Luottamuksen rakentaminen sosiaalisessa mediassa — kadonnutta dialogia etsimässä

Julkisuudessa on ollut yhä enenevässä määrin kehotuksia asialliseen vuoropuheluun, mutta mitä tämä käytännössä tarkoittaa? Viimeksi aiheesta puhui tasavallan presidentti Sauli Niinistö Turun terroritekojen johdosta:

Asiallista keskustelua on vaikea käydä tunteisiin menevästä aiheesta, mutta meidän on kansana siihen kyettävä.

– Tasavallan presidentti Sauli Niinistö, 19.8.2017

Jokainen meistä on varmasti myös omakohtaisesti huomannut, että luottamuksen rakentaminen ja asiallinen dialogi ovat nyt erittäin ajankohtaisia aiheita.

Suuri osa tästä keskustelusta käydään tietysti sosiaalisessa mediassa. Teen väitöskirjaa teknologiavälitteisestä vuorovaikutuksesta. Mitä enemmän aiheesta luen, sen huolestuneempi olen. Olen myös seurannut nettidebatointia vuosituhannen vaihteesta saakka, ja en tiedä onko tässä taistelussa ollut koskaan yhtään voittajaa. Voi olla, että sosiaalinen media tarjoaa kapeamman väylän dialogille kuin haluamme myöntää. Kukaan ei vielä kunnolla ymmärrä millaisten lainalaisuuksien armoilla olemme. On kuitenkin selvää, että teknologialla itsessään on merkittävä rooli keskustelun ohjaamisessa. Tässä kirjoituksessa tarkastelen pääosin luottamuksen ja dialogin suhdetta sosiaalisessa mediassa.

Luottamukseen liittyviä määritelmiä on eri alojen kirjallisuudessa huima määrä. Luottamukseen johtavia tekijöitä on löydetty useita, mutta kolme niistä nousee ylitse muiden: luottamuksen kohteen havaitut 1) kyvyt, 2) hyväntahtoisuus ja 3) integriteetti. Luottamuksen rakentumiseen vaikuttaa merkittävästi myös ihmisten yleinen taipumus muodostaa luottamusta, joka vaihtelee vuorovaikutuksen kontekstin, havaitun riskin, kulttuurin, ym. mukaan.

Karkeasti ottaen, kyvyillä tarkoitetaan sitä mitä ihminen osaa (kompetenssi, taidot), ja millaiset tiedonlähteet hänellä on käytössään. Hyväntahtoisuus liittyy taas nimensä mukaisesti siihen, millaiseksi ihmisen motiivit koetaan, tai onko hänellä ylipäätään halua ryhtyä aitoon dialogiin. Integriteetillä puolestaan tarkoitetaan kokoelmaa niistä periaatteellisista asioista, jotka koetaan hyväksyttävänä (eli reiluus, avoimuus, jaetut arvot, asenteet, maailmankuva, ja niin edelleen).

Nyt tuhannen bitcoinin kysymys: jos luottamus rakentuu näistä palikoista, niin miten sosiaalinen media tai tekstipohjainen vuorovaikutus muuttavat kupletin juonta?

Harkinnan todennäköisyyden teoriaa (Elaboration likelohood model) soveltaen meillä on vain rajallinen määrä kognitiivista kapasiteettia muiden luotettavuuden arvioimiseen. Käytämme ns. keskusreittiä muiden viestien havainnoimiseen silloin, kuin olemme 1) motivoituneita ja 2) kyvykkäitä arvioimaan toista osapuolta. Suuri osa vuorovaikutuksesta hoituu kuitenkin ns. perifeerisen reitin kautta, jolloin toisesta ihmisestä tehdään assosiaatioon perustuvia, pintapuolisia havaintoja (”positiiviset ja negatiiviset vihjeet”). Keskusreitin käyttäminen vaatii meiltä huomattavan paljon yritystä verrattuna perifeeriseen reittiin, eli ns. perstuntumaan. Eikä meillä tietysti ole muuta mahdollisuutta. Jokaista netin valtatiellä vastaan tulevaa ihmistä ei yksinkertaisesti voida ottaa kädestä kiinni ja katsoa syvälle silmiin.

