Drie voorbeelden wat de Apple Watch / smartwatch nu al kan betekenen voor de retail [Frankwatching]

Image credit: Apple

Het is nu alweer ruim een jaar geleden dat we de Apple Watch voor het eerst mochten aanschouwen als ‘one more thing’ van Apple’s CEO Tim Cook. In Nederland hebben we nu bijna drie maanden de mogelijkheid om een Apple Watch te kopen.

Doordat Apple geen direct inzicht geeft in de verkoopcijfers van de Apple Watch, weten we niet precies hoeveel er (in Nederland) zijn verkocht. Onderzoeken, meningen en prognoses zijn er genoeg te vinden, maar sinds de introductie van Apple’s smartwatch zien we in ieder geval wel eindelijk beweging in deze markt. Echter is nu de hamvraag voor de marketeer wat je kunt met zo’n schermpje op postzegelformaat om de pols van jouw klant?

Echter bewijzen zowel Starbucks als Chipotle met hun apps dat ze ook zonder Apple Pay kunnen fungeren als prima methode om zowel te bestellen als te betalen.

Het wiel is nog steeds niet helemaal uitgevonden met deze ultieme gadget. We snappen nog niet helemaal wat we ermee moeten. Google ziet de smartwatch meer als autonoom apparaat, waar Apple het meer ziet als een accessoire voor je iPhone. Beiden is iets voor te zeggen en zonder al te diep in te gaan op de verschillen tussen Google en Apple hierbij drie voorbeelden wat het slimme horloge nu al kan betekenen in de customer journeys en ervaringen in de retail.

Voorbeeld 1: Bestellen & betalen

Er is Apple Pay en Google Wallet, maar beiden zijn nog niet grootschalig geadopteerd in de BeNeLux. Sterker nog, naast de VS en Engeland is Apple Pay nergens beschikbaar. Dit terwijl het ‘contactloos betalen’ via een praktisch gelijke techniek functioneert en steeds vaker in Nederlandse winkelstraten terug te vinden is. De grote banken in Nederland hebben al Apple Watch apps om je saldo te checken zoals ING, maar we zullen nog steeds even moeten wachten op Apple Pay.

Eind 2013 claimde Starbucks al dat 10% van alle betalingen in de VS met een smartphone werd gedaan.

Echter bewijzen zowel Starbucks als Chipotle (nog niet in Nederland) met hun apps dat ze ook zonder Apple Pay kunnen fungeren als prima methode om zowel te bestellen als te betalen.

Al kunnen we beter beginnen met het gebrek aan het inzetten via nieuwe digitale kanalen van de retail en de horeca in Nederland. Kleinere voorbeelden kunnen zeker genoemd worden, maar de McDonalds app doet niet veel meer dan het tonen van winkelinformatie en kortingsbonnen. De alom bejubelde Appie van Albert Heijn maakt van je smartphone een zelfscanner, maar betalen via de smartphone zelf middels iDeal kan bijvoorbeeld nog niet. Hierdoor is deze halve adoptie nog ver weg van het potentiële gemak dat het kan bieden.

Eind 2013 claimde Starbucks al dat 10% van alle betalingen in de VS met een smartphone werd gedaan. En het klinkt ook een beetje als de winkel van de toekomst, je hoeft niet meer die ellendig lange rij te betreden en het is letterlijk naar binnen stappen en weer naar buiten — maar dan met koffie. In de app geef je aan hoe jij je koffie wenst: latte macchiato, magere melk, extra shot espresso en een scheutje karamel en met een druk op de knop is die besteld én betaald in de dichtstbijzijnde Starbucks.

Hoe ze dit doen? Eigenlijk een beetje het prepaid model zoals we ook zien met de OV Chipkaart. Jij zet eerst geld op je Starbucks account en daarmee betaal je die Frappuccino’s. Geen Apple Pay nodig en de klant start eigenlijk een soort koffie spaarekeningetje bij jou met alle voordelen die daarbij horen: bijna verplichte loyaliteit vanuit de klant en het voordeel van het hebben van een potje met geld van jouw klanten. Starbucks koppelt nu PayPal of een credit card en laat je via die methoden opladen. Chipotle doet eigenlijk hetzelfde, maar dan met burrito’s.

