Tourism 4all : faible investissement, forte valeur !

Souvent cantonnée au handicap, le mot « accessibilité » souffre d’un problème sémantique. Prix, connectivité, ergonomie, confort, éducation, affluence… dans tous les cas, l’accessibilité rend compte de la plus ou moins grande facilité avec laquelle une personne peut accéder à un lieu, une offre, un service ou une information, à un instant t.

Tous les clients sont dans l’attente d’une expérience fluide et sans rupture du point de contact (on et offline), quelques soient leurs besoins spécifiques : âge, langue, nationalité, handicap, références culturelles, compréhension de l’offre et disponibilités.

Et si, pour la filière touristique, l’accessibilité n’était en fait que le dénominateur commun des réponses à apporter par le secteur pour le secteur ? en plein chantier de digitalisation, de personnalisation des offres et de résistance aux nouveaux modèles d’affaires… ?

En 2016, la question de l’accessibilité ne peut plus se poser seulement en terme de contraintes légales. Les opportunités d’innovation sont nombreuses et l’émergence d’outils d’information, d’orientation, de communication et de sécurité sont autant d’occasions à saisir, profitables à tous !

Le passage d’une vision centrée sur le produit à une vision centrée sur le client annonce la prise en compte des besoins spécifiques comme un atout économique et un levier de valorisation de la destination.

©Istock

Le secteur touristique est le secteur économique qui a fait et fait encore le plus d’effort d’accessibilité, sur le bâti et les équipements pour l’essentiel. Efforts qui tardent à être récompensés par de véritables retombées économiques et retours de satisfaction de la clientèle.

Il s’agit maintenant, autant pour la filière que pour ses clients, de sortir de la zone d’inconfort ! et de faire converger les besoins de chacun : client et entreprise, avec des solutions simples et faciles à mettre en place engageant des retombées économiques rapides et pérennes.

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L’étude du cabinet Atkins au Royaume-Uni effectuée à l’approche des JO 2012 de Londres a mis en évidence l’opportunité d’affaires que représente la prise en compte des besoins d’accessibilité (1). Nous vous en proposons une synthèse :

UN MARCHÉ RENTABLE EN CROISSANCE RAPIDE.

Le segment de consommation des personnes concernées par le handicap est d’une valeur de 80 milliards de £ pour 10,6 millions de personnes (2002–2003), et peut représenter 20% de la base clients d’une PME. Ces clientèles passent beaucoup plus de temps à choisir, à acheter et à voyager que le consommateur moyen et ont tendance à faire plus de «choix éclairés». Les principaux facteurs de décision qui sous-tendent le choix du client sont les retours d’expérience vécue et la réputation de l’entreprise. 2/3 cherchent des entreprises ayant une bonne réputation pour la qualité du service à la clientèle. Pour plus de 37%, un service accessible est la principale raison de choix. Ce marché est défini pour la croissance : vieillissement de la population, augmentation des maladies chroniques, des handicaps invisibles…

FAIBLE COÙT.

58% des personnes handicapées affirment que la façon dont une entreprise les accueille, affecte les décisions d’achat de leurs familles et friends, et le risque de perdre ces clientèles au bénéfice d’un concurrent, est élevé (2).

La majorité des entreprises dont les actions d’accessibilité réussissent ont une approche holistique selon laquelle les plans d’affaires et marketing prennent explicitement compte de clients handicapés, de leurs besoins et des répercussions positives sur le confort d’usage de tous les clients. Les coûts sont réduits au minimum lorsque l’accessibilité est incorporé «up-front», au stade de nouvelles mises en place : construction, conception de produits ou services et planification stratégique. 71% des personnes handicapées au Royaume-Uni utilisent Internet pour trouver des informations sur les biens et services (3). Pour exemple, suite à la mise à niveau de son site internet pour le rendre entièrement accessible à tous, une entreprise d’assurances a connu une augmentation de 90% de ses ventes en ligne (4).

FORTE VALEUR.

Les principaux bénéfices associés à une meilleure accessibilité comprennent une base de clients en pleine expansion (soignants, familles, clients plus âgés, familles avec poussettes, enfants…), l’augmentation globale des ventes et l’amélioration de la rentabilité, des objectifs atteint plus tôt que prévu, l’amélioration de la réputation et du « bouche à oreille ».

Le marché du tourisme accessible est d’une valeur importante de 12,1 milliards de £ pour l’économie anglaise et de nombreuses entreprises touristiques se rendent compte que l’amélioration de l’accessibilité est non seulement une nécessité, mais un investissement judicieux qui apporte une foule d’avantages commerciaux. Bon nombre des changements sont peut être faibles, mais combinés ils contribuent de manière significative à l’expérience du visiteur ». James Berresford/VisitEngland


L’accessibilité est bien un vecteur de croissance et de différenciation pour la filière touristique.

Et si la France souhaite mesurer l’impact socio-économique de l’accessibilité sur les entreprises et les territoires, elle devra commencer par faire écho des actions menées en mode « destination », à l’instar de destination plus inclusives (anglo-saxonnes, scandinaves, asiatiques…).

Opération réussie avec brio par TOURISME QUÉBEC avec sa vidéo « à travers les yeux d’un aveugle » : qualité visuelle, émotion, valorisation des points forts et des produits de la destination. Tout cela ingénieusement couplé à un documentaire interactif

Dans un autre style et sur le seul sujet de la sécurité nous noterons également la ‪vidéo de démonstration de sécurité AIR FRANCE / New Air France safety par BETC (2015). Un bel exemple (qui ne se démode pas!) de conception à but universel : visuels + gestes + voix et sous-titres en français et en anglais.

“ 70% des européens en demande d’accessibilité ont les moyens physiques et financiers de voyager. Soit un marché voyage de 89 millions d’Euros (5). ”

Il s’agit bien aujourd’hui de réinventer l’accessibilité, de développer des synergies, d’en intégrer la transversalité en impliquant toutes les directions de l’entreprises, de faire ensemble (entreprises, politiques, organisations, territoires et fournisseurs) et de trouver des moyens communs de faire-savoir ! à l’international.


Les grandes questions :

COMMENT RE-ENGAGER DES DIRIGEANTS, CONVAINCUS DU MANQUE DE RETOUR SUR INVESTISSEMENT DE L’ACCESSIBILITÉ… FAUTE DE MESURE (SATISFACTION, MARCHÉ ET ROI) ET DE CONNAISSANCES TERRAIN ?

LE SECTEUR EST-IL PRÊT À INNOVER DANS LES PRATIQUES ? ET À FAIRE DES USAGES LE COEUR DES PRESCRIPTIONS ?

COMMENT DÉCLOISONNER LA PRISE EN COMPTE DE L’ACCESSIBILITÉ À TOUTES LES DIRECTIONS DE L’ENTREPRISE ?


Sources :

1 2012 LEGACY FOR DISABLED PEOPLE: INCLUSIVE AND ACCESSIBLE BUSINESS Improving messages to SMEs : The case for the disabled customer / Atkins Limitd for the Office for Disability Issues.

2 EFD, RADAR: Le Walk Away £ 2006.

3 Ofcom : L’expérience des consommateurs, 2009, Rapport de recherche

4 EFD.

5 ACCESSIBILITY: AN IMPORTANT ECONOMIC OPPORTUNITY FOR THE EUROPEAN TOURISM SECTOR Victoria Eichhorn v.eichhorn@surrey.ac.uk University of Surrey/ Partner of the OSSATE (One-Stop-Shop for Accessible Tourism in Europe).

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