Ihmisen käytös, tai tapa suhtautua eri asioihin, muuttuu lähinnä keskusreitin käyttämisen myötä. Lisäksi olemme motivoituneita kuuntelemaan niitä ihmisiä, jotka ovat jo valmiiksi meitä lähellä. Viestinviejällä on siis erittäin suuri merkitys siinä omaksutaanko edes selkeitä tieteellisiä faktoja vai ei — puhumattakaan monimerkityksellisistä tai arvolatautuneista asioista, jolloin dialogi käy entistä haastavammaksi.

(Tätä ongelmaa olen käynyt tarkemmin läpi tarkemmin ao. twiitissä, joka on sivuosuma tässä aiheessa)

Koska netti on täynnä tuntemattomia ja puolituttuja ihmisiä keskustelemassa toistensa kanssa, luottamusta rakennetaan lähinnä perifeerisen reitin välityksellä. Tällöin tarkkailemme erilaisia etäisiä vihjeitä, kuten toisen mainetta, kolmannen osapuolen tietolähteitä, sosiaalisia kategorioita, rooleja, asemaa ja niin edelleen. Ja tarkkailemme tietysti myös muiden twiittejä, uutiskommentteja, FB-postauksia… sekä yleistä tulikuumaa debatointia ja trollausta.

Mitä siis tapahtuu, kun tarkkailuasemista (perifeerinen reitti) siirrytään varsinaiseen vuorovaikutukseen (keskusreitti) toisen kanssa? Arvioimme ihmisen kykyjä, hyväntahtoisuutta ja integriteettiä tekstipohjaisen välineen avulla. Luottamuksen rakentaminen keskusreitin välityksellä on kuitenkin syvä kognitiivinen prosessi, jossa ilmeiden, eleiden, äänenpainojen ym., eli sosiaalisen läsnäolon rooli on merkittävä. Tekstistä nämä puuttuvat tietysti lähes kokonaan.

Empiirisen tutkimuksen mukaan, tekstipohjainen vuorovaikutus kuitenkin edesauttaa sekä tunteiden ilmaisemista (emojit, akronyymit, ym. peukutukset, sekä toki myös raivonpurkaukset), että varsinaista todellisista tunteista puhumista. Ihminen on suojassa muilta, hänellä on aikaa kirjoittaa, miettiä ja pohtia asioita ilman, että täytyy suoraan kohdata fyysisesti toista ihmistä. Toisaalta, myös spontaani triggeröityminen käy käden käänteessä.

Mahdollisten väärinkäsitysten korjaaminen on myös hidasta, koska jaettu fokus puuttuu. Erilaisten visuaalisten vihjeiden (ilmeet, eleet, ym.) poissaolo laskee sosiaalista läsnäoloa, joka tutkimuksen mukaan lisää keskustelun polarisaatiota, jota vielä mahdollinen anonymiteetti voimistaa entisestään. Lisäksi erityisesti negatiivisten tunteiden tulkitseminen on vaikeaa (vaikka niistä puhuminen tai niiden ilmaiseminen on liiankin helppoa). Ja tutkimuksen mukaan tämä negatiivisuus myös tarttuu.

Myös median synkronisuudella on merkittävä rooli dialogin onnistumisen suhteen. Median synkronisuus -teorian (media synchronicity theory) mukaan viestintätarpeet koostuvat kahdesta ensisijaisesta prosessista: välittämisestä (conveyance) ja konvergenssista (convergence). Asynkroninen väline (some, email, jne.) on tehokas lähinnä tiedon välittämisessä. Tämä viestintäprosessi on tehokkain, kun siirrettävä tieto on uutta ja monipuolista, jolloin yksilöt voivat koodata tai purkaa tietoa haluamallaan tavalla. Voidaan siis kirjoittaa rauhassa asioita, joita toinen osapuoli myöhemmin pureksii ja omaksuu. Konvergenssi puolestaan keskittyyy olemassa olevan tietopohjan tarkistamiseen ja/tai mukauttamiseen yksilöiden kesken. Tämä sisältää keskustelun tiedon merkityksestä ja jaetun tiedon tulkinnasta. Tavoitteena on siis päästä yhteisymmärrykseen dialogin ja keskustelun kautta. Varsinainen yhteisymmärrys saavutetaan siis helpommin synkronisella välineellä (F2F, video, puhelin), jolloin pystytään vaihtamaan näkökantoja tehokkaasti ilman viivettä ja väärinkäsityksiä, toisen ilmeet, eleet, äänenpainot ja mielentila huomioiden.