Kan dit alleen in een winkel? Welnee. Uber doet niet anders en hoe ideaal is het bestellen van een taxi met een druk op de pols? Sterker nog: stel je bestelt je koffie, je burrito en je Uber op het moment dat je de straat met beide zaken inloopt en je zult bij wijze van spreken binnen 5 minuten meteen weer kunnen instappen. Als dat geen efficiënte lunch break is?

Of je pakt die Uber weer natuurlijk, kun je ook gelijk een bakkie doen — die staat toch al voor je klaar.

Voorbeeld 2: Communicatie met je klant

Met oog op de privacy vinden we het als consument nog niet heel erg leuk als we de Bijenkorf inlopen en dat onze telefoon meteen begint te rinkelen door de geplaatste iBeacons. Dit voelt nog een beetje eng en vreemd.

Kijken we echter naar Zara, ook in Nederland, die gebruiken de app om de nieuwe producten te delen. Waarbij ik me wel afvraag of het smartwatch schermpje daar groot genoeg voor is. De tweede functie is dat je de status van je bestelling excellent kunt volgen vanaf je pols en dat is wel erg handig.

Ah, m’n nieuwe broek is er, even snel oppikken: “Navigeer naar Kalverstraat!”. Of je pakt die Uber weer natuurlijk, kun je ook gelijk een bakkie doen — die staat toch al voor je klaar.

Voorbeeld 3: Location-aware dienstverlening?

Google is met haar Maps applicatie sterk aan het innoveren de laatste tijd. Zo stond ik afgelopen kerst in een enorme department store in New York en had ik navigatie binnen de winkel in Google Maps en dat werkte fantastisch. Ook in London en Berlijn kwam ik het recentelijk tegen. Ook in Nederland zien we het al terug bij de grotere treinstations, musea en winkels.

Nu heeft niet geheel toevallig Google twee weken geleden een Apple Watch app uitgebracht. Helaas biedt deze nog niet veel meer dan een tekstueel overzicht van een route, maar op Android Wear doet deze app wel al een stuk meer. Op de Apple Watch is het immers ook pas versie 1.

Ik hoef niet eens uit te leggen hoe je deze drie voorbeelden kunt combineren en je klant kan leiden door je winkel en je dienstverlening steeds verder kunt verbeteren. Moet dit in Google Maps? Welnee, Appie zou dit ook in haar eigen app kunnen doen.

Conclusie: De smartwatch heeft potentie, maar wanneer is het interessant?

Waar trek je de grens dat deze nieuwe productgroep: de smartwatch commercieel interessant is? De Appie app kwam in 2009, waar de iPhone vanaf half 2008 verkrijgbaar was. Dit was heel erg snel, maar gaan we dat ook meemaken met de smartwatch? Hoeveel Nederlanders op de tien moet een smartwatch hebben voordat je er op inzet? Wachten we tot de ‘early majority’? (Rogers) Of benaderen we deze groepen als doelgroepen opzich zoals Geoffrey Moore beschrijft in zijn boek ‘Crossing the Chasm’?

Ik denk persoonlijk dat het heel erg ligt aan de betreffende organisatie. Zo kan Appie misschien zich wat meer focussen op het thuisbezorgen van boodschappen en daarmee niet die boot te missen. Ik kom liever helemaal niet in hun winkel en dat is hoe paradoxaal het ook mag klinken nog positief bedoelt ook.

Offline retail kan veel meer van dergelijke digitale kanalen implementeren in haar beleid en zeker bij het versterken van het omnichannel retail beleid. De kansen die het biedt zijn onder andere hierboven al uitgelicht en er is nog heel veel nieuws te bedenken.

Maar Starbucks, McDonalds, Media Markt, Bijenkorf, NS; Nederland, wij Apple Watch- / smartwatch bezitters zijn er helemaal klaar voor! We zijn alleen nog niet met zoveel volgens mij.

This article is written for Frankwatching.com: one of the biggest trade media in The Netherlands regarding (digital) marketing and communications.


Originally published on October 16, 2015.

Show your support

Clapping shows how much you appreciated Nick Kiran’s story.