que tout le monde était en réunion et, après plusieurs tentatives d’appel,on m’annonce que la situation reviendrait à la normale mais pas avant plusieurs jours.

J’ai immédiatement annulé le contrat et suis retourné à mon fournisseur d’origine.

Pouvez-vous imaginer comment je me serais senti si j’avais recommandé l’entreprise à mon réseau ? Aujourd’hui quelles sont les chances que je recommande l’entreprise maintenant ?

Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que vos clients vous recommande avant de leur offrir un service de qualité avec lequel ils sont satisfaits. En outre, avoir une approche négligeante de la part du service clientèle n’est tout simplement pas congruent avec une stratégie de bouche-à-oreille. L’un nourrit l’autre. Après avoir été mal servi par un prestataire, je serai beaucoup plus susceptible de parler du mauvais service reçu et avertir les gens sur cette entreprise…

La seule «autre chose» que vous devriez vous préoccuper lorsque vous vous gagnez un nouveau client est de savoir comment vous pouvez l’aider davantage. Faites-en sorte que vos clients vivent la meilleure expérience possible, et alors-la vous pourrez demander des recommandations…

Pour apprendre à créer une stratégie de bouche-à-oreille efficace et bénéficier d’une formation chaque mois:
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