Kundenerlebnis #1 — Gestern im Baumarkt

Samstagnachmittag in Deutschland. Wo ist Mann da? Im Baumarkt. Ok, um ehrlich zu sein, ich bin nicht so der Baumarktfan, aber hin und wieder bin auch ich dort. Gestern um einen Rasendünger zu kaufen, der auch Unkraut vernichtet.

Im Baumarkt selbst habe ich dann direkt einen Mitarbeiter angesprochen. Ich schilderte das Produkt meiner Wahl bzw. fragt ob so etwas im Sortiment vorhanden ist. Der Ansprechpartner reagierte freundlich und nahm mich mit auf eine kleine Reise ein paar Gänge weiter, wo er einen käfigartiges Gebilde aufschloß, welches mit einem Vorhängeschloss gesichert war. Er fragt mich fachkundig nach der Größe der Fläche und empfahl nach meiner Antwort ein konkretes Produkt. Bis dahin war ich von der Kundenfokussierung sehr angetan.

Dann fragt ich, ob dieses Produkt auch die Bekämpfung von Löwenzahn im Rasen unterstütze. Er bejahte dies und sagte dann mit einem etwas süffisanten Unterton “Löwenzahn ist ein Zeiger. Er zeigt das der Rasen extrem ungepflegt ist.” Danke. Ja, mein Rasen ist keine Wimbledon-Wiese, aber Wortwahl und Ton waren unangemessen und zerstörten den guten Eindruck davor.

Wäre der Botschafter des Baumarkts richtig gut gewesen, hätte er stattdessen Tipps zur Vermeidung gegeben, erklärt wie man den Löwenzahn am besten wieder los wird, oder ein Rezept für einen schmackhaften Salat ausgehändigt.

Chance vertan mich zu begeistern. Werde ich zukünftig dem nächsten Baumarkt auf den (Löwen)Zahn fühlen.


Lösungsansatz

Mitarbeiter an Touchpoints mit Kunden, sollten ihr Fachwissen nicht in den Vordergrund stellen, sondern es dann gezielt einsetzen, wenn es wirklich benötigt wird.