Bienvenue dans l’ère de l’assistance

Le monde change et certains acteurs sont clairement en tête de file. C’est le cas de Google qui n’en finit pas de surprendre comme à l’occasion du dernier salon du E-commerce One to One où ses représentants ont annoncé l’avènement de « the Age of Assistance » (l’ère de l’assistance). Cette évolution leur semble si importante qu’elle s’accompagnera d’après eux de la mort des moteurs de recherche pourtant si présents aujourd’hui dans nos vies. Mais de quoi s’agit-il, de quelle assistance parlons-nous et pourquoi marquerait-elle l’entrée dans une nouvelle ère ? Voilà de quoi y voir plus clair et surtout entrevoir les enjeux de ce changement pour l’entreprise.

1- Une révolution en marche

A bien y regarder, cette montée en puissance de l’assistance est engagée depuis 1 ou 2 ans déjà, mais le mouvement est clairement en train de s’accélérer. L’offre commence à se structurer et ces aides feront bientôt partie de notre quotidien sans même que nous ayons eu le temps de nous en rendre compte.

Il ne se passe désormais plus une journée sans que l’on apprenne la naissance d’un nouvel assistant virtuel prêt à nous rendre tout un tas de services. Les GAFA ont d’abord montré l’exemple en proposant leurs assistants personnels tels que Siri pour Apple, Cortana chez Windows ou encore Google Now. Mais ce n’était qu’une toute première étape, sorte de mise en bouche, et la nouvelle génération d’assistants arrive déjà avec des solutions du type d’Amazon Echo ou, plus récemment encore, Google Home.

Ces assistants ont pour but de nous venir en aide dans notre vie dans son ensemble, qu’il s’agisse de notre vie privée, professionnelle ou même personnelle.

– sur le plan privé, ces assistants peuvent par exemple nous informer de la météo, du trafic routier, de l’évolution du cours de la bourse, nous aider à réserver un voyage, un hébergement ou même traduire instantanément un texte ou une simple phrase à la volée,…

– au niveau professionnel, ces outils d’assistance digitale s’émancipent pour nous aider de plus en plus à bien collaborer, à nous organiser, à gérer notre temps, à atteindre nos objectifs,…

– enfin sur le plan personnel, ils sont là pour prendre soin de nous en aidant l’utilisateur à se divertir, à se nourrir correctement, à faire régulièrement du sport,…

A chaque fois, le principe est le même : nous relier à l’ensemble de notre écosystème (relations, entreprises, commerces, habitation,…) pour interagir facilement avec lui et de manière globale.

Quel enjeu pour l’entreprise ?

Tirer parti au plus vite de ces nouveaux assistants dans le cadre professionnel car ils ont le double avantage de profiter à la performance de l’entreprise (productivité) comme au bien-être des collaborateurs (aide organisationnelle et métier).

2- Une mise en place en 3 temps

Il aura fallu 3 étapes successives pour entrer dans cette nouvelle ère :

Etape 1 : les moteurs de recherche

« j’obtiens pléthore de réponses, à moi de faire le tri »

Les moteurs de recherche — à commencer par celui de Google — nous ont ouvert la voie de l’assistance en nous permettant de trouver rapidement des réponses à nos besoins. Mais jusque-là l’apport se limitait à une longue liste de solutions plus ou moins adaptées à nos besoins et à investiguer une par une avant de faire un choix. Ces moteurs n’ont cessé de faire des progrès et l’ordre d’affichage des réponses s’est peu à peu amélioré au point d’atteindre aujourd’hui la limite de ses capacités.

Etape 2 : les assistants décisionnels

« on me propose des solutions personnalisées avec des éléments d’aide à la décision »

Intégrés à un site ou à une plateforme, les assistants décisionnels — présents sous forme de chatbots ou de moteurs de suggestions — permettent de franchir un cap supplémentaire en apportant à l’utilisateur des réponses personnalisées par rapport à un contexte donné. L’assistant fait alors une première sélection qu’il nous soumet, libre ensuite à chacun de choisir ce qui lui convient le mieux. C’est le cas par exemple des suggestions d’achat faites par Amazon sur son site de e-commerce, basées sur les achats effectués précédemment par l’utilisateur ou d’autres clients.

Etape 3 : les assistants acteurs

« je délègue une partie de mes choix et une action est engagée automatiquement en réponse à ma demande »

Cette étape est encore devant nous mais si l’on perçoit l’intérêt de déléguer certains choix à ces assistants et qu’on leur fait suffisamment confiance pour bien choisir, alors nous aurons vite fait de nous appuyer sur eux. Ces assistants ne seront pas là pour nous déposséder d’un quelconque pouvoir de décision mais au contraire pour nous soulager de nombreuses tâches qu’ils feront aussi bien que nous (voire mieux). L’assistant devient alors une sorte d’extension de nous-mêmes, un adjoint pourrait-on dire, et nous permet de réserver notre temps et notre énergie aux tâches où notre intervention directe apporte une réelle valeur ajoutée. Imaginez par exemple demander simplement à cet assistant de pouvoir rejoindre une destination lointaine à une certaine heure et qu’il vous indique immédiatement le meilleur moyen de vous y rendre, l’heure de départ et d’arrivée, le coût du déplacement et vous envoie dans le même temps la réservation correspondante déjà réglée. Pratique, non ?

Quel enjeu pour l’entreprise ?

