UX : Comment communiquer sur l’importance de l’étude utilisateurs

Cet article est une adaptation française de l’article “How To Communicate The Value Of User Research” de Frauke Seewald.
Sources :
How To Communicate The Value Of User Research de Nick Babich.

Source : UX Planet

« C’est le début d’un nouveau projet. Votre client a besoin d’aide pour ré-habiller son site web ou son application : « Nous voulons améliorer l’expérience utilisateur, elle doit saisir nos consommateurs, nous voulons qu’ils tombent amoureux de notre produit. »

Voici la bonne nouvelle : votre client est sensible à l’expérience utilisateur (plus loin UX pour « User Experience »), se soucie des besoins de ses utilisateurs et il voit l’importance d’investir dans une bonne expérience utilisateur. Ils demandent a un expert avec des compétences en UX de l’aider, mais comprend t-il vraiment ce que signifie de délivrer une expérience utilisateur d’exception ?

Source : Toptal
L’étude utilisateurs est un composant vital pour la conception d’UX. Ne laissez personne vous dire le contraire.

L’UX est plus qu’un ensemble de règles heuristiques à suivre dans votre processus de conception produit. L’UX est subjective, comme son nom le suggère. C’est une expérience (subjective) que l’utilisateur perçoit quand il utilise un produit. Nous devons donc comprendre les besoins et les objectifs des utilisateurs potentiels (qui sont uniques pour chaque produit), leurs tâches et leur contexte.

En tant qu’expert en UX vous devez déjà être un habitué de la maxime “it all starts with knowing the user” (« Tout commence par la connaissance de l’utilisateur »).

Maintenant, passons à la mauvaise nouvelle ; nous en sommes au moment où vous découvrez ce que le client envisage en parlant d’UX :

- Expert en UX : « Bien, commençons avec vos utilisateurs : qui sont-ils ? Que font-ils ? Que veulent-ils ? Quels sont les points pénibles pour eux ? J’aimerais discuter avec eux, les observer, apprendre d’eux… »

- Client : « Ah… non. On a pas besoin d’une étude en UX, on a pas ce temps à perdre. »

Faux !

Pas de nécessité d’étude utilisateurs ? Il y a Toujours une nécessité d’étude utilisateurs !

L’étude des utilisateurs devrait piloter la conception de votre produit et définir les lignes directrices vous permettant de prendre les bonnes décisions d’UX. Vous ne pouvez pas créer une grande expérience utilisateur si vous ne connaissez pas vos utilisateurs et leurs besoins.

Ne laissez personne vous dire le contraire. Ne laissez pas les arguments communs comme « il n’y a pas de temps ou d’argent pour quoi que ce soit à propos d’une étude utilisateurs pour votre projet. »

L’étude des utilisateurs devrait piloter votre conception produit. — Source : Toptal

L’étude utilisateurs va définir les lignes directrices pour créer un produit avec une bonne expérience. Ne pas passer de temps sur l’étude, et baser toutes vos décisions de conception sur vos croyances et hypothèses préférées, vous expose au risque de passer à côté des besoins de vos utilisateurs.

Voici comment l’architecte en UX Jim Ross de UXmatters voit ça :

« Créer quelque chose sans connaître les utilisateurs et leurs besoins est un gros risque menant fréquemment a une solution bancale et, de fait, résulte en un coût élevé et même, parfois, à des conséquences négatives. »

Un manque d’étude utilisateurs peut avoir des conséquences négatives

Identifier audience cible est crucial pour une bonne UX. Zapper l’étude utilisateurs va souvent mener à des décisions prisent en fonction des possibilités techniques et non en fonction des objectifs utilisateurs.

« Ma Femme va vraiment adorer cette fonction ! Oh, et j’ai entendu cette personne qu’elle souhaiterait être capable de faire “xyz”, du coup ajoute ça aussi. »

Ceci mène a des conceptions comme un tableau de bord trop complexe dans les voitures, où l’objectif de l’utilisateur devrait être la conduite, et non pas de se demander comment naviguer dans un système d’information didactique élaboré.

