Kundenerlebnis #7 — Wlan in Schweden

Neulich war ich mal wieder im schwedischen Möbelhaus. Über der Treppe nach dem Eingang hängt dieses riesige Plakat. Die Botschaft ist eigentlich, dass ein kostenfreies Wlan zur Verfügung steht. Allerdings steht da groß geschrieben: “Wir freuen uns, dass du hier bist.” Das ist gut gemacht.

Gut ist auch, dass man sich für das Wlan nicht registrieren muss. Auswählen und los gehts. OK, es war auch dringend nötig, denn in dem großen Gebäude zeigte mein Phone meist nur sehr wenige Balken in Sachen Signalstärke an. Problem ade.

Kostenfreies Wi-Fi haben auch andere Anbieter. Besonders kundenfreundlich ist hier allerdings die Kombination mit der Store App. In dieser kann natürlich nach jedem Artikel gesucht werden und, sehr wichtig, ich erfahre auch wo ich diesen finde. Durch einen Lageplan finde ich mich bei Bedarf auch mit den diversen Abkürzungen zurecht und es gibt den Merkzettel. Das Möbelhaus ist ja nicht gerade ums Eck. Etwas zu vergessen ist ärgerlich. Also zuhause schon den Merkzettel befüllen und dann schön die Liste abarbeiten. Dabei hilft auch die Angabe in welchem Regal in der SB-Halle der Artikel zu finden ist. Inkl. Verfügbarkeitsangabe. So geht das.

An der Kasse hilft die App auch. Früher habe ich vor einem Besuch immer meine Family Karte gesucht und dann eingesteckt, oder vergessen. Heute ist diese in der App hinterlegt und wird an der Kasse eingescannt. Durch Benutzung der Karte sind alle Artikel für den Transport versichert. Geht auf dem Heimweg, bspw. beim Beladen des Autos, etwas kaputt, wird es ersetzt. Cool.

Überhaupt sind die Schweden sehr kundenfreundlich in Sachen Rückgabe. Fast jeder Artikel kann innerhalb von 365 Tagen (!) zurück gegeben werden. Das ist schon sehr großzügig. Aber auch das wird sich lohnen. Vermutlich machen sehr, sehr wenige Kunden davon Gebrauch, kaufen aber im Zweifelsfall ein Päckchen mehr, wenn die benötigte Menge nicht genau eingeschätzt werden kann. OK, das gilt vielleicht nicht für ein Bett, eien Couch oder eine ganze Küche. Aber sicher für viele kleinere Artikel.

Aber auch bei den Schweden ist nicht alles perfekt. So gibt es bspw. an den SB-Kassen das Problem, dass bestimmte Kleinartikel, zum Beispiel Aufbewahrungsboxen war selbst gescannt werden können, aber der Computer dann nach einem Mitarbeiter verlangt der die Menge bestätigt. Das nervt die Person im blau-gelben Outfit und den Kunden.

Außerdem frage ich mich immer, wie man es doch tatsächlich im Jahr 2018 schafft, noch Klebeettiketten zu verwenden, die sich nicht entfernen lassen. ich muss doch nochmal über das Rückgaberecht nachdenken.

Aber alles in allem schaffen es die Schweden mit ihrem Konzept schon recht gut, ein Kundenerlebnis zu generieren, welches in der Regel mehr als zufriedenstellend ist.

väldigt bra