Intégrer d’ores et déjà cette évolution des usages dans sa stratégie car on voit bien qu’elle va bouleverser et la manière dont on procédait jusqu’à présent (référencement internet, publicité en ligne, vente directe,…) et la façon dont on procédera demain (présence sur les plateformes de services, intégration à l’écosystème de ces nouveaux assistants voire développement d’un assistant intelligent pour son propre secteur d’activité).

3- Une expérience utilisateur réinventée

Cette entrée dans l’ère de l’assistance s’accompagne d’une refonte totale de l’expérience utilisateur. Non seulement la valeur ajoutée apportée par ces outils augmente considérablement mais, dans le même temps, l’effort consenti pour en bénéficier ne cesse de diminuer.

Une utilisation sans effort

Ces assistants présentent l’avantage d’être on ne peut plus simples à utiliser. Sur le plan pratique, la voix est l’interface aujourd’hui privilégiée car c’est celle qui requière le moins d’effort de la part de l’utilisateur. La voix n’a pas besoin d’équipement pour se faire entendre, elle nécessite peu d’effort de formulation, et elle laisse même la possibilité à l’utilisateur de faire autre chose en même temps. De même, au niveau de sa requête, l’utilisateur n’a quasiment plus d’information à fournir quant au contexte de sa demande, l’assistant tient compte automatiquement de ce qu’il sait déjà sur lui pour lui apporter la meilleure réponse. Ce n’est pas non plus à lui de comparer plusieurs solutions avant de faire un choix, la solution lui est désormais offerte ‘sur un plateau’. Donc que ce soit sur la forme ou sur le fond, l’usage de ces nouveaux assistants ne réclame presque aucun investissement à l’utilisateur.

Un vrai gain de temps

Jusqu’à présent, ce type d’outils nous faisait gagner du temps dans nos recherches mais il nous restait à faire un choix puis à mener nous-mêmes une action. Demain, il suffira d’émettre une requête pour être automatiquement servi : plus d’hésitation, de comparaison, de recherche complémentaire, d’inscription, de confirmation, de manipulation en tout genre,… demandez et vous serez exaucé ! Et dans une journée, des cycles comme celui-là on peut en réaliser un certain nombre, alors imaginez le gain de temps global. On voit bien que l’économie de temps (si chère à nos contemporains) sera l’un des principaux faire-valoir de cette assistance 2.0.

Une forte personnalisation jusqu’à anticiper nos propres besoins

Pour convaincre l’utilisateur de leur intérêt, ces assistants doivent obligatoirement faire les bons choix. Pour cela, il leur est nécessaire de connaître et de comprendre au maximum chaque utilisateur, ses spécificités (âge, sexe, nationalité, lieu de résidence,…), ses préférences, ses habitudes, son écosystème,… en tenant compte également en temps réel du contexte dans lequel s’inscrit la requête (localisation, jour, heure, dernières actions engagées,…). Seule la pertinence de ces choix donnera suffisamment confiance à l’utilisateur pour qu’il accepte durablement cette collaboration. Dans un stade avancé, l’assistant sera même capable d’anticiper les besoins ou les désirs de l’utilisateur au point de l’aider sans qu’il en ait lui-même fait la demande. Magique !

Quel enjeu pour l’entreprise ?

Tenir compte de ces nouveaux codes de l’expérience utilisateur dans son offre de produits et services comme dans le cadre de sa relation client, car ils ne manqueront pas de s’imposer et de devenir rapidement la norme.

4- Ce qui rend possible cette révolution

Alors pourquoi entrons-nous maintenant dans cette nouvelle ère ? C’est en fait la réunion de 3 facteurs qui permet d’y accéder aujourd’hui :

1- la masse de data collectées

L’assistant a besoin de connaître son utilisateur. Et bien à l’ère du Big data, il peut quasiment tout savoir de lui car aucune de ses actions ne lui échappe. Le moindre de ses faits et gestes est désormais tracé, répertorié, historisé, et cette masse de data constitue une mine d’information inépuisable potentiellement exploitable par l’assistant.

2- l’omnicanalité et l’hyperconnectivité

L’assistant a besoin de suivre en temps réel son utilisateur dans son écosystème. Et bien l’omnicanalité couplée à l’hyperconnectivité de l’utilisateur permet un échange ininterrompu d’information dont l’assistant peut se servir pour situer à chaque instant son utilisateur dans le temps comme dans l’espace.

3- les progrès de l’intelligence artificielle

L’assistant a besoin de comprendre son utilisateur. Et bien grâce aux progrès continus de l’intelligence artificielle, il devient aujourd’hui un système apprenant (machine learning) et il est désormais capable de s’appuyer sur sa propre expérience pour analyser une situation et prendre la bonne décision, sans qu’on ait eu besoin de la lui programmer auparavant.

Quel enjeu pour l’entreprise ?

Collecter dès aujourd’hui un maximum d’information sur ses clients et prendre le train de l’innovation technologique (Big data et IA notamment) pour être en capacité d’offrir demain cette nouvelle expérience à ses utilisateurs (en direct ou dans le cadre de partenariats) avant que ses concurrents ne s’en chargent…

Ce qui peut paraître encore bien loin de nous est en fait à nos portes. Les éléments sont en place, il ne manque plus que la volonté de certains pour accélérer ou non le mouvement. Alors projetons-nous dès à présent dans cet avenir car il va changer nos vies comme notre manière de faire du business !

Bienvenue dans l’ère de l’assistance was last modified: avril 29th, 2017 by François-Xavier Sambron


Originally published at www.omninnov.com on April 29, 2017.