Par exemple : Testla a créé un système d’information didactique, basé sur Nvidia Tegra hardware, utilisant deux affichages immenses, un qui remplace l’interface de conduite habituelle tandis que l’autre remplace le centre de contrôle du véhicule. Oui, ça semble bon, mais ça a été conçu pour des utilisateurs techs astucieux. En d’autres termes, les personnes connectées vont l’adorer, mais elle n’est pas conçu pour les autres. Cette interface est adaptée à l’audience cible de Tesla, mais n’espérez pas utiliser une telle solution pour des véhicules bas de gamme conçu avec une audience différente en tête.

Beaucoup d’utilisateurs trouve les systèmes d’information didactiques trop complexe et distrayant. — Source : Toptal

Un autre exemple : les vieilles télécommandes sont un autre exemple d’UX faites à la va vite. De conception pauvre, elles sont non intuitives, aussi les utilisateurs occasionnels vont être perdus ce qui va résulter en une expérience frustrante pour l’utilisateur.

Les vieilles télécommandes sont un autres exemple d’UX faites à la va vite. Il y a peu d’uniformisation ausi, chacun doit prendre le temps de l’utiliser. Source — Toptal

Mais qu’en est-il d’une expérience utilisateur purement numérique ? Les mêmes ensembles de règles sont applicables également. Les interfaces numériques mal conçues perdent les utilisateurs. Même si cela n’était pas le but, elles gêneront les utilisateurs donnant un sentiment de perte de temps.

Trops de champs dans un formulaire, ou trop d’information peuvent décourager et perdre votre utilisateurs. — Source : Toptal

Commencez son étude utilisateurs avec des sources d’information existantes

Oui, l’étude utilisateurs va augmenter le temps projet et ne viendra pas sans un coût, mais les deux peuvent être minimisés. Vous pouvez commencer avec des sources d’information existantes et facilement accessibles à propos des comportements utilisateurs pour avoir une meilleure compréhension des besoins utilisateurs. Ce sont :

— L’analyse de données
 — Les commentaires et votes utilisateurs
 — Le service client
 — L’étude de marché
 — Tests d’utilisabilité

Des études utilisateurs de qualité demande du temps et des ressources. Cependant, vous pouvez commencer par utiliser les informations existantes pour donner du sens à ce que dont les utilisateurs ont besoin. — Source : Toptal

Regardons chacune de ces sources de plus près.

L’analyse de données

Si vous travaillez sur un produit existant, votre client a certaines données et observations sur la manière de l’utiliser. L’analyse de données nous aide en donnant une idée globale de l’utilisation générale : combien de visiteurs viennent sur le site ? Quelles pages sont les plus visitées ? D’où viennent les visiteurs ? Quand s’en vont t-ils ? Combien de temps passent t-ils ici ? etc.

Source : Google

Mais il y a des choses que ces données ne vous dises pas :

— Comment est ressentie l’expérience ?
 — Qu’est-ce que les utilisateurs pensent de vos services, et pourquoi passent t-ils du temps sur votre site ?
 — Pourquoi partent t-ils ?

Par exemple, vos données indiquent que les utilisateurs passent du temps sur une page spécifique. Ce qu’elles ne vous disent pas c’est pourquoi. Cela peut-être parce que le contenu est très intéressant, ce qui veut dire que les utilisateurs trouvent ce qu’ils cherchaient. D’un autre côté, cela peut indiquer que les utilisateurs cherchent quelque chose qu’ils ne trouvent pas.

À retenir : l’analyse de données est un bon point de départ, mais il est nécessaire d’avoir plus de données qualitatives pour aider à l’interprétation des statistiques.

Les commentaires et votes utilisateurs

Le produit client peut déjà avoir reçu plusieurs retours utilisateurs. Ce peut-être une section de commentaires sur le site lui-même, mais aussi des sources externes disponibles. Les gens peuvent en avoir discuté sur des billets de blog ou des espaces de discussions, les utilisateurs peuvent avoir fait une revu d’application sur un magasin d’application en ligne. Vérifiez différentes sources pour voir qu’est-ce que les utilisateurs en disent.

Source : Google

Cependant, soyez conscient des limitations. Les gens ont tendances a faire des commentaires et votes à propos des expériences négatives. Ne prenez pas cette raison pour estimer qu’il faut ignorer les commentaires ou les retours !

« Tous ces râleurs, ce ne sont pas les clients qu’on veut de toute manière ! »

Au lieu de cela, essayez de trouver des problèmes répétitifs dans les commentaires. Voici quelques conseils pour tirer le maximum des retours utilisateurs :

— Vérifiez combien de commentaires négatifs ont été provoqués par une même action.

- Comparez intervalle des commentaires négatifs suite à un changement de version. Même les meilleures applications peuvent souffrir de mises à jour mal avisées, menant à un grand nombre de commentaires négatifs dans les jours suivants une mise à jour.

— Faites de votre mieux pour ne pas prendre en compte les commentaires postés par des trolls.

— Qu’est-ce que les utilisateurs disent de vos concurrents ? Identifiez les différenciations positives et négatives.

— Ne vous laissez pas influencé par une revue « professionnelle et indépendante » car n’importe qui peut s’auto-proclamer « professionnel et indépendant ».

À retenir : les retours utilisateurs sont une bonne source pour collecter des informations sur les problèmes récurrents et frustrants, mais ne vous donneront pas une vue objective de ce que les utilisateurs pensent de votre produit.

Service client

Votre client peut avoir un service client en ligne ou des commerciaux qui ont un contact avec les utilisateurs courants. C’est une bonne source pour mieux comprendre qu’est-ce qui rebute les consommateurs, quelles questions ils ont, quelles fonctionnalités sont manquantes.

Source : Mentor IT Solutions

Mettez en place des interviews rapides avec les collaborateurs du service client, et même, assistez à certain de leurs échanges téléphoniques ou manuscrits. Cela vous permettra ainsi d’obtenir des données utiles sans trop d’investissement en temps et en argent.

À retenir : le service client vous offre une bonne opportunité d’en apprendre plus sur les zones à améliorer, mais vous allez entrer concrètement au cœur de problèmes détaillés.

Étude de marché

Votre client peut avoir certaines informations à propos de sa base d’utilisateur, comme des informations démographiques, ou une bonne compréhension des différents segments de marché. Ces informations sont pertinentes pour comprendre certains des facteurs derrières des actes d’achat.

Source : Raconteur

Cependant, cela ne va pas vous offrir d’information à propos de l’utilisation du produit.

À retenir : l’étude de marché est une bonne source d’information si vous avez besoin de mieux comprendre comment un client pense, quels doivent être les objectifs marketing et a quoi ressemble leur marché. Cependant, cela ne révélera pas les détails à propos des objectifs et besoins client.

Test d’utilisabilité

Si vous êtes chanceux, votre client peut avoir fait plusieurs tests d’utilisabilité et a des observations à partager sur ce que les utilisateurs aiment et n’aiment pas à propos d’un produit. Ces données peuvent vous aider à comprendre comment les gens utilisent le produit et ce que l’expérience actuelle apporte.

Source : EBI Interfaces

Ce ne sont pas des études quantitatives, et vous n’en tirerez aucunes études statistiques, mais cela vous aidera à identifier les problèmes majeurs, et vous donnera une meilleurs compréhension sur comment votre groupe d’utilisateur pensent.

Il y a aussi l’option de faire des petites sessions de test à distance avec des services comme usertesting.com.

Comment sensibiliser votre client sur l’importance de l’étude utilisateurs

Le budget peut-être petit et le délai cours, mais ignorer l’étude utilisateurs vous causera probablement des soucis. Aidez votre client à éviter les pièges en le sensibilisant aux bénéfices d’une étude utilisateurs.

Quel est le retour sur investissement d’une bonne expérience utilisateur ? Les experts UX doivent être capables de communiquer sur l’importance de l’étude utilisateurs à leurs clients. — Toptal

Voici des arguments communs contre l’étude utilisateurs et comment les gérer :

« Nous n’avons pas besoin d’étude utilisateurs. Nous avons confiance en vos compétences d’expert UX »

En tant que fournisseur d’UX, vous avez besoin de l’étude utilisateurs dans vos outils de travail, exactement comme un marteau ou une scie pour un artisan. Ils vous aident à mettre votre expertise en pratique. Peu importe quelle expertise vous avez en tant que concepteur, il n’y a pas de solution « toute prête » pour tous les problèmes. La solution dépend toujours du groupe d’utilisateurs et de l’environnement, ils ont donc besoin d’être définis et compris pour chaque produit.