Kun nämä kummatkin viestintätarpeet huomioidaan, niin keskustelu käy kuin antiikin filosofeilla: informaatio tuodaan muille kirjoitetussa muodossa, jokainen prosessoi sitä itse aikansa, ja tämän jälkeen luodaan yhteisymmärrystä debatoimalla puiden katveessa.

Jos ihmiset kuitenkin tuntevat toisensa jo hyvin, tarve välineen synkronisuudelle laskee. Eli sosiaalinen media soveltuu erinomaisesti syvempäänkin dialogiin — jos ihmiset tuntevat toisensa entuudestaan tai heillä on vähintäänkin kohtalaisesti päällekkäistä tietoa (onneksi suurella osalla ihmisistä on). Muuten sosiaalinen media sopii lähinnä informaation välittämiseen, mutta ei sen syvempään prosessoimiseen. Hieman ikävä tilanne dialogin kannalta?

Sosiaalinen media on siis kapea kanava, jossa ihmiset koetaan lähtökohtaisesti etäisiksi. On kuitenkin tärkeää huomata, että psykologinen läsnäolo voidaan saavuttaa myös kapealla välineellä, kunhan ryhmän koheesio on tarpeeksi suuri ja aikaa vuorovaikutukselle annetaan riittävästi. Samalla ryhmän ulkopuoliset ihmiset saattavat alkaa vaikuttamaan entistä etäisemmältä, koska ryhmien tiedonlähteet erkaantuvat yhä kauemmaksi toisistaan. Toiset eivät keskustele kaikukammion omalla kielellä, samoilla rajoitetuilla argumenteilla. Polarisaation mekanismeihin kuuluu myös maineen suojeleminen omassa verkostossa. Se miten kuuluu ajatella ohjaa ihmisten käytöstä, eikä riskiä luottamuksen menettämisestä oman ryhmän suhteen haluta ottaa. Oman suhteellisen aseman säilyttäminen sosiaalisessa verkostossa liittyy meidän alkukantaisimpiin vaistoihimme.

Sosiaalisten verkostojen vuoropuhelun kannalta on keskeistä, että verkostojen välillä on paljon “heikkoja siteitä”. Tämä tarkoittaa sitä, että ihmisillä olisi mahdollisimman suuri määrä tuttavia oman verkoston ulkopuolelta. Saattaa vaikuttaa itsestään selvältä, mutta tällä huomiolla on ollut myös käytännön vaikutuksia: 70-luvun USA:n koulumaailmassa tätä huomiota sovellettiin murtamalla mustien ja valkoisten oppilaiden klikkejä muuttamalla luokkahuoneiden rakennetta niin, että he yksinkertaisesti vain tottuvat toistensa läheisyyteen. Aikaisempi strategia oli muodostaa vahvoja siteitä oppilaiden välille, mutta tämä osoittautui tehottomaksi.

Sosiaalisten verkostojen rakenteella ja teknologian ominaisuuksilla on siis paljon merkitystä dialogin onnistumisen suhteen. Seuraa paljon kysymyksiä: Kuinka vaihtaa ajatuksia asynkronisella välineellä monimutkaisesta aiheesta tuntemattomien ihmisten välillä, jos tämä on lähtökohtaisesti vaikeaa jopa neutraalissa ilmapiirissä? Entä mitä vuorovaikutukselle tapahtuu presidentti Niinistön mainitsemissa tunteisiin menevissä aiheissa?

Mitä jos toisen ihmisen tiedon alkulähteisiin (jokaiselle löytyvät omat faktat) tai ymmärrykseen ei luoteta, koska olemme jo ajautuneet liian kauaksi toisistamme (kyvyt)? Kuinka havaita muiden sisällä piilevää hyväntahtoisuutta tulehtuneessa ilmapiirissä (hyväntahtoisuus)? Kuinka saadaan ylipäätään aikaiseksi dialogia, jos muiden havaittu maailmankuva (todellinen tai kuviteltu) ei kohtaakaan oman kanssa (integriteetti)? Keskusreitin käyttäminen luottamuksen rakentamisessa on myös vaikeaa, jos meiltä puuttuu sekä motivaatio, että kyky ymmärtää toista. Lisäksi yleinen taipumus muodostaa luottamusta laskee, jos keskusteluissa tulee liikaa pettymyksiä tai siellä saa niskaansa tarpeettoman paljon lokaa.

