Lors de la conférence F8, Facebook a communiqué sur l’ouverture de sa Messenger platform, une plateforme de développement de bots au sein de Messenger. Cette annonce arrive dans un contexte d’euphorie générale autour des services conversationnels, des « bots » ou encore du commerce conversationnel. Pourquoi un tel engouement ? De quoi s’agit-il ? Quelles perspectives et quels nouveaux business models offrent-ils ?
Services conversationnels : votre génie d’Aladin personnel
Les services conversationnels sont des interfaces de messagerie ou de « chat » où l’on est amené à dialoguer avec une intelligence artificielle -parfois enrichie et supervisée par l’homme lui-même-, pour accéder à un service. Techniquement, les programmes qui les supportent vont d’un simple « bot » de quelques lignes de codes qui simule des conversations prédéfinies, à des programmes plus complexes d’apprentissage profond (« deep learning ») et d’intelligence artificielle qui cherchent à répliquer un comportement intelligent humain.
L’intérêt pour l’utilisateur ? Se servir de l’interface très familière des applications de messagerie, de mail ou de sms pour accomplir une activité : envoyer un sms pour commander un taxi, écrire un message afin de déposer une somme sur un compte d’épargne, envoyer un mail pour planifier un meeting… Si vous souhaitez réserver un restaurant par exemple, il vous suffira d’envoyer un SMS à un service comme Luka : vous échangez alors sur le type de cuisine souhaité, et une fois le restaurant choisi, vous confirmez votre choix à Luka qui se chargera de réserver pour vous. Dans ce cas de figure, l’intelligence artificielle effectue une recherche localisée de restaurants, les trient puis réserve à votre nom et peut même effectuer le paiement.
Comme l’illustre cet exemple, les services conversationnels représentent un réel gain de temps pour les utilisateurs. Par ailleurs, ces services cultivent l’impression agréable et presque magique d’être servi par un assistant personnel comme le génie d’Aladin, toujours disponible et obligeant.
Une multitude de services : autonomes ou intégrés, spécialisés ou universels
Nombre de services conversationnels jouent le rôle d’assistants virtuels ou de concierges virtuels, qui facilitent votre vie quotidienne en vous aidant dans toutes vos envies (Magic, Facebook M…). Ils centralisent tous les services en un point d’accès, de la réservation d’un hôtel à l’achat d’une voiture. Tandis que d’autres sont spécialisées dans un domaine précis (Taylor pour planifier un voyage, Digit pour les services bancaires, x.ai pour planifier des réunions, Lark comme coach nutritionnel…).
Dans le même temps, les grandes plateformes de messagerie intègrent des services similaires directement dans leurs applications: Facebook Messenger, WeChat et bientôt What’s app, Line, … Récemment, Messenger a ainsi annoncé la possibilité de commander un Uber ou un Lyft directement depuis l’application, ce type de service étant amené à se généraliser grâce à l'ouverture de la Messenger platform.
Tout devient plus facile pour l’utilisateur qui peut désormais utiliser un service depuis Messenger sans sortir de l’application et sans avoir à se connecter à une autre application et indiquer à nouveau ses informations personnelles.
C’est immédiat, simple et personnalisé.
Les géants du web s’emparent des services conversationnels
Du côté des applications de messagerie, s’engage ainsi une course contre la montre pour être la première à proposer ces services intégrés et devenir (ou rester) incontournable. En effet, l’enjeu est de taille : centraliser l’accès à tous les services possibles et devenir un nouvel intermédiaire, concurrent des moteurs de recherche (comme Google) ou des plateformes de distribution d’application (comme l’App Store).
De manière générale, nous assistons à une nouvelle bataille à laquelle se livrent les géants du web qui lancent un à un leurs propres services en s’appuyant à la fois sur leurs canaux de messagerie (Messenger ou WhatsApp pour Facebook, Skype pour Microsoft…) et sur des programmes puissants d’intelligence artificielle et de modélisation prédictive de données (Siri chez Apple, Google Now pour Google, Cortana chez Microsoft, Alexa chez Amazon, Watson chez IBM…).
Les acteurs de ce bouleversement à la recherche de leur business model
Si ces services passionnent géants du web comme start-ups, c’est qu’ils génèrent de nouveaux marchés et de multiples business models. Certains services conversationnels adoptent un modèle classique de place de marché avec une commission sur les transactions effectuées (comme Smartelia ou cremedelacreme). D’autres se construisent sur un modèle Freemium (gratuit pour un type d’utilisateurs, payant pour un autre), avec un abonnement ou un forfait pour accéder à des services Premium comme Magic+. Enfin les plateformes de messagerie peuvent monétiser l’accès à leurs équipements (hébergement, SDK…), comme le fait Microsoft sur sa plateforme Bot Frameworks.
Pour chacune de ces plateformes l’enjeu demeure le même : proposer un accès exhaustif à des services utiles aux utilisateurs et attirer un trafic toujours plus important d’usagers afin de bénéficier d’effets de réseaux.
Du côté des entreprises, il sera nécessaire de trouver une place sur ces plateformes ou de développer leur propre service conversationnel, afin d’être accessible facilement et instantanément. Mais surtout, il s’agit de créer du lien en repensant l’expérience client comme une conversation. Si votre marque était une personne qui serait-elle ? Quelle serait sa personnalité ? Quel ton adopterait-elle? Quand et comment pourrait-elle rendre service à vos clients ? Cette réflexion amène à reconsidérer complètement la relation client.
Alice Vasseur, consultante Services & Innovation
