Kundenerlebnis #3 — Fehlerkorrektur unmöglich

Zwei SIM-Karten haben wir bei einem Prepaid Mobilfunkanbieter. Eine der Karten wird nur für die passive Erreichbarkeit genutzt, die andere steckt in einem Smartphone mit normaler Nutzung. Für diese wollen wir den Vertrag wechseln und tun dies online. Zunächst scheint alles einfach gewesen zu sein. Guter Anbieter.

Später erhalten wir die Nachricht, dass der Wechsel nicht durchgeführt werden konnte. Grund dafür sei das fehlende Guthaben in ausreichender Höhe. Zum Zeitpunkt des Vertragswechsels war das Kundenkonto ausreichend gedeckt. Offensichtlich hat der Provider aber die Belastung erst einige Tage später durchführen wollen, als durch die tägliche Nutzung des Geräts das Guthaben kleiner geworden war. Ärgerlich.

Ist ja aber kein Problem. Laden wir ein paar Euros auf die Karte, dann läuft ja alles. Denkste. Offensichtlich durch den bereits angestossenen Vertragswechsel, können wir selbst kein Guthaben mehr aufladen. Die App des Anbieters liefert eine Fehlermeldung. Sehr ärgerlich.

Aber ok, rufen wir den Kundenservice an. Die helfen ja sicher. So ist es dann auch. Die freundliche Dame lässt sich die Situation schildern und bietet dann an, direkt 15 Euro auf die Karte zu buchen, was bereits ausreichen würde um den benötigten Saldo abzudecken. Gesagt getan.

Etwa eine halbe Stunde checken wir online das Konto der SIM-Karte. Keine Gutschrift. Aber, oh Schreck, das Guthaben auf der anderen Karte ist um 15 Euro gewachsen. Die Dame hat das Geld auf den falschen Vertrag gebucht. Extrem ärgerlich.

Erneuter Anruf bei der Hotline. Ein freundlicher Mitarbeiter versteht das Problem. Er kann aber nicht helfen, denn eine Umbuchung von der einen, auf die anderen Karte ist nicht möglich.

Der vom Provider selbst erzeugte Fehler, kann von diesem nicht behoben werden.
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Der Call-Center-Agent versteht aber den Schmerz und bietet an, zumindest das Guthaben auf dem richtigen Vertragskonto mit einer Spende von 5 Euro auf das benötigte Level zu bringen, damit der Vertragswechsel endlich vollzogen werden kann. Danke, hilft aber nur sehr bedingt gegen den Schmerz.

Wir schreiben den Provider an, schildern das Problem. Wir haben nun auf einer SIM-Karte, die nie für eine aktive Nutzung vorgesehen ist, 26 Euro, die irgendwann verfallen. Wir erhalten tatsächlich eine Antwort und das Angebot, dass Guthaben auf den anderen Vertrag zu buchen. Das funktioniert aber nur mit dem gesamten Guthaben, nicht mit dem durch den eigenen Fehler aufgeladenen Teilbetrag von 15 Euro. Dies erscheint erstmal als gute Lösung. Wäre es auch, müsste nicht auch auf der Karte ein Guthaben sein, damit es funktioniert. Brutal ärgerlich.

Wir lassen das Guthaben transferieren und laden auf die andere Karten den Mindestbetrag vn 15 Euro hoch. Nach tagelangem hin und her, haben wir gelernt: Ein großer, bekannter Provider macht einen Fehler. Kommt vor. Kann ihn nicht beheben. Darf nicht vorkommen. Ist in 2018 nicht in der Lage einen Teilbetrag von einem Kundenkonto auf das andere zu transferieren. Lächerlich.

ToDo: Provider-Vergleichstest besorgen und Wechsel anstreben.