L’étude utilisateurs va aider à avoir une vue non biaisée, pour apprendre des utilisateurs leur langage, leurs connaissances et leur modèle mental : leur contexte de vie.

Vous êtes l’expert en UX, mais vous n’êtes pas l’utilisateur.

« Utilisez seulement les bonnes pratiques plutôt que les études »

Les bonnes pratiques viennent de décision de conception dans un contexte spécifique : l’industrie numérique évolue très rapidement, la conception et les recommandations changent constamment, il n’y a donc aucun livre de règles figés. Nous avons besoin de nous ajuster et nous adapter. Cette décision doit être faites en s’appuyant sur des études, pas sur des pratiques établis par les autres, sur différents projets.

« On sait déjà tout à propos de nos utilisateurs »

Invitez votre client à une session de découverte de besoins utilisateur pour observer comment les utilisateurs utilisent le produit. Commencez avec de petits tests et utilisez les tests d’utilisabilité à distance pour avoir des observations et vidéos des utilisateurs en action.

Le résultat pourrait être des cas d’utilisation d’utilisateur ou un flux de tâches utilisateur. Constituer un document permettant d’identifier les questions en suspens afin de pouvoir définir les domaines qui nécessitent plus de recherches.

« Nous avons des personas, nous n’avons pas besoin de plus d’étude »

Les personas (des clients fictifs) sont un bon outil pour identifier vos groupes cibles d’une manière plus concrète : être conscient de leurs différents besoins, des points clés du flux de tâches et comment cela peut varier d’un groupe à l’autre. C’est un bon terrain de travail et un bon point de départ.

Cependant, pour revoir un produit, vous avez besoin d’une meilleure compréhension de son utilisation. Vous avez besoin de savoir comment les gens travail avec votre produit, qu’est-ce qu’ils font avec, qu’est-ce qui les frustrent.

Demandez plus de détails sur les story utilisateurs (besoin et vie fictive) et les flux de tâches pour utiliser les personas.

« Nous n’avons pas de budget pour ça »

La liste ci-dessus pour les sources d’information à propos des comportements utilisateurs est un bon point de départ pour partager des idées avec votre client sur comment obtenir de l’information utilisateurs avec un (très) petit budget.

Mettez votre client au courant des risques si les décisions de conception produit sont prises sans une bonne compréhension de l’utilisateur.

L’étude utilisateurs est la base d’une bonne expérience utilisateur

L’expérience utilisateur est encore un petit « mystère » dans plusieurs cercles : tout le monde en parle mais c’est assez difficile à définir, car la bonne expérience est dans l’œil de chaque utilisateur. C’est, cependant, la clé pour comprendre le contexte, les objectifs utilisateurs, et pensez de fait une conception pour une expérience utilisateur exceptionnelle.

Plus vous serez transparent sur votre processus de travail, plus votre client comprendra les outils et informations dont vous avez besoin pour prendre de bonnes décisions.

Bien que certains clients peuvent ne pas apprécier l’idée d’utiliser des ressources supplémentaires pour des études, il est nécessaire pour les spécialistes expérimentés d’expliquer l’importance des études utilisateurs, et d’argumenter pour plus d’études quand nécessaire. Pour parvenir à cela, les concepteurs d’UX doivent acquérir des compétences de négociation pour être entendu.

Heureusement, une étude utilisateurs correcte est bénéfique pour les clients et les concepteurs d’UX, donc convaincre les clients d’allouer plus de ressources devrait être possible dans la plupart des situations, car vous rendez service aux deux partis. Les clients réticents peuvent être influencés si vous parvenez à concevoir une méthode de recherche utilisateurs rentable.

J’espère que certains des conseils et des ressources de cet article aideront à stimuler l’étude utilisateurs, même si l’argent est serré. »

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