Kundenerlebnis #2 — Neulich beim Webhoster

“A macro shot of a Macbook Pro screen with a few dozen lines of code” by Luca Bravo on Unsplash

Am 01.06. schrieb ich meinen Webhoster an. Nennen wir ihn einfach mal “Zwei”. Ich hatte bemerkt, dass auf meiner halbjährlichen Abrechnung sich eine Position “PHP Support” eingeschlichen hat. Ich habe keine Erklärung dafür, für was ich diesen Support benötige, noch kann ich mich an eine Einwillungen bzw. Bestellung dieser Dienstleistung erinnern. Also stellte ich drei Fragen:

  1. Wann habe ich das Produkt bestellt?
  2. In welchem Zusammenhang habe ich meine Einwilligung gegeben?
  3. und auf welchem Weg habe ich diese Einwilligung gegeben?

Nun erhielt ich gestern, am 10.06. eine Antwort. Nach 10 Tagen. Wow. Ist das Kundenbegeisterung? Ist das die tolle Customer Experience von der der Webhoster selbst gerne spricht? Nun denn, schauen wir den Inhalt an.

In der Mail beschreibt eine Dame aus dem Kundenservice was PHP ist, welche verschiedenen Versionen es gibt und welche vom Hoster mit Support unterstützt werden. Darüber hinaus werde ich aufgefordert zu klären, welche PHP-Version ich auf meinem Webspace verwende. Hm, ich nutze eine gemanagte WordPress Installation. Könnte die Frage der Hoster mglw. selbst beantworten?

Meine drei Fragen werden ignoriert. Komplett.

Aber sollte ich weitere Fragen haben, darf ich natürlich gerne die kostenpflichtige Hotline anrufen. Danke sehr.

Ich fasse im Sinne der Kundenbegeisterung mal kurz zusammen. 10 Tage Reaktionszeit, gestellte Fragen vollständig ignoriert, dafür Textbausteine die mit meinem Anliegen nichts zu tun haben.

Gibt es eigentlich noch andere Webhoster?


Lösungsansatz

Mitarbeiter in Support- oder Kundenservice-Teams benötigen ausreichend Zeit und das passende Mindset. In diesem Fall hätte die Dame meine Nachricht (die sehr kurz war) einfach nur richtig lesen, und sich dann eine halbe Minute Zeit nehmen müssen. Mit der Frage an sich selbst “Was möchte der Kunde und wie kann ich ihm wirklich helfen?” wäre sie am Ende des Prozesses inhaltlich sicher in der Lage gewesen, eine hilfreiche Antwort zu formulieren.