I turbamenti del giovane ‘customer’

Suona bene… ma forse le ansie sono solo quelle del cliente vecchio stile che antepone la propria privacy alla proposta di nuove soluzioni e servizi da parte di brand sempre più affamati di dati. I giovani, se le fanno certe domande? Ha ancora senso parlare di ‘percezione del valore’?

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A fine marzo fa ero negli Stati Uniti alla convention che IBM ha dedicato a Watson Customer Engagement, i sistemi cognitivi di Big Blue basati su Intelligenza Artificiale applicati al mondo del Marketing, del Commercio e della Supply Chain; a distanza di qualche settimana torno con alcune nuove riflessioni sul tema dell’ingaggio degli utenti [per le informazioni sui temi della convention vi rimando agli articoli che ho realizzato attraverso i link in fondo alla pagina ;-)]

Non so cosa ne pensiate voi, ma questa cosa dell’ingaggio continuo inizia un po’ a turbarmi, come utente/cliente intendo. È evidente che per i marketers la strada sia obbligata dovendo costruire una relazione solida e fidelizzata con un bacino di persone sempre più ‘distratte’, raramente affezionate ad un brand da procedere all’acquisto di un prodotto o servizio senza averlo prima comparato con quelli di altre aziende e aver chiesto il parere di amici, fans, followers… ma come utente inizio a chiedermi fino a che punto l’avanzamento tecnologico può ‘costringermi’ a diventare un ammasso di dati per gli altri (le aziende, ma non solo).

Il continuo progresso dei sistemi cognitivi, basati su machine learning ed intelligenza artificiale, stanno spostando di molto il confine della privacy degli utenti analizzando in real-time e con estremo dettaglio qualsiasi comportamento, abitudine, conversazione avvenga sul web, sui canali social, mediante una telefonata ad un call center e persino all’interno di un negozio fisico. A Las Vegas ho visto sistemi in grado di interpretare correttamente lo stato d’animo di una persona semplicemente analizzandone il volto mediante una telecamera (che potrebbe benissimo essere posta in una vetrina) ed un software di machine learning, “aiutando così i dipendenti di un negozio ad assistere e curare meglio il cliente”, mi è stato detto.

Se è vero che l’ingaggio e la fidelizzazione di un rapporto (in questo caso tra brand e cliente) si basano sulla percezione del valore del rapporto stesso da parte dell’utente, quindi non necessariamente sulla reale qualità del prodotto o del servizio offerti, con questi nuovi sofisticati sistemi la componente di ‘soggettività’ finisce in pasto alle tecnologie che la restituiscono a coloro che, alla fine, un prodotto o un servizio li devono proporre.

E allora mi chiedo, se fino ad oggi la percezione del valore era ‘cosa intima’ dell’utente e un brand doveva in qualche modo sforzarsi per offrire tale ‘sensazione’ per vendere e fare business, ora che i confini non ci sono più, il valore dove sta? Gli utenti sono chiamati alla rinuncia della privacy in funzione di quale ‘esperienza’?

Sono solo nella mia testa tali turbamenti o qualcuno li condivide?

Approfondimenti su IBM Amplify 2017: