Kundenerlebnis #9 — App Überraschung

In der letzten Woche entwickelte mein Sohn plötzlich eine Leidenschaft für Federball. So spielten wir an den warmen Sommerabenden immer ein bisschen im Garten. Dazu verwendeten wir kleine Kinderschläger und spielten uns den Ball einfach ein bisschen hin und her.

So ein Vater-Sohn-Ding ist ja eine feine Sache und so dachte ich mir, besorge etwas bessere Schläger und ein Netz, dann macht das noch mehr Spaß. Das Wochenende stand vor der Tür und wollte möglichst schnell die Idee in die Tat umsetzen, keine Zeit für Online-Bestellungen. In welchem Sportgeschäft erhalte ich wohl ein Badminton-Netz?

Ich erinnerte mich, dass ich kürzlich zum ersten Mal in einer Decathlon-Filiale war und dabei von der Breite des Sortiments überrascht wurde. Da diese Filiale zudem gut erreichbar ist, war dies mein erster Gedanke. Ich hatte mir nach dem ersten Besuch die App des Anbietern installiert. Diese nutzte ich nun um zu schauen, ob es überhaupt Badminton-Artikel im Sortiment gibt. Und siehe da, jede Menge. Ein Set mit Schläger und Netz war schnell meine Wahl und die App berichtete mir sofort, dass dieser Artikel in meiner hinterlegten Filiale verfügbar ist.

Ich fuhr also dorthin, entdeckte schnell das gewünschet Set und nahm es mit. Das Bezahlen ging schnell, da ich an einer Selfservice-Kasse dies selbst erledigen konnte. Während des Prozess wurde auch nach meiner Kundenkarte gefragt und ich erinnerte, dass diese in der App gespeichert ist. Also scannte ich auch den Barcode der virtuellen Karte ein. Alles in allem ein sehr gutes Kundenerlebnis. Aber der Höhepunkt sollte noch folgen.

Als ich später zuhause die App nochmal öffnete, zeigte diese mir automatisch meinen Kaufbeleg. Ich musste dafür nicht in ein Menü navigieren etc. Der Beleg war einfach da. Und nicht nur das. Direkt darunter befand sich ein Video, in welchem ich sehen konnte, wie das gekaufte Netz aufgebaut wird. Wow! Das ist eine ideale Nutzung des Touchpoints.

Ich habe keine Ahnung ob das bei jedem Kauf bzw. bei jedem Artikel funktioniert. Aber in diesem Fall wurde exakt ein Kundenbedürfnis antizipiert und die Erwartung übererfüllt. So entsteht Begeisterung.