Erityisesti integriteetin viestimisessä epäonnistutaan usein rankasti. En usko, että pohjimmiltaan olemme niin erilaisia mitä nettiviestintä antaa ymmärtää. Itse myös arvelen, että luottamuksen rakentamiseen liittyvien palikoiden esiintymisjärjestyksellä on suuri merkitys. Integriteettiä on esimerkiksi helppoa viestiä someprofiilin välityksellä. Erilaiset maailmankuvaan liittyvät asemoinnit tulevat varmasti yleistymään, jotta ihmiset löytävät paikkansa ja oman joukkueen värin tunnustaminen helpottuu. Samalla kuitenkin luottamuksen rakentaminen kykyjen ja hyväntahtoisuuden kautta todennäköisesti vaikeutuu, koska erilaiset maailmankuvat lyövät päätä yhteen heti profiileiden ensikohtaamisessa.

Tuoreen tutkimuksen mukaan trollailu on myös turhautuneiden ihmisten itseään ruokkiva kehä, johon saattavat osallistua aivan tavalliset ihmiset. Pelkkä huonotuulisuus lisäsi trollailun riskiä 89% ja muiden ihmisten vastaavien purkauksien lukeminen lisäsi trollailun määrää 68%. Tutkijat analysoivat myös 16 miljoonaa CNN:n sivuille lähetettyä viestiä. Neljännes “epäsopiviksi” liputetuista viesteistä oli peräisin ensikertalaisilta. Näitä viestejä satoi erityisesti maanantaisin ja iltaisin, eli juuri silloin kuin tutkijat epäilivät ihmisten olevan kiukkuisimmillaan.

Olemmeko siis vaatimassa liikaa? Ovatko erilaiset sosiaalisten verkostojen yhteenotot osa jotain luonnollista dynamiikkaa, jota meidän on vielä hieman vaikea hahmottaa? Hajanaisten purkausten ja reviiritaisteluiden luoma pyörremyrsky, jonka kanssa on vain opittava elämään? Internet tuo yhteen myös ne ihmiset, jotka ennen välttelivät toistensa seuraa kaikin keinoin. Uskon, että jotkut pysyvät jakolinjat eivät poistu, vaan jopa voimistuvat netin välityksellä.

Pääsemme eteenpäin vasta, kun ymmärrämme dialogin rajat, mitkä ne sitten ikinä ovatkaan. On asioita, joissa yhteisymmärrystä ei pystytä saavuttamaan. Luottamuksen rakentamisen tukiranka on kuitenkin faktoihin ja arvoihin nojaava hyvähenkinen keskustelu. Mutta tätä keskustelua ei voida jättää pelkästään sosiaalisen median varaan, koska silloin ajaudumme vain kauemmaksi toisistamme. Tämän vuoksi luottamus perinteiseen mediaan on ensiarvoisen tärkeää.

-Osku

Lukemista:

Mayer, Roger C., James H. Davis, and F. David Schoorman. “An integrative model of organizational trust.” Academy of management review 20.3 (1995): 709–734.

Hung, Y-TC, Alan R. Dennis, and Lionel Robert. “Trust in virtual teams: Towards an integrative model of trust formation.” System Sciences, 2004. Proceedings of the 37th Annual Hawaii International Conference on. IEEE, 2004.

Experimental evidence of massive-scale emotional contagion through social networks: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/24889601

Elaboration likelihood model: https://en.wikipedia.org/wiki/Elaboration_likelihood_model

Median synkronisuus -teoria: Dennis, Alan R., Robert M. Fuller, and Joseph S. Valacich. “Media, tasks, and communication processes: A theory of media synchronicity.” MIS quarterly 32.3 (2008): 575–600.

Granovetter, Mark. “The strength of weak ties: A network theory revisited.” Sociological theory (1983): 201–233.

Riordan, Monica A., and Roger J. Kreuz. “Emotion encoding and interpretation in computer-mediated communication: Reasons for use.” Computers in human behavior 26.6 (2010): 1667–1673.

Hertel, Guido, et al. “Do shy people prefer to send e-mail? Personality effects on communication media preferences in threatening and nonthreatening situations.” Social Psychology 39.4 (2008): 231–243.

Derks, Daantje, Agneta H. Fischer, and Arjan ER Bos. “The role of emotion in computer-mediated communication: A review.” Computers in Human Behavior24.3 (2008): 766–785.

“There’s a Troll Inside All of Us, Researchers Say”: https://www.technologyreview.com/s/603489/theres-a-troll-inside-all-of-us-researchers-say/amp/